物流企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略選擇研究——以快遞企業(yè)為例.pdf

1、近年來(lái)，物流企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。正確合理的服務(wù)補(bǔ)救策略能夠?yàn)槠髽I(yè)彌補(bǔ)損失，維護(hù)企業(yè)形象。成功的服務(wù)補(bǔ)救策略甚至可以提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。因此服務(wù)補(bǔ)救越來(lái)越成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　本文針對(duì)這一情況，基于以往學(xué)者的研究成果，首先分析了物流企業(yè)服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救等基礎(chǔ)內(nèi)容，包括服務(wù)失敗的成因、類(lèi)型以及用SERVQUAL模型界定服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、成因及類(lèi)型以及服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作體系等。
　　然

2、后文章引入了成本收益分析機(jī)制，首先介紹了成本收益分析機(jī)制的基本內(nèi)容。其次分別從物流企業(yè)服務(wù)失敗角度和物流企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作系統(tǒng)角度出發(fā)，列出可供物流企業(yè)選擇的服務(wù)補(bǔ)救策略，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)救策略進(jìn)行成本收益的分析，最終選擇出適合物流企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救策略。
　　文章最后以L快遞公司為例，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、層次分析法、模糊綜合分析法和SERVQUAL模型等方法，對(duì)L快遞公司進(jìn)行定量的分析，界定L快遞公司服務(wù)失敗的范圍，然后從服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)

3、作系統(tǒng)出發(fā)，研究L快遞公司的服務(wù)補(bǔ)救策略，結(jié)合成本收益分析機(jī)制，給出適合L快遞公司具體情況的補(bǔ)救策略。
　　將SERVQUAL模型和成本效益分析機(jī)制運(yùn)用到服務(wù)補(bǔ)救策略選擇中是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。這一研究有助于物流企業(yè)在面臨服務(wù)失敗時(shí)，有針對(duì)性的采取補(bǔ)救策略。進(jìn)行物流企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略的成本收益分析，可以幫助物流企業(yè)在選擇服務(wù)補(bǔ)救策略時(shí)，權(quán)衡利弊，保證企業(yè)利益。研究物流企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警策略，可以幫助物流企業(yè)預(yù)防服務(wù)失敗的發(fā)生，提升企業(yè)形象。