工程維修處理作業(yè)指引_第1頁
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1、第1頁共6頁工程維修處理作業(yè)指引工程維修處理作業(yè)指引編制編制日期日期審核審核日期日期批準批準日期日期第3頁共6頁四、四、關鍵活動描述關鍵活動描述4.14.1工程維修處理原則和要求工程維修處理原則和要求4.1.1工程保修的項目及期限以《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定為準。4.1.2集中交付3個月內(nèi)由工程部進行集中維修,物業(yè)公司協(xié)助,交付3個月后,物業(yè)公司作為工程維修的統(tǒng)一接口單位,負責協(xié)調(diào)和處理維修相關事宜,工程部派駐工程師現(xiàn)場開展維修工作并提供技

2、術支持;客戶服務部提供對客服事務的協(xié)助、支持,同時,物業(yè)公司將重大維修及升級客戶維修事件反饋客戶服務部,并負責信息定期統(tǒng)計和缺陷反饋工作,升級客戶維修事件操作要求及程序見《客戶投訴管理作業(yè)指引》。4.24.2工程維修信息接收、分類工程維修信息接收、分類4.2.1物業(yè)公司接到有關工程報修的投訴后應及時登記,并判斷報修責任范圍。1)不屬于保修范圍的事項:?確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項,應當向客戶認真做好解釋工作,避免給客戶留下推諉、不負責任的

3、印象,必要時為客戶提供相關的維修建議;?客戶入住后報修的事項若已不屬保修范圍的,由客戶自行解決,在事實確認且與客戶溝通一致的條件下,可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶提供維修服務。2)對于建筑主體以外及公共部位的客戶報修,由物業(yè)公司報客戶服務部對報修事項進行處理,程序參照本流程;3)公司出資類維修:?客戶報修的事項,經(jīng)物業(yè)公司提請工程部后,由工程部組織查看后確認屬于開發(fā)商責任的,或雖然不在保修范圍內(nèi)但公司可以考慮出資維修處理的情況時,應當在

4、與客戶溝通后,統(tǒng)一由物業(yè)公司向開發(fā)商提出申請,填寫《公司出資維修申請報告》注明處理意見及預算金額,提交工程部審核,報相關領導審批。4)經(jīng)批準后,工程部通知物業(yè)公司安排維修辦理。5)其他報修事項,由物業(yè)公司,組織制定維修方案,并進行處理。4.34.3維修方案制定、溝通維修方案制定、溝通4.3.1維修時限要求:1)響應時限:工程部或物業(yè)公司在收到維修任務時,應第一時間進行現(xiàn)場勘查,并在24小時內(nèi)向任務分派部門反饋維修方案、維修時限等;2)維

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