[教育]運維(外包)服務中的做法和建議

1、,,運維外包服務中的幾點做法和建議,江蘇億發(fā)華興科技有限公司總經(jīng)理 符春旭,尊敬的各位領導、各位嘉賓、通信行業(yè)的各位同仁，大家好！ 今天非常榮幸參加這次論壇。首先，我代表江蘇億發(fā)華興科技有限公司的全體員工，感謝中國通信企業(yè)協(xié)會為我們提供了一個非常寶貴的學習交流的機會。我公司作為中國通信企業(yè)協(xié)會會員，也是第二次參加這樣的論壇，今天的發(fā)言談不上演講，主要向各與會者匯報我公司在運維外包中的做法和建議，同時

2、也向大家把我公司的基本情況簡要介紹。 近幾年來，我公司堅持“立足江蘇、面向全國、邁出國門”的發(fā)展戰(zhàn)略，代維服務及工程市場范圍日益擴大，代維服務和工程施工技術含量和創(chuàng)新能力穩(wěn)步提升，團隊精神總體素質(zhì)不斷提高。,公司簡要情況,江蘇億發(fā)華興科技有限公司成立于2000年，是專業(yè)化的通信服務企業(yè)。主要從事通信網(wǎng)絡的設計與施工，網(wǎng)絡優(yōu)化及工程維護，智能建筑及小區(qū)智能化建設，通信設備代理，系統(tǒng)集成為一體的通信運營支撐服務商

3、。具有通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成乙級、電信工程專業(yè)承包二級資質(zhì)、安全生產(chǎn)許可證，并通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證、ISO28001-2001職業(yè)安全健康管理體系認證。公司憑借專業(yè)的技術能力和優(yōu)良的服務質(zhì)量贏得客戶的支持和行業(yè)市場的認可。,公司簡要情況,長期與國內(nèi)知名的運營商及通信設備廠家保持著良好的合作關系，先后承擔了“中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信、華為、中興、摩托羅拉、愛立信、

4、諾基亞”等項目，并為國內(nèi)多個省的運營商進行代維服務，以及成立了億發(fā)神通（香港）通信發(fā)展有限公司，蘇丹、埃及大哥大（國際）通信發(fā)展有限公司。為蘇丹、埃及、塞內(nèi)加爾、馬里、埃塞俄比亞、沙特、毛里求斯、巴基斯坦、文萊、阿富汗、伊朗等國家進行移動通信安裝工程及部分調(diào)測組網(wǎng)代維業(yè)務。,公司簡要情況,,在多年的通信維護和工程實踐中，聚集和培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的管理和技術人才，管理和技術骨干都曾長期供職于通信行業(yè)，有較好的職業(yè)素養(yǎng)和IT行業(yè)的專業(yè)背景。公

5、司目前擁有員工600多人，70%以上為大專學歷的各類專業(yè)技術人員，含各類高級職稱、中級職稱、初級職稱、建造師（項目經(jīng)理）、概預算員、安全生產(chǎn)員、各類獲電工、登高證書人員。公司總部建有培訓教育中心，設備倉儲中心，配備車輛70多輛，擁有與通信網(wǎng)絡維護和工程施工等業(yè)務相適應的先進儀器儀表設備。,公司簡要情況,公司擁有良好的人力資源政策，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間、薪酬福利待遇和多層次的職業(yè)技能提升培訓，競爭上崗、優(yōu)化組合、未位淘汰機制，為吸

6、引和培養(yǎng)人才構造了良好的平臺。人才是企業(yè)的最大財富，公司始終堅持“以人為本”的人才戰(zhàn)略，將人力資本的提升放在首要地位，公司每年為員工培訓方面投入數(shù)百萬元，先后有數(shù)百人次分赴國內(nèi)著名院校和廠家培訓、深造。涌現(xiàn)出一批本行業(yè)、本企業(yè)、本部門的“優(yōu)秀人才”和“技術專家”。公司成立了黨支部，擁有20多位共產(chǎn)黨員，在各個崗位上發(fā)揮了共產(chǎn)黨員先鋒模范作用。,公司簡要情況,公司在發(fā)展的同時，不忘回報社會，積極參與社會事務、主動承擔社會責任。捐款贊助南京

7、殘疾人基金會；幫助公司重病員工捐款；幫助社會接收貧困學生和退伍軍人就業(yè)，承擔了社會責任；公司多次榮獲政府和社會機構授予“先進文明單位”、“重合同守信用資信等級AAA單位”、“先進基層黨組織”光榮稱號。 為了更好的把握信息時代脈搏，跟上當今通信技術迅猛發(fā)展趨勢，公司全體員工將團結(jié)一心，堅持著“團結(jié)、敬業(yè)、求實、向上”的企業(yè)精神，讓現(xiàn)代化的客戶滿意，用科學的發(fā)展觀不斷為運營商提供優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)質(zhì)工程。,運維外包服務

8、中的幾點做法,從2001年起，我公司開始進入運維外包業(yè)務，之前從事基站、交換設備的安裝和軟調(diào)工程的服務企業(yè)，當時我公司進入代維服務在國內(nèi)來講也是走在前面的，也沒有什么經(jīng)驗可借鑒，通過幾年的拼搏，經(jīng)驗的積累，培養(yǎng)出了一大批技術人才和一批強有力的維護團隊，為運營商提供了優(yōu)質(zhì)的代維服務，受到了運營商的好評。,運維外包服務中的幾點做法,1、根據(jù)外包市場發(fā)展趨勢，著力維護通信市場良好秩序 目前外包市場發(fā)展前景，從單一

9、的代維發(fā)展到目前進行綜合代維（基站、線路、數(shù)據(jù)、室內(nèi)分布、用戶投訴處理），要求也越來越高，競爭的企業(yè)不斷增加，帶來的問題是價格逐年下降及惡性循環(huán)的實際情況，我公司堅持發(fā)揮企業(yè)資質(zhì)和技術力量優(yōu)勢，堅決反對和抵制不正當競爭與不規(guī)范的經(jīng)營行為，自覺維護好市場秩序，對運營商負責，對企業(yè)負責，對員工負責，爭做具有優(yōu)良社會信譽的誠信企業(yè) 。,運維外包服務中的幾點做法,2、樹立企業(yè)形象，為運營商提供優(yōu)質(zhì)服務 我公司已獲

10、得了“質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全”國際管理體系認證證書，并在代維、工程實踐中不斷地總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗，培養(yǎng)建立起了公司內(nèi)部的質(zhì)量檢查員隊伍，定期或不定期組織內(nèi)部的質(zhì)量檢查，建立起了內(nèi)部“精品工程獎”、“代維工作先進獎”、“團隊合作精神獎”、“安全先進單位獎”的評定標準和檢查程序。 為了抓好日常管理工作，結(jié)合各地運營商的實際情況，我公司建立了多元化的管理模式。同時，為了進一步抓好管理力度，公司投資建立了二套系統(tǒng)，

11、視頻會議系統(tǒng)和電話會議系統(tǒng)及公司網(wǎng)站的開通，隨時針對代維、工程情況進行講評，取得了很好的效果。,運維外包服務中的幾點做法,3、實行標準化管理和精細化管理 我公司的服務宗旨是“客戶的需求，100%的承諾”。全體員工必須遵循的誠信宗旨，根據(jù)代維、工程特點，我公司制定了通信代維、工程建設目標（簡稱“六條標準”）。 （1）完成任務好 全面完成通信代維、工程

12、任務，達到公司及運營商的技術規(guī)范要求，根據(jù)任務和技術規(guī)范要求，對員工、技術人員、儀器儀表、維護操作流程等方面進行崗前培訓和實際操作培訓，落實到位。,運維外包服務中的幾點做法,（2）業(yè)務技術精 為進一步提高員工的業(yè)務技術和理論水平，我公司建有培訓中心，對新員工進行崗前培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗；每年對新老員工進行再培訓教育（分批）；對員工的培訓我公司邀請部分運營商、廠家、院校等單位的技術人員進行授課。通過培訓

13、，員工的業(yè)務水平得到了提升。 自編教材。為進一步做好員工的培訓工作，我公司組織編寫了《通信設備及線路施工維護簡明教程上下冊教材》，共600多頁，做到人手一套。 編寫了《維護服務規(guī)范手冊（管理篇）》、《維護服務規(guī)范手冊（技術篇）》、《通信硬件安裝規(guī)范手冊（設備篇）》、《安全生產(chǎn)宣傳冊》，每人一套方便員工隨身攜帶，隨時學習。,運維外包服務中的幾點做法,我公司每年對員工培訓的同時，公

14、司每季度對全體員工進行書面理論考試和技能考核，員工的考核成績與工資的調(diào)整相結(jié)合，進一步調(diào)動了員工學習業(yè)務技術的積極性。 按單位進行考核成績評分，必須到達良好以上，單位達不到的，公司對單位責任人給予經(jīng)濟處罰和降級淘汰。 關于降級和淘汰 對于各級維護人員、技術人員因合作方反映較差、部門考核較差，質(zhì)量檢查連續(xù)排后，都會被隨時選擇評審列入淘汰的候選名

15、單，對列入者進行綜合評估，寫出評估報告，由公司組織的評審組決策，向總經(jīng)理室書面報告其降級或淘汰。具體流程如下：,運維外包服務中的幾點做法,運維外包服務中的幾點做法,（3）通信設備、網(wǎng)絡維護標準化 對各專業(yè)設備、網(wǎng)絡維護實行科學化、制度化管理。各種設備、網(wǎng)絡維護實行定人、定站點、定線路負責制。 維護質(zhì)量管理和措施。我公司已通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，在維護工作中，采取全

16、過程的質(zhì)量管理流程和控制措施，確保維護工作中的各個環(huán)節(jié)全面落實。 質(zhì)量控制流程 在日常維護中，日常維護結(jié)束，先由員工自查，組長進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格立即整改，項目經(jīng)理組織質(zhì)量管理員進行抽查，發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)場進行整改，直至項目合格，具體流程如下：,運維外包服務中的幾點做法,不合格,運維外包服務中的幾點做法,公司組織質(zhì)量檢查小組，每月現(xiàn)場對員工進行考核檢查、訪談。質(zhì)量管理工作評估方法

17、：一是從質(zhì)量管理方面。檢查質(zhì)量管理方針、制度、組織；質(zhì)量管理計劃及落實情況；質(zhì)量問題的改進、閉環(huán)、分析情況、員工的質(zhì)量意識情況。二是從企業(yè)的文化方面對員工進行訪談。員工對公司的滿意度、對公司的忠誠度、服務理念、團隊合作精神。三是HR管理。員工的培訓組織、制度、執(zhí)行落實情況；員工對薪酬、激勵機制的建議；對員工進行理論和實際操作考核?？己私Y(jié)束后對每個員工進行評估和總結(jié)，針對問題，提出要求和整改意見。具體流程如下：,運維外包服務中的幾點做法,

18、,,運維外包服務中的幾點做法,遵循PDCA循環(huán)工作程序： 對維護管理工作，必須遵守P-計劃、D-執(zhí)行、C-檢查、A-總結(jié)的工作程序，使其不斷循環(huán)，不斷提高。廣泛地運用科學技術的新成果，不斷提高科學管理水平。,運維外包服務中的幾點做法,（4）團結(jié)協(xié)作好 用語規(guī)范、態(tài)度和藹、謙虛謹慎、禮貌待人。維護工作中出現(xiàn)問題時，要首先做到主動檢查本單位本人工作，事實求是，承擔責任。做到不隱瞞、不謊

19、報。經(jīng)常征求運營商的意見，主動改善與運營商的協(xié)作配合關系。,運維外包服務中的幾點做法,（5）規(guī)章制度嚴 建立健全各種規(guī)章制度，使之有章可循、有條不紊地開展工作，公司制定了值班制度、辦事處經(jīng)理（副經(jīng)理）責職、質(zhì)量管理員責職、安全員責職、資料員責職、駕駛員責職、倉庫管理員責職、服務規(guī)范制度、日常維護制度、安全生產(chǎn)制度、質(zhì)量管理制度、員工培訓制度、每周月會議制度、儀器儀表工具管理制度和保養(yǎng)制度、請示報告制度、車

20、輛保養(yǎng)制度、發(fā)電車保養(yǎng)制度、維護材料出入庫登記制度、基站鑰匙借用登記制度、考勤考核制度、車輛行駛?cè)盏怯浿贫?，基站、線路、室內(nèi)分布系統(tǒng)、數(shù)據(jù)日常維護流程及各專業(yè)故障搶修流程、發(fā)電搶修流程等。經(jīng)常組織員工學習，對維護工作中出現(xiàn)的違反規(guī)章制度的行為及時糾正，結(jié)論清楚，賞罰嚴明。,運維外包服務中的幾點做法,（6）表報資料全 按照運營商技術規(guī)范要求，認真填寫各種表報資料，由專職資料員將每天的巡檢記錄和日常表報資料全部錄

21、入電子檔，并及時上傳運維平臺。,運維外包服務中的幾點做法,4、構建“本質(zhì)安全型”企業(yè)，確保運營商的通信安全 確保安全是我們開展一切工作的根本基礎。我公司已獲得了省級“安全生產(chǎn)許可證”，在安全生產(chǎn)管理上不斷總結(jié)經(jīng)驗，從人員選聘、學習教育、規(guī)章制度、操作程序、維護流程、搶修流程、監(jiān)督檢查、獎勵處罰等多個環(huán)節(jié)入手，毫不懈怠的狠抓安全管理，堅決杜絕各類事故隱患，逐步走出一條更加適合企業(yè)特點的、構建“本質(zhì)安全型”企業(yè)

22、的創(chuàng)新之路，確保代維、工程服務中所涉及到的運營商、業(yè)主的各方面的安全與穩(wěn)定，百分之百的做到讓運營商、業(yè)主安心和放心。,運維外包服務中的幾點做法,“5.12”四川汶川發(fā)生8.0級強烈地震后，我公司及時組織成立了20多名業(yè)務技術骨干，由總經(jīng)理符春旭擔任隊長的通信搶修隊，在江蘇省通信管理局的領導支持下，帶著江蘇億發(fā)華興全體員工對災區(qū)人民的愛心，攜帶多套光纜熔接機、OTDR、光源、光功率計、搶修工具及帳篷、水、干糧，開車從南京出發(fā)趕赴四川。

23、 到達四川成都后，在中國聯(lián)通四川分公司、成都分公司的統(tǒng)一調(diào)度安排下，趕赴彭州災區(qū)。下面我就我公司在搶險中舉一個例子，向大家匯報。,運維外包服務中的幾點做法,彭州寶山鎮(zhèn),這里曾經(jīng)被譽為華西第一村的小鎮(zhèn)，山清水秀、旅游豐富，經(jīng)濟發(fā)達。但是在5·12地震中幾乎被完全摧毀，昔日的小鎮(zhèn)已不復存在，震后留下的卻只是廢墟一片。聯(lián)通公司基站所在機房雖然在本次地震中雖沒有垮塌，但已成危房，沒有直接恢復的可能。但為了寶山鎮(zhèn)

24、內(nèi)的通信保障，為抗震救災提供支持，聯(lián)通公司要求必須在5月20日開通基站！ 災情就是命令，時間就是生命，為盡快恢復通信，保障災區(qū)與外界聯(lián)絡的生命線，在恢復了小魚洞基站后，搶險人員又冒著強余震的危險，投入到恢復寶山基站的戰(zhàn)斗中。 但是在地震中，小魚洞-寶山的光纜受損嚴重，無法使用，必需由專人在小魚洞基站負責測試光纖，專人負責沿著光纜尋找斷點。,運維外包服務中的幾點做法,為了給線路斷點排

25、查人員提供最直接的信息，我公司搶修人員一直堅守在基站內(nèi)對光纜進行測試，隨時發(fā)現(xiàn)斷點，隨時通知排查人員進行處理。線路排查人員在我公司符春旭總經(jīng)理的帶領下，沿著光纜桿路，歷經(jīng)6小時，冒著強余震及山體滑坡的危險，逐段對光纜進行排查，沿途山體出現(xiàn)大量裂縫，不時有巨石滾落，情況非常危險。但為了保證寶山基站的及時恢復，他們背著工具箱、測試儀、筆記本電腦、熔接機、OTDR等必備儀表工具，翻越了兩座大山，穿越10多公里死亡峽谷，克服了一路上泥石流等各種

26、風險，發(fā)現(xiàn)斷點即刻熔接，終于在下午19：30恢復了光路。光路恢復后，現(xiàn)場人員立即對傳輸設備進行配置，數(shù)據(jù)制作，20：42分，寶山基站開通使用！此時，他們連一口水都沒顧得上喝。這就是我們的搶險人員，為政府指導抗震救災及受災群眾與外界聯(lián)系提供了重要的通信保障。 目前，大震過后的余震仍然不斷。一切為了搶通！一切為了災區(qū)！全體億發(fā)華興人必將迎難而上，全力以赴，確保通信網(wǎng)絡暢通。,運維外包服務中的幾點做法,部分抗震救災

27、圖片,運維外包服務中的幾點做法,山體滑坡壓毀基站、光纜線路,運維外包服務中的幾點做法,搶修人員在倒塌的房屋附近尋找光纜故障點,運維外包服務中的幾點做法,搶修人員上桿進行作業(yè),運維外包服務中的幾點做法,搶修人員進行光纜的斷點熔接,運維外包服務中的幾點做法,搶修人員在整理基站的光纜,運維外包服務中的幾點做法,符春旭總經(jīng)理與搶修人員在基站（危房）內(nèi)搶修,運維外包服務中的幾點做法,5、高度重視運營商間的差異，嚴格保守運營商的機密

28、 我公司作為代維、工程的服務企業(yè)，已溶入了省內(nèi)外及國外多家運營商的代維和工程建設中，感謝各運營商及設備廠家的信任，以最嚴謹?shù)穆殬I(yè)道德，保守各運營商和設備廠家的企業(yè)機密，經(jīng)常教育全體員工，要嚴格履行保密義務，認真踏實地做好職責范圍內(nèi)的本職工作。,幾點建議,1、本著長期和諧發(fā)展的思想，要規(guī)范和穩(wěn)定代維隊伍。打造精品通信網(wǎng)絡，使運營商有可靠安全的網(wǎng)絡，代維企業(yè)也有比較好的收益，而用戶可以得到比較滿意的服務，共同達到雙贏的目的。

29、 2、進一步規(guī)范代維外包市場秩序，“建章立制”是保證其健康發(fā)展的當務之急，是規(guī)范市場行為，維護市場秩序，保證維護質(zhì)量的重要措施。建立健全通信網(wǎng)絡運行維護定額標準體系，制定統(tǒng)一的符合代維市場特點的維護價格等，是促進代維市場健康發(fā)展的重要手段。 最后,我們相信在中國通信企業(yè)協(xié)會及各運營商的領導和支持下，我公司將一如既往做好通信代維服務工作。同時，我公司誠摯的歡迎國內(nèi)各運營商的領導及同仁