網(wǎng)絡(luò)商店形象對顧客滿意與顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和我國互聯(lián)網(wǎng)的普及，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場呈快速擴張之勢。網(wǎng)絡(luò)購物市場的飛速發(fā)展給網(wǎng)絡(luò)商店帶來商機的同時，也給它們帶來了激烈的競爭與巨大的挑戰(zhàn)，如何盡快盈利并獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢是網(wǎng)絡(luò)商店經(jīng)營者關(guān)心的重要現(xiàn)實問題。以往的研究發(fā)現(xiàn)，無論是在傳統(tǒng)環(huán)境中還是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，顧客滿意和顧客忠誠都能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值，是企業(yè)增加利潤的重要來源，也是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要手段，而商店形象對于顧客滿意和顧客忠誠有著非常重要的影響。
　　

2、本文首先回顧有關(guān)商店形象、顧客滿意和顧客忠誠的文獻資料。然后，在相關(guān)理論和以往研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國網(wǎng)絡(luò)消費特征，將網(wǎng)絡(luò)商店形象劃分為網(wǎng)站形象、商品形象、價格形象、服務(wù)形象、安全形象和便利形象六個維度，并建立了網(wǎng)絡(luò)商店形象、顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系理論模型。以有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費者為研究對象，通過實證研究，得出以下結(jié)論：
　　 (1)網(wǎng)絡(luò)商店形象的六維度劃分構(gòu)思成立，即網(wǎng)絡(luò)商店形象可由網(wǎng)站形象、商品形象、價格形象、服務(wù)形象、

3、安全形象和便利形象構(gòu)成。
　　 (2)網(wǎng)絡(luò)商店形象對顧客滿意有著正向影響。其中服務(wù)形象、安全形象、商品形象和價格形象對顧客滿意有著顯著的正向影響，而網(wǎng)站形象和便利形象對顧客滿意無顯著影響。
　　 (3)網(wǎng)絡(luò)商店形象對顧客忠誠有著顯著影響。但網(wǎng)絡(luò)商店形象對顧客忠誠三個指標(biāo)影響不盡相同，其中服務(wù)形象、安全形象、商品形象和價格形象對顧客重購意愿有著顯著的正向影響，而網(wǎng)站形象和便利形象對重購意愿無顯著影響；服務(wù)形象、商品形象與價