客服日常溝通話(huà)術(shù)

1、第1頁(yè)共4頁(yè)內(nèi)勤與服務(wù)商日常溝通話(huà)術(shù)內(nèi)勤與服務(wù)商日常溝通話(huà)術(shù)一基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)一基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)始語(yǔ)接起用戶(hù)電話(huà)時(shí)1）電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶(hù)您好！積分寶公司市場(chǎng)部在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶(hù)的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱(chēng)呼用戶(hù)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？確認(rèn)用戶(hù)稱(chēng)呼用戶(hù)再次來(lái)電時(shí)服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生女士的稱(chēng)謂與用戶(hù)交流，但不宜過(guò)于頻繁請(qǐng)問(wèn)您是XX先生女士嗎？用戶(hù)描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶(hù)的需求問(wèn)題

2、進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)2）總結(jié)用戶(hù)的需求問(wèn)題，向用戶(hù)確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的是….問(wèn)題嗎？您希望了解的是...對(duì)嗎？用戶(hù)的描述有不清楚的地方時(shí)將用戶(hù)的問(wèn)題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下…當(dāng)日再次來(lái)電，用戶(hù)表示問(wèn)題未解決主動(dòng)向用戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您之前是咨詢(xún)的是……問(wèn)題嗎？?jī)A聽(tīng)確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題在用戶(hù)描述問(wèn)題過(guò)程中回應(yīng)用戶(hù)在用戶(hù)講話(huà)過(guò)程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z(yǔ)氣詞回應(yīng)用戶(hù)，表示正在傾聽(tīng)用戶(hù)問(wèn)題（不宜頻繁使用）是的，對(duì)，嗯根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題提供解

3、決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給用戶(hù)您的問(wèn)題我已經(jīng)了解…根據(jù)您的描述，我建議您…提供解決方案需要用戶(hù)配合操作時(shí)以用戶(hù)可以理解的描述說(shuō)明操作步驟您現(xiàn)在方便記錄嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？查詢(xún)問(wèn)題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)2）如60秒內(nèi)仍不能查詢(xún)到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要查詢(xún)一下，請(qǐng)您稍等可以嗎？我需要查詢(xún)一下，確定后給您回復(fù)回電話(huà)可以嗎？需要用戶(hù)等待查詢(xún)問(wèn)題答案完畢后對(duì)用戶(hù)配合等待表示感謝很抱歉先生女士，讓您久等了。提供完解

4、決方案時(shí)解答了用戶(hù)提出的問(wèn)題后確認(rèn)用戶(hù)無(wú)其他問(wèn)題您還有其他問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？普通咨詢(xún)服務(wù)確認(rèn)用戶(hù)電話(huà)時(shí)收集用戶(hù)電話(huà)您的聯(lián)系電話(huà)可以留給我嗎？向用戶(hù)確認(rèn)郵箱地址收集用戶(hù)郵箱地址您方便留一個(gè)郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您確認(rèn)用戶(hù)信息向用戶(hù)確認(rèn)QQ號(hào)收集用戶(hù)QQ號(hào)，后期遠(yuǎn)程聯(lián)系請(qǐng)您留一下您的QQ號(hào)以便更快捷地解決您的問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)用戶(hù)問(wèn)題解答完畢后致結(jié)束語(yǔ)您有任何問(wèn)題可以隨時(shí)和我聯(lián)第3頁(yè)共4頁(yè)客戶(hù)來(lái)電很生氣，抱怨公司或者產(chǎn)品及服務(wù)，沒(méi)能解決問(wèn)題。1）先

5、同理，總結(jié)用戶(hù)問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)用戶(hù)2）仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶(hù)講話(huà)有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶(hù)表示歉意，講有助于降低客戶(hù)火氣、緩解公司與客戶(hù)矛盾的話(huà)。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話(huà)轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突您對(duì)這件事上很失望很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，是我們有做得不好的地方，我們?cè)谂M(jìn)步中。我非常希望能幫助您解決這

6、個(gè)問(wèn)題，我們能再談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題的其他解決方案嗎？三服務(wù)禁用語(yǔ)三服務(wù)禁用語(yǔ)消極的對(duì)應(yīng)積極的對(duì)應(yīng)你……您……喂！喂！您好！說(shuō)話(huà)??！您好！我聽(tīng)不到您講話(huà)，可能是線路出現(xiàn)了故障，我重新?lián)艽蚰碾娫?huà)。你到底問(wèn)什么？對(duì)不起，可能是我沒(méi)理解您的問(wèn)題，具體是出現(xiàn)了什么問(wèn)題。大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？不知道；我是新來(lái)的，我不知道！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)

7、題，請(qǐng)您稍后……我不清楚；對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……我管不了；按“不能立即提供解決方案”話(huà)術(shù)處理說(shuō)普通話(huà)好嗎，我聽(tīng)不懂！很抱歉，您的方言我聽(tīng)得不是很明白，您可以慢點(diǎn)說(shuō)嗎？你聽(tīng)不明白呀？您聽(tīng)明白了嗎？可能我沒(méi)有解釋清楚……我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎！可能我沒(méi)有解釋清楚……您記得住嗎？可能我沒(méi)有解釋清楚……我不能告訴您！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……使用口頭禪：……，成嗎行嗎？可以嗎？您認(rèn)為如何？對(duì)于…..您有什么想