銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理辦法及流程

1、1XXXX銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理辦法銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理辦法及流程及流程第一章第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。第二章第二章基本基本規(guī)定第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。用于記錄客戶

2、投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。第四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、回復(fù)客3保及時(shí)回復(fù)客戶。（四）處理客戶投訴時(shí)，要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的

3、調(diào)查。（五）對調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。第八條現(xiàn)場口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請