導游職業(yè)能力測試題庫

1、1案例分析題題庫案例分析題題庫一、導游業(yè)務案例分析題一、導游業(yè)務案例分析題（一）（一）20152015年9月的一天，一旅游團入住某飯店。深夜，飯店因電線短踐引發(fā)大火。由于時值月的一天，一旅游團入住某飯店。深夜，飯店因電線短踐引發(fā)大火。由于時值秋季，天氣干燥，沒過多久，整個飯店已被籠罩在煙霧中。做為地陪導游，為了能讓自己團隊秋季，天氣干燥，沒過多久，整個飯店已被籠罩在煙霧中。做為地陪導游，為了能讓自己團隊的游客迅速撤離火災現(xiàn)場，你該怎么辦

2、？的游客迅速撤離火災現(xiàn)場，你該怎么辦？參考答案：1.保持冷靜沉著；（0.5分）2.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路并向游客介紹；（1分）3.事先要掌握領隊和游客的名單及所住房號；（0.5分）4.發(fā)現(xiàn)火災時迅速報警，并根據(jù)所有的名單迅速通知領隊和游客；（0.5分）5.配合酒店工作人員聽從統(tǒng)一指揮引導游客迅速通過安全出口；（0.5分）6.緊急情況下引導大家自救，就地打滾，壓滅火苗，用浸濕的衣物披裹

3、身體；捂著口鼻，貼近地面順墻爬行，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等；（1分）7.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，設法使旅游活動繼續(xù)進行；寫出詳細的書面報告。（1分）（二）導游小張帶領某旅游團乘坐旅游車前往旅游景點游覽，不料途中出了車禍。有幾名游客（二）導游小張帶領某旅游團乘坐旅游車前往旅游景點游覽，不料途中出了車禍。有幾名游客輕傷輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此時小張該怎么辦？，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此時小張該怎么辦？

4、參考答案：1.應立即報警，撥打交通事故報警臺電話122；（1分）2.報告旅行社，讓旅行社另派旅游車繼續(xù)前往預定的景區(qū)游覽；（1分）3.對骨折客人的傷患處做現(xiàn)場處理，止血，并就地取材上夾板進行固定包扎，并讓全陪陪受傷的游客前往最近的醫(yī)院進行救治；（1分）4.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，使旅游活動繼續(xù)進行；（1分）5.游玩結(jié)束后，對事故經(jīng)過做詳細書面報告。（1分）（三）某團隊在用完晚餐準備去游覽福州步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過，想去

5、江濱公（三）某團隊在用完晚餐準備去游覽福州步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過，想去江濱公園，并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何處理？園，并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何處理？參考答案：1.如果時間許可，又有可能安排，導游員應盡量安排；（1分）2.與司機商量，盡量為客人提供方便；如果用本車不方便，可讓客人坐出租車去，并給予線路指點；（2分）3.提醒客人記住酒店名稱、電話號碼，提醒其回酒店不要太遲，注意安全；（1分）

6、4.客人租車費與娛樂費用均自理，綜合服務費中的步行街一段的單項服務費不予退還。（1分）（四）一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北（四）一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北京，已失散京，已失散3030多年請你幫助找找?！比泷R上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當旅游團多年請你幫助找找?！比泷R上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當旅游團抵達抵達北京時北京時地接旅行社已按游客

7、提供的線索地接旅行社已按游客提供的線索通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當兄妹在通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當兄妹在飯店會面飯店會面時相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨老時相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨老人將他妹妹帶上了旅游車地陪以為是領隊同意的，人將他妹妹帶上了旅游車地陪以為是領隊同意的，而領隊則以為是中方導游人員同意的。相互而領隊則以為是中方導

8、游人員同意的。相互一問原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已一問原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已3030多年不通音訊多相聚一些時間無可厚多年不通音訊多相聚一些時間無可厚非。你作為地陪，該如何處理？非。你作為地陪，該如何處理？參考答案：3針對此種情況，導游員應怎樣處理針對此種情況，導游員應怎樣處理應做好哪些工作應做好哪些工作參考答案：1導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。（2分）2應做好的準備工作

9、有：（1）問明具體情況；（0.5分）（2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；（1分）（3）若確認好可以變更計劃，落實好車、餐的安排；（0.5分）（4）強調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；（0.5分）（5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。（0.5分）（九）地陪小吳帶領旅客在某景區(qū)游玩。張?zhí)嬖V小吳張先生不知去向。由于景區(qū)較大，且（九）地陪小吳帶領旅客在某景區(qū)游玩。張?zhí)嬖V小吳張先生不知去向。由于景區(qū)較大，且有幾個出口。小

10、吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的有幾個出口。小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)張先生。由于時間關系，方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了

11、景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)張先生。由于時間關系，司機將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報案?！甭每皖D時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。根司機將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報案。”旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。根據(jù)導游服務規(guī)范，小吳應如何正確處理這一事故？據(jù)導游服務規(guī)范，小吳應如何正確處理這一事故？參考答案：參考答案：1.了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽。（1分）2.向景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，?/p>

12、求援助。（0.5分）3.向旅行社報告，必要時向公安機關報案。（0.5分）4.與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。（1分）5.若是未找到游客，旅游團可按計劃時間返回住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（1分）6.做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。（1分）（十）導游員小張帶領一旅游團參觀大禮堂，突然一游

13、客焦急地對小張說他的身份證不見了，（十）導游員小張帶領一旅游團參觀大禮堂，突然一游客焦急地對小張說他的身份證不見了，該團晚上要乘坐飛機離開本站。導游人員應如何處理？該團晚上要乘坐飛機離開本站。導游人員應如何處理？參考答案：1.由當?shù)亟哟玳_具遺失證明；（1分）2.失主持證明到當?shù)毓矙C關報失，經(jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準后放行；（2分）3.回到居住地后，憑公安局的報失證明和有關材料到居住地所屬派出所重新辦理身份證。（2分）（十

14、一）一旅游團離境前，一個老年游客找到全陪小李，將一個密封的盒子遞給他并說（十一）一旅游團離境前，一個老年游客找到全陪小李，將一個密封的盒子遞給他并說:“盒里“盒里是些貴重東西，本來想親手轉(zhuǎn)交給我的一位朋友，但沒有時間，現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我是些貴重東西，本來想親手轉(zhuǎn)交給我的一位朋友，但沒有時間，現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了”。此時，導游員小李應如何處理此事？的朋友了”。此時，導游員小李應如何處理此事？參考答案：導游員對此類委托