1 質量的概念

1、1第三章第三章質量管理的基本概念質量管理的基本概念為求得生存和發(fā)展，必須積極、有效地開展質量管理活動，這是成功企業(yè)的共識，也是發(fā)達國家的一些政府長期探索的結論。質量管理不再是企業(yè)的“專利”，政府及一些公共組織也開始開展質量管理活動?！菊乱蟊菊乱螅?）掌握質量管理相關的一般概念及概念之間的相互關系（2）學習和理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質量管理學家提出的質量管理的理念※本章重點本章重點（1）學習質量管理的基本理論※本

2、章難點本章難點（1）質量管理理論在非贏利性組織的應用1質量管理質量管理2000版ISO9000族標準將質量管理（qualitymanagement）定義為：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。2質量管理體系質量管理體系2000版ISO9000族標準對質量管理體系（qualitymanagementsystem）下的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。首先需要

3、理解管理體系和體系的概念。組織的質量管理是通過制定質量方針和目標，建立、健全質量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。因此，質量管理體系是企業(yè)有效開展質量管理的核心。質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。3質量策劃質量策劃2000版ISO9000族標準將質量策劃（qualityplanning）定義為：質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標。包括：產品策劃

4、、管理和作業(yè)策劃、編制質量計劃。3高榮譽。1987年，里根總統(tǒng)給他頒發(fā)國際技術獎。1980年，NBC播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋饭?jié)目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質量革命的旋風，大幅提高了美國的生產力與競爭地位。（一）戴明的基本質量觀1質量定義與別的質量巨匠不同，戴明從來沒有對質量下過一個精確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道：“如果一種產品或服務對別人有所幫助，并且持續(xù)占有一個不錯的市場份額，那么可以說他們擁有質量?！?減少

5、變異戴明強調通過減少生產和設計過程中的變異性來改進產品和服務的質量。他認為，不可預見的變異是影響產品質量的主要因素，統(tǒng)計技術是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預測的穩(wěn)定產出。并且，戴明曾演示過兩個著名的試驗，紅珠試驗和漏斗試驗，借此來表明當不能正確認識系統(tǒng)中的變異時可能導致的危害，以及會由此而做出錯誤決策。3持續(xù)改進“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品?！贝髅髡J為，質量的改進應該是一種持續(xù)的過程。并且通

6、過質量的改進，可以提高生產率，降低生產成本，進而以較低的價格和較高的質量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。下圖為戴明提出的質量改進連鎖反應圖。戴明特別強調高層領導對質量改進有不可推卸的責任。4戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）戴明博士最早提出PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用，是一個基本的質量工具。改進質量成本降低、