醫(yī)院窗口服務與有效溝通

1、,醫(yī)院優(yōu)質服務與醫(yī)患溝通 程麗萍,,,第一單元：優(yōu)質服務李大爺來醫(yī)院看病的故事,充多少錢？掛什么科？,李大爺?shù)綊焯柎翱冢吹饺撕芏嘤谑悄托呐抨牭群?，終于到他了。,,排隊等待、3分鐘看完門診、去化驗室抽血、到藥房拿藥。。。老李感受到窗口人員的態(tài)度出乎意料的一致：不耐煩、不熱情、不禮貌。。。,,后面的快點，該下班了。。。,帶著郁悶情緒老人來到了服務管理科,,我要投

2、訴！,患者的期望越來越高,李大爺作為患者,他認為：,更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求需要更好的服務質量,醫(yī)療服務水平并未完善許多醫(yī)務人員還不在乎是否應該提供優(yōu)質服務花了錢就要得到有品質服務,我院1-10月份患者投訴及分類分析,現(xiàn)場調解糾紛37起：覆蓋了門診患者就診、出院病歷復印、住院收費事項、門診收費、退費及取藥、票據(jù)丟失、藥品查詢、醫(yī)保報銷政策解釋、病區(qū)服務、餐飲質量等十幾個方面。,65%,涉及溝通與人際關系,14%

3、,涉及專業(yè)知識和技術,21%,涉及服務態(tài)度,2014年1—10月服務管理科收集的資料分析說明：要提高我院綜合質量必須全面開展優(yōu)質醫(yī)療服務。 做好優(yōu)質服務的前提是醫(yī)院所有的工作人員必須領會服務的內涵,醫(yī)療服務的內涵,什么是醫(yī) 療服務,服務的特征和范疇,患者對服務的需求,對醫(yī)務人員而言（1）服務是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。（2）服務是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。（3）服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好

4、）。,1、什么是醫(yī)療服務？,2、醫(yī)院服務的特征和范疇,,特征：服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久良好的醫(yī)患關系為目標。范疇：醫(yī)療范疇 醫(yī)護人員對患者做適當?shù)脑\治。物品范疇 衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。其他 財產(chǎn)安全、電子技術、物理、化學、光照、色彩、聲音、氣味等等……,3、患者對服務的需求？,服務需求包括（1）技術性需求：牢固的專業(yè)知識、掌握本學科的最新進展。（2）人文性需

5、求：涉獵文學、藝術、倫理、法律、心理、社會、哲學、歷史。（3）效益性需求：收費合理。,以李大爺為例： （1）技術性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費用適宜,優(yōu)質服務可以滿足患者的需求,優(yōu)質服務指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所

6、提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。,什么是優(yōu)質服務,優(yōu)質醫(yī)療服務體現(xiàn)方式,有如下4種體現(xiàn)方式：用心服務---假如我是患者主動服務---要做的正是對方當前所想的變通服務---工作標準是規(guī)范，但患者及家屬滿意才是目標激情服務---超越患者的期望案例：平凡崗位同樣能夠做出

7、不平凡的服務,優(yōu)質服務對個人的影響,………,保住工作,獲得好心情,職稱提升,專業(yè)帶頭人,,案例 "麻煩”的患者?,如何做好醫(yī)院各窗口優(yōu)質服務,我們的服務圈流程涉及多個環(huán)節(jié)具體措施？,優(yōu)質服務理念—4S,Smile（微笑）:熱愛自己的職業(yè)，像關心自己的家人一樣關心每一位患者，把愛種在心里，微笑就會真切地寫在臉上。Sincerely（真誠）:這是醫(yī)務人員所必須具備的一種基本素質。真心實意地去感動患者，最終獲得患者及家

8、屬的信任 ，也是集中體現(xiàn)在醫(yī)護人員身上的服務態(tài)度。Speed（及時）:及時就是把服務做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的觀察能力，這種能力帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是對患者細致的關懷。Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機智的反應是醫(yī)務人員應具備的氣質，這種智慧對患者的感染會更為深刻。,措施1,案例：李大爺就診,自覺糾正微笑意識偏差,1、對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難2、偶爾微

9、笑容易，經(jīng)常微笑難；3、對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；4、順心時微笑容易，不順心時微笑難；5、一般微笑容易，微笑得體難。,例：對待領導和一般群眾不一樣,提高執(zhí)行力是優(yōu)質服務的前提,,執(zhí)行力＝準度（工作方向） ×精度（服務品質） ×速度（工作效率）,1.執(zhí)行力要講品質,一個工作人員的服務品質，決定醫(yī)院的未來,2.執(zhí)行力要講速度——快,準備充分，訓練有素,措施2,案例：

10、生育保險報銷受阻,科主任對待科員: 清晰定義服務結果,科員對待科主任: 主動核對服務結果定義，匯報服務結果,同事和部門之間：互相核對服務結果定義，溝通協(xié)調,執(zhí)行過程結果的反饋是質量的保證,例：藥劑科、醫(yī)技科室和臨床醫(yī)師的溝通,優(yōu)質服務中患者不同參與度的要求,（1）高參與度的服務 診斷、治療、護理，優(yōu)質的服務要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務 掛號、充值、取藥、出入院結算，優(yōu)質的服務要

11、求快速、準確。（3）低參與度的服務 導醫(yī)、叫號、電話預約和咨詢、電子查詢、指引車位、優(yōu)質的服務要求信息準確。,措施3,在患者的參與中注重服務的細節(jié)可以,1、思想一致、產(chǎn)生共識,2、減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,3、疏導醫(yī)患情緒、消除心理困擾,4、使患者了解醫(yī)院工作流程、減少誤解,5、使醫(yī)務人員洞悉真相、產(chǎn)生共情,6、增進彼此了解、改善醫(yī)患關系,,正確對待顧客的負性言論明確顧客埋怨的原因給予理解處理技巧合適的解決方案,正確理解

12、患者負性言論,措施4,例：“作天難作四月天，蠶要溫和麥要寒。行人望晴農望雨，采桑娘子望陰天?！毕襁@樣，天作哪一種天才是好天呢？作天都難作，何況作人？所以一個醫(yī)務工作者為患者效力，受人埋怨，是難免的。,給予對方高度的尊重獲得信息放慢速度收集回饋意見增進了解提出解決方案,,耐心聽取患者說話,,措施5,經(jīng)常自我診斷對癥治療,措施6,控制服務過程中的五個“炎性癥狀”，持續(xù)改進服務的質量 1、針對“紅”—要追求美譽度，克服陶醉于

13、醫(yī)院知名度的虛榮感。 2、“腫”—要人盡其才提高效率，克服庸、懶、慢。 3、“熱”—要合理疏導、優(yōu)化流程，防止“虛火”上升。 4、“痛”—明確“通則不痛”，合理處置非醫(yī)療性醫(yī)患糾紛。 5、“功能障礙”—加強人文性服務和質量考核，杜絕差錯事故。,正確處理好優(yōu)質服務與規(guī)章制度的關系,優(yōu)質服務不可越“線”。規(guī)章制度是醫(yī)院正常運行的生命線，倘若為了取悅患者，使患者更滿意，繞開制度工作，會得不償失。盡管服務

14、的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，優(yōu)質服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能造成不應有的損失。,措施7,,一指神功 ?,,手勢禁忌,優(yōu)質服務中崗位禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品……,窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……,第二單元：有效溝通 減少非過失性醫(yī)患糾紛,,什么是溝通,溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表

15、情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。,真實場景： 一位張姓女患者擠在泌尿外科診室，醫(yī)生準備給一位男性患者檢查，已經(jīng)三次讓她到門外等，但是她沒有動。 醫(yī)生第四次讓她出去，她看了看醫(yī)生：沒動，滿臉怒氣開始抱怨：“我一大早就來了！”。醫(yī)生的反應：繼續(xù)讓她走招護士／保安來趕她走直接推她出去自己走其他,,1、醫(yī)患關系現(xiàn)狀,醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升醫(yī)療糾紛由醫(yī)療過失轉變?yōu)榉轻t(yī)療過

16、失為主處理難度越來越大易于引發(fā)社會反響賠款額越來越高,,增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心化解醫(yī)療糾紛增加醫(yī)務人員與患者之間的信息交流和相互理解,2、窗口部門醫(yī)患溝通重要性,醫(yī)保中心網(wǎng)絡故障的案例,,3、醫(yī)患溝通需遵循的重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎,信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質上和精神上的互利,平等：真誠合作,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。醫(yī)

17、患交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的醫(yī)患之間交談或人際交談。不會給患者或家屬造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。,4、醫(yī)患溝通的前提 ——用眼睛溝通,眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,,非語言溝通塑造你的形象,,5、醫(yī)患之間第一印象不光是靠語言制造的,用詞遣字占7%,聲音、語調占38%,表情、動作占55%,例：評書演員,消極的身體語言,遠離患者 快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊

18、拳頭急促呼吸身體后傾,積極的身體語言,思考的點頭身體朝向患者正面向患者理解的附和聲身體放松,非語言溝通＋語言溝通＋技巧的應用 ＝醫(yī)患溝通成功,,舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或其他患者的事例示范,醫(yī)患溝通技巧1 ——無往不勝的說服法,醫(yī)患溝通的最終目的是說服患者采取積極正確的配合。,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患?/p>

19、樂的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。,情緒控制的方法是：,練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁）。,,醫(yī)患溝通技巧2 ——適度情緒控制,用「耐心、專心、用心、同理心」心對非語言信息的細致的分析，做一位好聽眾。,處理方法：,要察言觀色，溝通同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。,,醫(yī)患溝通技巧3 ——察覺非語言的信息,例 小王護士的故事,善于引導病人談話開放式的談話重視反饋信

20、息談話態(tài)度認真處理好談話中的沉默,醫(yī)患溝通技巧4 ——巧說為妙,●有經(jīng)驗的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成共識。,例如：將“但是”換成“也”,●“你說的很有道理，但是??” ——他是指你說的沒道理?！?若把“但是”換成“也”，這么說： ——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”,醫(yī)患溝通技巧5 ——適度處理異議

21、,門診張女士的案例怎樣解決呢 首先，要保持冷靜 ，先聽，靜靜地聆聽有助于化解怒氣；保持頭腦冷靜，關注問題的解決，切勿采取具有挑釁性質的談話。如果你這樣說：“急什么！有的患者要比你來這里早得多，你們應該遵守秩序……”這會招致患者立刻擺出防范的架勢， 應該是：“我很關心你，但你前面的患者也排了很長時間了，再等等好吧！”。 也可以采用 A.回避。 B.當患者大聲嚷嚷或主動表示

22、友善時，安靜地聆聽。不要做點頭狀，保持與患者的目光接觸，別對患者的行為予以鼓勵。 C.公開表達對患者的建議，但這樣做法要把握好時機，不要讓患者感到下不了臺，與咄咄逼人的患者進行有效的溝通時，要避開它的正面攻擊，使他們相信共同致力于疾病的治療才是重要的。如果你最難纏的患者對你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會放下拳頭。,醫(yī)患溝通技巧6——正確處理抱怨,綜合以上所講，總結出醫(yī)務人員有效溝通的六大法則,患者態(tài)度是友好不友好

23、患者性別年齡不同認識、不認識的患者患者不同的衣著長相,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（一）一樣的同理心,例：患兒家長投訴,事件究竟是如何發(fā)生的？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（二）發(fā)問明確，針對事情,你真的感到很為難嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你心情,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（三）顯示出關心，

24、及了解患者的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易理解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（四）促使對方說得更清楚、明白,這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（五）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認,案例：保潔員和患者爭吵,或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若我們

25、這樣來處理如何可否我們換個角度來看？下一次，您可否這樣……（忌：“沒時間”）,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（六）預留余地，具有彈性，別逼到死角,口腔科醫(yī)生和女教師溝通的事情,與患者溝通時避免使用1,1、你好像不明白…… 2、你肯定弄混了…… 3、你搞錯了…… 4、我們從沒…… 5、我們不可能…… 6、我不知道……,禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調,HH母親手術前談話的案例,1、“沒時間！”2、“談不攏” “18