客戶關系管理復習題及答案

1、一、填空題1客戶滿意度取決于__（顧客感知價值_）_______和____（期望值_）___之間的比較。2CRM的核心思想是以（客戶）為中心，提高（滿意度），改善客戶關系，提高企業(yè)競爭力。3客戶是通過__（_渠道和接觸點_）______來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過__（渠道和接觸點）________來調控客戶體驗。4CRM的運營系統(tǒng)主要關注企業(yè)的（市場營銷管理）、（銷售管理）、（服務管理）。5CRM系統(tǒng)中（呼叫中心）是與客戶接觸的

2、中心樞紐。6（客戶交易卡片）是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：___（_物質滿意層）_____、___（_精神滿意層_）____和____（_社會滿意層_）___8客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的（服務請求）、（客戶投訴）、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。9對于已經(jīng)存在重復記錄的客戶資料，我們可以通過（客戶合并）的功能刪除多余記錄。10客戶關系市場

3、營銷的關鍵和基礎是__（_承諾__）_____與__（__責任__）____。11客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：__（滿意）________、_（愉悅）_________、__（信賴）________。12.（客戶價值）和（客戶關系價值）共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱。13.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立（顧客份額）關系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。14.客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于（客戶關系管理

4、）與（傳統(tǒng)營銷理論）之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層、分析層、功能層。16從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對__（總成本）_______的感知，客戶對___（總價值）_______的感知，對__（質量和價格）________比的感知，和對_（_價格和質量_）_______之比的感知。17客戶產(chǎn)生__________是建立客戶忠誠的__________。18CRM的終極目標就是幫助__（_企業(yè)）__

5、______滿足____（客戶要求）______。19.客戶關系管理按功能劃分為（操作）運營型、分析型、協(xié)作型。二、單選題1CRM產(chǎn)品的應用對象哪一類不適合（C）。A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務人員2下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)。A降價銷售B行為愛好C客戶家庭成員情況D信用情況3EASCRM系統(tǒng)屬于（C）模式D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)。A生產(chǎn)者一中間商

6、一消費者B生產(chǎn)者一消費者C中間商一消費者D生產(chǎn)者一中間商16在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶17以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.

7、客戶狀態(tài)分析18企業(yè)業(yè)務流程的起點是(B)。A客戶服務B客戶的需求C客戶滿意D以上均對19在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本20CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠21下面哪個權限不是特殊權限（A）。A、查看客戶權限B、查看日志權限C、計量單位維護D、時間進程調度自動化22滿意度和忠誠度之間的關

8、系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C.退出成本門檻高的企業(yè)客戶關系D.專利技術產(chǎn)品企業(yè)客戶關系23以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行

9、存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠25數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理26.對于企業(yè)來說達到（D）是基本任務否則產(chǎn)品賣不出去而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，