懷化煙草公司顧客滿意度測評研究.pdf

1、中國煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護下,在市場經濟的大潮中帶有深厚的計劃經濟色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對煙草流通市場一直實行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管滿意與否,都得忠誠于煙草流通企業(yè),煙草流通企業(yè)的客戶滿意度有著非常特別之處。隨著中國加入WTO,煙草行業(yè)也開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對中國市場虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國煙草的有利形勢,我們必須抓住現有專賣優(yōu)勢,改變服務觀念

2、,提升顧客滿意度和忠誠度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)顧客滿意度測評,了解顧客滿意情況,是我們應對煙草環(huán)境變化的必然選擇。
　　 本文根據作者多年的煙草工作經驗,以懷化市煙草公司為研究對象,對煙草行業(yè)的顧客滿意度測評進行了探索。建立了煙草行業(yè)顧客滿意度評價模型,根據模型構建了一套煙草流通企業(yè)顧客滿意度測評指標體系,并在此基礎上按區(qū)域和客戶等級進行了問卷調查。本文綜合應用到層次分析法、加權平均法對數據進行處理。在數據的分

3、析上主要應用重要性-滿意性評價模型對調查數據進行分析,查出影響懷化煙草公司顧客滿意度的主要因為:卷煙供應不足、銷售品種不夠合理、卷煙價格過高,利潤少、及卷煙服務方面存在著問題。最后,文章從隊伍建設、政策調整、服務平臺的搭建和零售戶管理等方面提出了相應的服務質量改進建議。
　　 本文的創(chuàng)新點在于根據顧客滿意度理論在煙草行業(yè)構建了煙草流通企業(yè)顧客滿意度評價模型及指標體系；運用重要性-滿意性評價模型對懷化市煙草公司顧客滿意度調查結果進