[學(xué)習(xí)]服務(wù)贏者之道建立顧客服務(wù)的黃金法則

1、2024/3/26,1,建立顧客忠誠(chéng)的黃金法則,服務(wù)——贏者之道,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,2,序,《好了歌》 世人都曉客戶(hù)好，唯有功利忘不了。生意來(lái)時(shí)貴如賓，見(jiàn)人不買(mǎi)茶涼了。世人都曉客戶(hù)好，只有訂貨忘不了。大戶(hù)熱情小戶(hù)冷，明日小戶(hù)不來(lái)了。世人都曉客戶(hù)好，只是平日太懶了。慘淡經(jīng)營(yíng)想起來(lái)，再找人家已晚了。世人都曉客戶(hù)好，從此質(zhì)量下降了。豈知吃喝都無(wú)用，

2、客戶(hù)漸漸全沒(méi)了。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,3,一. 服務(wù)的重要性,（一）、 沒(méi)有好的服務(wù)，就沒(méi)有好的生意顧客離去的因素：搬走3％；與其它公司建立關(guān)系5％；因競(jìng)爭(zhēng)而離開(kāi)9％；對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意14％；覺(jué)得被忽視與無(wú)禮的對(duì)待68％。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,4,服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)信譽(yù)創(chuàng)造生意生意創(chuàng)造利益利益創(chuàng)造

3、滿(mǎn)意,只要我們：服務(wù)有新意員工能樂(lè)意顧客就滿(mǎn)意大家均有利,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,5,（二）、 沒(méi)有好的服務(wù)， 就沒(méi)有好的家庭,1.  為什么婚姻會(huì)失??？因沒(méi)有做到：A  彼此正確的愛(ài)B  理解義務(wù)與責(zé)任C  決心經(jīng)營(yíng)家庭,http://www.doc

4、in.com/sundae_meng,2024/3/26,6,1.  對(duì)妻子說(shuō)的話(huà)與其急著找人結(jié)婚，還不如培養(yǎng)自己成為好男人想娶回家的女人。與其懷疑與監(jiān)控先生，還不如培養(yǎng)自己成為好男人想呆在家中的女人。,2.  對(duì)丈夫說(shuō)的話(huà)：真正的強(qiáng)悍在于對(duì)依靠自己生活 的人溫柔和親切。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,7,3. 

5、60; 迎接幸福生活的十大法則（1）    彼此推銷(xiāo)（2）    付出比接受更令人倍感喜悅（3）    婚姻不應(yīng)破壞個(gè)性（4）    不要對(duì)配偶的私事追根究底（5）    不要將彼此間的問(wèn)題帶上床（6）    每天相互稱(chēng)贊（7）

6、60;   不要讓家庭中有嫉妒的存在（8）    （兩地情書(shū)）浪漫故事（9）    在預(yù)算范圍內(nèi)管理家庭（10）    善待姻親,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,8,兩人的誓言：我們對(duì)自己，對(duì)彼此發(fā)誓，從今以后，將竭盡所有能力，貫徹能夠?yàn)槲覀儙?lái)幸?；橐錾畹氖蠓▌t

7、。如果某一天，某一方或共同有違反該十大法則的行為，我們保證將投注更多的努力，以遵守十大法則的內(nèi)容。如果其中某一個(gè)人以往曾經(jīng)犯過(guò)錯(cuò)，就應(yīng)該保證不再重蹈覆轍，另一方面也應(yīng)該真心原諒對(duì)方，不翻舊帳。我們彼此真心相愛(ài)，真心希望擁有理想的婚姻生活。真正的幸福在于給予對(duì)方幸福，為了使其他夫妻也能信服十大法則，迎接幸福的婚姻生活，我們將竭盡全力成為他們的榜樣。新娘（或太太）新郎（或先生）,http://www.docin.com/sundae_m

8、eng,2024/3/26,9,（三）、 沒(méi)有好的服務(wù)，就沒(méi)有好的人脈,（四）、 沒(méi)有好的服務(wù)，就沒(méi)有好的人緣 服務(wù)好的表現(xiàn)：為人設(shè)想的好心地，柔軟和善的好言語(yǔ)，人人喜歡的好表情，熱情助人的好行為。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,10,（五）、 沒(méi)有好的服務(wù)，就沒(méi)有好的成就人緣是建立人脈的基礎(chǔ)人脈是建立關(guān)系的基礎(chǔ)關(guān)系是成就工作的

9、開(kāi)始。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,11,影響無(wú)窮大的人際關(guān)系：（1）、 推銷(xiāo)時(shí)經(jīng)人介紹增加80％勝算（2）、 找工作70％利用人脈（3）、 無(wú)論想見(jiàn)什么人，只要透過(guò)人脈 就能如愿（4）、 無(wú)論生活或是事業(yè)想變得更寬廣 與燦爛皆需要人脈。,http://www.docin.com/sundae_meng

10、,2024/3/26,12,二.    什么是服務(wù),（一）、 員工角色認(rèn)知1）、 你是干什么工作的？ 2）、 店鋪是賣(mài)什么的？ 崇高的動(dòng)機(jī)是你高品質(zhì)服務(wù)與成就 事業(yè)的基石。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,13,（二）、 服務(wù)認(rèn)知1）、服：就是以心服口服的心境（心態(tài)）去從

11、 事每一件事。使自己舒舒服服，服服 帖帖，也讓別人有同樣的感覺(jué)。,2）、務(wù): 就是用服的心態(tài)（心境）從頭至尾， 實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)的做完，并且有能力 去執(zhí)行。,3）、服務(wù)：就是你是否能樂(lè)在工作的去讓顧客 從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。,http:/

12、/www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,14,三.    服務(wù)不佳的因素,（一）、潛在因素,1. 不知服務(wù)的精髓與含義服務(wù)的意義A  責(zé)任與義務(wù)B  耕耘與精神C  奉獻(xiàn)與布施D  榮耀與卓越E  感恩與慈悲服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會(huì)有福報(bào)，簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是一種成就你的工作。,http://ww

13、w.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,15,2  不知服務(wù)的好處,3   不知為誰(shuí)服務(wù)服務(wù)別人是過(guò)程，服務(wù)于己是結(jié)果美國(guó)人將服務(wù)視為榮幸日本人將服務(wù)視為榮譽(yù)中國(guó)人將服務(wù)視為奴役,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,16,（二）、 客觀(guān)因素1     &#

14、160;  不知顧客的需求2        沒(méi)有執(zhí)行的能力3        不具備執(zhí)行的條件,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,17,四.    如何提升服務(wù)品質(zhì),（一）、 提供附加價(jià)值的服務(wù),,自我實(shí)

15、現(xiàn),,尊重,,社會(huì),,,安全,生理,（二）、 提供高品質(zhì)的服務(wù),（三）、 提供差異性的服務(wù),1. 需求差異,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,18,2        服務(wù)差異A        人無(wú)我有B   

16、     人有我優(yōu)C        人優(yōu)我異D        人異我別,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,19,五.    贏得顧客的法則,（一）、 如何贏得生意1

17、60;   重要的頭一眼——職業(yè)形象 發(fā)必理、面必凈、 衣必整、鞋必擦 頭要正、肩要平、 背要直、胸要平,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,20,2     重要的頭一句——商品簡(jiǎn)介A     進(jìn)入顧客頻道；

18、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、肢體B     內(nèi)容:,察言觀(guān)色: 顧客穿什么，顧客看什么， 顧客拿什么，顧客說(shuō)什么， 顧客做什么,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,21,C 異議處理的六大步驟a  仔細(xì)聆聽(tīng)b  友善回應(yīng)c

19、60; 轉(zhuǎn)移異議d  客戶(hù)見(jiàn)證e  抗拒處理f  立刻結(jié)案,3  怎樣讓顧客跟你走A  讓顧客進(jìn)入你的頻道——引導(dǎo)消費(fèi)B  內(nèi)容,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,22,(二)  建立顧客忠誠(chéng)的法則,1、爭(zhēng)取一個(gè)新顧客，比維護(hù)一個(gè)老顧客 多花五倍精力與成本。,2、 顧客是本店鋪?zhàn)钪匾慕?/p>

20、色： 顧客不靠我們生活，而我們的生活 靠顧客。 不要與顧客爭(zhēng)吵——贏了爭(zhēng)論，失 了顧客。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,23,3 、顧客原則： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一原則,4、喬吉拉德連鎖反應(yīng)定律。,5、 讓顧客的錢(qián)發(fā)揮最大效用。,http://www.docin.com/sun

21、dae_meng,2024/3/26,24,6、 永遠(yuǎn)的笑臉。,10、 稱(chēng)贊永不會(huì)錯(cuò)。,11、 意外驚喜,12、 妥善處理顧客抱怨。,7、 真誠(chéng)換真誠(chéng)。,8、 熱情感染熱情。,9、 記住顧客的名字。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,25,13、 顧客對(duì)商店的期望。l   顧客將漸漸移向人際關(guān)系較密切的商店。l   由于營(yíng)

22、業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物的心情。l  隨著生活水平的提高，漸漸選擇環(huán)境潔凈的商店。l  對(duì)于能站在購(gòu)買(mǎi)者立場(chǎng)，從旁出主意的商店會(huì)產(chǎn) 生信賴(lài)感。l  經(jīng)由第三者所推薦的商品，會(huì)尤具魅力。l  信賴(lài)該商店的專(zhuān)門(mén)性權(quán)威。l  拒絕上說(shuō)話(huà)態(tài)度惡劣的商店。l  商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員，便不再光顧

23、。l  極端厭惡該商店的惡臭與不潔。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,26,l 對(duì)于從來(lái)不曾去過(guò)的商店，不易想到要踏進(jìn)去。l  尊敬勤勉的商人。l  期望在商店里有人對(duì)自己說(shuō)“謝謝您！”l  認(rèn)為這家商店處理事務(wù)大致尚稱(chēng)慎重。l  希望在所有的商品上都附有更明確的說(shuō)

24、明。l  對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范充滿(mǎn)興趣。l  如果真的信賴(lài)這家商店，將會(huì)向許多的人介紹 該商店。l  許多人有只剩一點(diǎn)干脆全部買(mǎi)下的想法。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,27,l  對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生不祥事件的商店，暫時(shí)不愿前往。l  善于比較A店與B店的有缺點(diǎn)。l  為宣傳吸引，

25、但如果該店令其失望，將不再前往。l  對(duì)于門(mén)可羅雀的商店，提不起光顧的興趣。l  認(rèn)為順道一次購(gòu)買(mǎi)是最方便的。l  如果該商店以不找零錢(qián)貪小便宜，顧客將敬而遠(yuǎn)之。l  對(duì)商店是否有誠(chéng)意極為敏感。l  商店即使照原價(jià)折扣，顧客仍然認(rèn)為商店還是賺。L 即使稍嫌不便，仍然愿意到服務(wù)周到的商店,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,28

26、,l  羅嗦地緊迫釘人（尾隨叫賣(mài)）。l  待客不親切。l  如果不買(mǎi)，態(tài)度馬上改變。l  強(qiáng)迫推銷(xiāo)。l  換貨困難且臉色很不和善。l 對(duì)顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。,14、 顧客不喜歡的服務(wù)員，工作人員。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,29,l 

27、60;缺乏商品知識(shí)。l  對(duì)工作沒(méi)有熱情。l  令人覺(jué)得不干凈。l  無(wú)視于顧客的反應(yīng)，我行我素。l  對(duì)于顧客提出的要求，無(wú)動(dòng)于衷。l  銷(xiāo)售人員們聊著天。l  對(duì)顧客很客氣，對(duì)同事則動(dòng)作粗魯。l  談?wù)撘呀?jīng)離開(kāi)的顧客。,http://www.docin.com/sundae_men

28、g,2024/3/26,30,l   在顧客面前竊竊私語(yǔ)。l  倘若正在與某位顧客交易，對(duì)其他顧客的詢(xún)問(wèn) 則不理。l  待客態(tài)度因人而異。l  無(wú)視于同來(lái)的顧客。l  不坦率地聆聽(tīng)顧客的抱怨。l  貶損顧客在其他商店購(gòu)買(mǎi)的商品，說(shuō)其他商店 的壞話(huà)。l 顧客如果是孩童，則在品質(zhì)、份量

29、上有欺騙的行為。,,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,31,1）、樹(shù) 2）、開(kāi)關(guān) 3）、金字塔 4）、小車(chē) 5）、手套 6）、左輪手槍7）、牛郎織女 8）、螃蟹 9）、貓,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,32,一．  

30、;   案例分析：,我是一位一直撲在廚具一線(xiàn)市場(chǎng)的市場(chǎng)主管。去年元旦在深圳出差時(shí)，去華強(qiáng)路順便了解一下同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在我剛準(zhǔn)備看某一家同業(yè)的新產(chǎn)品時(shí)，促銷(xiāo)員馬上走過(guò)來(lái)，非常投入的向我介紹。臨走前，我隨意問(wèn)了一句：“你知道我不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的嗎？”她甜甜的一笑，反問(wèn)我“您說(shuō)呢？”我實(shí)話(huà)告訴她我是來(lái)走訪(fǎng)市場(chǎng)的。她說(shuō)：“其實(shí)從您一進(jìn)來(lái)，我就猜到你不是來(lái)買(mǎi)東西的，且猜到您可能是哪個(gè)廠(chǎng)家的?！薄?問(wèn)題一：假如你是文章

31、中的市場(chǎng)主管，作何感想？,問(wèn)題二：假如你是文章中的促銷(xiāo)員，您會(huì)怎樣接待這位顧客，溝通服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意什么事項(xiàng)呢？,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,33,二. 結(jié)合工作實(shí)際談一談：如何提升服務(wù) 品質(zhì)，提高工作績(jī)效？,三.請(qǐng)總結(jié)贏得顧客，享有市場(chǎng)的基本法則。,四. 作為店主（經(jīng)理），您認(rèn)為應(yīng)怎樣提升 整體服務(wù)質(zhì)量，建立什么樣的服務(wù)機(jī)制？,h