快遞公司顧客忠誠(chéng)影響因素研究.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和通訊、交通技術(shù)的日益成熟，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的交易量飛速增長(zhǎng)，快遞已成為社會(huì)商品流通的重要渠道。在當(dāng)今快遞業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，快遞公司面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，創(chuàng)新快遞營(yíng)銷(xiāo)以提升顧客忠誠(chéng)是維持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必要措施。顧客忠誠(chéng)可為快遞公司創(chuàng)造的價(jià)值是顯而易見(jiàn)的。這種價(jià)值不僅體現(xiàn)在為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定可觀的銷(xiāo)售利潤(rùn),并且可以激勵(lì)快遞企業(yè)優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程,提升其運(yùn)營(yíng)效率,從而影響企業(yè)長(zhǎng)期績(jī)效和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)的形成是由多種因素

2、共同影響的結(jié)果，這些因素在維護(hù)快遞企業(yè)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理非常復(fù)雜。為了有效的提升顧客忠誠(chéng)和保留有價(jià)值的顧客，必須區(qū)別和分辨這些變量的作用。
　　本文通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)研究領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)，以快遞公司為研究對(duì)象，結(jié)合快遞服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行剖析，總結(jié)出影響快遞公司顧客忠誠(chéng)的主要因素，并建立了快遞公司顧客忠誠(chéng)影響因素的概念模型。在實(shí)證分析階段，通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于各個(gè)影響因素測(cè)量開(kāi)發(fā)的成熟量表，并結(jié)合快遞服務(wù)和快遞顧客的特征，設(shè)計(jì)本文的