營銷新服務質(zhì)量標準提供標準題庫

1、供電服務質(zhì)務質(zhì)量標準題庫題庫一、填空：（加粗的部分是答案）一、填空：（加粗的部分是答案）1.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立（供用（供用電關系）關系）的組織或個人。2.供電服務是指服務提供者遵循一定的（標準和準和規(guī)范）范），以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和（滿意的服意的服務）來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。3.供電服務包括（供（供電產(chǎn)電產(chǎn)品提供）品提供）和（供（供電客戶服務）。5.供電客戶服務渠道是指供電企業(yè)與客戶進行

2、交互、提供服務的（具體（具體途徑）途徑）。10.供電營業(yè)廳應準確公示服務承諾、服務項目、（業(yè)務辦業(yè)務辦理流程）理流程）、投訴監(jiān)督電話、（電價和收價和收費標費標準）準）。11.95598服務熱線應（24小時）保持暢通。12.電子渠道應（24小時）受理客戶需求，如需人工確認的，電子客服代表在（1個工作日內(nèi)）個工作日內(nèi)）與客戶確認。13.現(xiàn)場工作結束后應立即清理，不能遺留（廢棄物）棄物），做到設備、場地（整（整潔）。14.受供電企業(yè)委托的銀行

3、及其他代辦機構營業(yè)窗口應懸掛（委托代收（委托代收電費標識電費標識），并明確告知客戶其（收（收費方式和方式和時間時間）。25.當電力供應不足或因電網(wǎng)原因不能保證連續(xù)供電的，應執(zhí)行政府批準的（有序用（有序用電方案）方案）。26.高壓客戶計量裝置換裝應提前預約，并在（約定時間時間內(nèi)）內(nèi)）到達現(xiàn)場。換裝后，應請客戶核對（表（表計底數(shù)）底數(shù)）并簽字確認。27.低壓客戶電能表換裝前，應在（小區(qū)和（小區(qū)和單元）元）張貼告知書，或在物業(yè)公司和村委會（備

4、案）案）；換裝電能表前應對裝在現(xiàn)場的原電能表進行（底度拍（底度拍照）照），拆回的電能表應在表庫至少存放（１個抄表或電費結算周期）。28.接到客戶反映電費差錯，經(jīng)核實確實由供電企業(yè)引起的，應于（7個工個工作日內(nèi)）作日內(nèi)）將差錯電量電費退還給客戶，涉及現(xiàn)金款項退費的應于（10個工作個工作日內(nèi)）日內(nèi)）完成。二、二、選擇題選擇題（請注意工作日、工作日內(nèi)、天的區(qū)注意工作日、工作日內(nèi)、天的區(qū)別）1.進入客戶現(xiàn)場時，服務人員應統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌（工

5、作牌），并主動表明身份、出示證件。協(xié)作人員應（B）A、佩戴工號牌B、統(tǒng)一著裝C、示證件D、表明身份。2.向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限是自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過（D）A、1個工作日B、3個工作日C、5個工作日D、7個工作日3.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，（B）送電。A、1個工作日內(nèi)B、3個工作日內(nèi)C、5個工作日內(nèi)D、7個工作日內(nèi)