我國商業(yè)銀行客戶忠誠問題研究.pdf

1、本論文立足于最新客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷學(xué)理論，先對客戶忠誠的基本原理進(jìn)行分析并結(jié)合我國商業(yè)銀行的實(shí)際加以應(yīng)用，在分析商業(yè)銀行服務(wù)特征的基礎(chǔ)上，研究了影響商業(yè)銀行客戶忠誠的主要因素，并對提高客戶忠誠給商業(yè)銀行帶來的好處進(jìn)行分析和闡述，然后就我國商業(yè)銀行的客戶忠誠現(xiàn)狀分析了直接原因和深層原因，最后就我國商業(yè)銀行如何提高客戶忠誠度進(jìn)行研究并提出對策。
　　本論文第一章為緒論部分，首先闡述了論文選題的背景和現(xiàn)實(shí)意義，而后對相關(guān)的理論和文獻(xiàn)

2、進(jìn)行了綜述，最后說明論文的研究思路和方法、主要內(nèi)容以及本論文的創(chuàng)新點(diǎn)。第二章對客戶忠誠的基本原理進(jìn)行分析，并結(jié)合我國商業(yè)銀行的實(shí)際，對我國商業(yè)銀行客戶忠誠的定義、測量標(biāo)準(zhǔn)、分類、形成與發(fā)展、影響因素和提高客戶忠誠給商業(yè)銀行帶來的好處進(jìn)行了研究，其中對商業(yè)銀行的服務(wù)特征、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與度量等問題作了較為詳細(xì)的探討。第三章就我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠度均不高的現(xiàn)狀分析了直接原因，并結(jié)合第二章的研究結(jié)論分析了深層原因。第四章以