崗位說(shuō)明書(shū)范本

1、大連航空崗位說(shuō)明書(shū)大連航空崗位說(shuō)明書(shū)1崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位基本信息崗位基本信息崗位說(shuō)明書(shū)編制日期：2011年12月26日崗位名稱客戶關(guān)系和服務(wù)管理經(jīng)理崗位編號(hào)崗位序列管理支持（G）崗位屬性地勤所在一級(jí)機(jī)構(gòu)大連航空所在二級(jí)機(jī)構(gòu)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)部工作地點(diǎn)大連崗位編制1人上級(jí)崗位名稱安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)部總經(jīng)理上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字崗位目的崗位目的：向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，落實(shí)公司服務(wù)質(zhì)量管理工作，積極推動(dòng)公司服務(wù)品質(zhì)的提升。調(diào)查客戶關(guān)系工作開(kāi)展情況，完善客戶關(guān)系管

2、理有關(guān)制度；調(diào)查、處理重大事件和運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)；協(xié)調(diào)相關(guān)領(lǐng)域工作，維護(hù)客戶關(guān)系，解決突出矛盾和問(wèn)題；有效處理顧客投訴，修復(fù)客戶關(guān)系；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，提高旅客滿意度。崗位主要職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位主要職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)主要職責(zé)主要職責(zé)績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量檢查，實(shí)施旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量檢查，實(shí)施旅客滿意度調(diào)查建立公司服務(wù)管理體系，維護(hù)公司服務(wù)手冊(cè)；組織服務(wù)質(zhì)量檢查，實(shí)施旅客滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，提出改

3、進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。?客戶滿意度2、完善客戶關(guān)系制度，高端客戶維護(hù)、完善客戶關(guān)系制度，高端客戶維護(hù)完善客戶關(guān)系管理有關(guān)制度，維護(hù)客戶關(guān)系。對(duì)高端客戶進(jìn)行探訪，提高高端客戶滿意度。?處理的客觀性和公正性3、調(diào)查、處理重大事件和運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)、調(diào)查、處理重大事件和運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)調(diào)查、處理重大事件和運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)，提出改進(jìn)建議。?體系的完備性?及時(shí)性4、建立投訴管理體系、建立投訴管理體系建立分級(jí)投訴管理體系，及時(shí)處理旅客投訴；編制投訴報(bào)表，定期分

4、析投訴；提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。?服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)5、組織服務(wù)管理培訓(xùn)組織服務(wù)管理培訓(xùn)分析公司服務(wù)管理和客戶管理的培訓(xùn)需求，組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。?服務(wù)質(zhì)量提高?各單位處理投訴能力的提高大連航空崗位說(shuō)明書(shū)大連航空崗位說(shuō)明書(shū)2管理范圍管理范圍財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（本崗位所能影響到的財(cái)務(wù)收入或財(cái)務(wù)支出額度）下屬人數(shù)下屬人數(shù)?所承擔(dān)的營(yíng)業(yè)額：?年度預(yù)算額：?財(cái)務(wù)費(fèi)用審批權(quán)限：?直接下屬：人?間接下屬：人任職要求任職要求專業(yè)知識(shí)要求專業(yè)知識(shí)要求（包括

5、但不限于崗位要求的專業(yè)背景及最低學(xué)歷）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求（含行業(yè)或?qū)I(yè)年限）?本科以上學(xué)歷?民航從業(yè)經(jīng)歷5年?從事民航服務(wù)或質(zhì)量管理工作3年專業(yè)任職資格要求專業(yè)任職資格要求（崗位所要求的最低從業(yè)資格）能力素質(zhì)要求能力素質(zhì)要求(按重要性排序列出46項(xiàng)所要求的能力素質(zhì))???政策理解與運(yùn)用能力?分析和判斷能力?溝通能力?文字能力?親和力崗位在組織內(nèi)部的工作關(guān)系崗位在組織內(nèi)部的工作關(guān)系（示意）（示意）客戶關(guān)系管理與服務(wù)管理經(jīng)理專員或助理