老客戶(hù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)(試行稿)

1、2011年8月,老客戶(hù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)試行稿 綠城集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心2013年5月,明確老客戶(hù)維護(hù)定義理解老客戶(hù)維護(hù)重要性明晰老客戶(hù)維護(hù)流程及關(guān)鍵步驟掌握老客戶(hù)維護(hù)的方式及工具分享各項(xiàng)目老客戶(hù)維護(hù)案例,本手冊(cè)編輯目的,前 言,一、老客戶(hù)維護(hù)定義,二、老客戶(hù)維護(hù)流程,目 錄,三、老客戶(hù)維護(hù)案例,目錄,一、老客戶(hù)維護(hù)定義,1. 老客戶(hù)定義,2. 老客戶(hù)維護(hù)定義,目錄,3. 老客戶(hù)維護(hù)重要性,【客戶(hù)定義】,“客戶(hù)

2、”在中文語(yǔ)境之下的釋義：客：來(lái)賓、客人；戶(hù)：由共同生活的同一住所的成員所組成。在社會(huì)統(tǒng)計(jì)時(shí)，戶(hù)是統(tǒng)計(jì)對(duì)象的一個(gè)單位?？蛻?hù)：指商行或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱(chēng)呼。 ——《辭?！返诹?“客戶(hù)”在西文語(yǔ)境之下的釋義：被譽(yù)為“西方企業(yè)界的金手指”弗朗西斯·麥奎爾曾說(shuō)：客戶(hù)一詞來(lái)源于拉丁文customer.這個(gè)單詞的定義恰恰是一種關(guān)系，一種建立在長(zhǎng)期信任基礎(chǔ)上的關(guān)系。“現(xiàn)

3、代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”菲利普·科特勒：客戶(hù)是具有特定的需要和欲望，而且愿意通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足這種需要或欲望的人。（這里的人不僅指?jìng)€(gè)人，也包含企業(yè)和組織。）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO)將客戶(hù)定義為：接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。,1.1客戶(hù)定義,綠城經(jīng)紀(jì)人模式下的客戶(hù)界定,老客戶(hù)資源相當(dāng)于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來(lái)，就需要得到最好的維護(hù)。什么是老客戶(hù)，廣義上只要有一次跨進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售門(mén)檻的經(jīng)歷，我們就稱(chēng)之為老客戶(hù)，我們就要去維護(hù)，去拜訪(fǎng)。

4、——《宋衛(wèi)平董事長(zhǎng)在4 月中旬銷(xiāo)售專(zhuān)題會(huì)議上的講話(huà)》,1.2 老客戶(hù)定義,【 維護(hù) 】,維：連接，系。護(hù)：護(hù)助，衛(wèi)護(hù)?！掇o海》第六版維護(hù)：維持保護(hù)，使免于遭受破壞。——《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》,2.1 維護(hù)定義,【 客戶(hù)維護(hù) 】,客戶(hù)維護(hù)，是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。它不僅是現(xiàn)有關(guān)系的維持問(wèn)題，更是一種驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系不斷提升升級(jí)發(fā)展的過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)需要企業(yè)與客戶(hù)

5、相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、相互滿(mǎn)意、相互忠誠(chéng)，這就必須全面掌握客戶(hù)信息、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)?！犊蛻?hù)關(guān)系管理》清華大學(xué)出版社   蘇朝暉,2.2 客戶(hù)維護(hù)定義,我們理解的老客戶(hù)維護(hù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終生價(jià)值,2.3 老客戶(hù)維護(hù)定義,客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)體驗(yàn)-客戶(hù)期望,摘自：《營(yíng)銷(xiāo)管理》菲利普·科特勒,2.3.1 老客戶(hù)維護(hù)

6、定義——客戶(hù)滿(mǎn)意度,,摘自：《營(yíng)銷(xiāo)管理》菲利普·科特勒,普通客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的過(guò)程,2.3.2 老客戶(hù)維護(hù)定義——客戶(hù)忠誠(chéng)度,客戶(hù)的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買(mǎi)來(lái)判斷。,客戶(hù)終生價(jià)值,客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)能力,客戶(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)能力,2.3.3 老客戶(hù)維護(hù)定義——終生價(jià)值,1） 擴(kuò)大銷(xiāo)售,客戶(hù)是我們的衣食父母，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。,3. 老客戶(hù)維護(hù)重要性,2）減少企業(yè)成本,企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)

7、較高進(jìn)入壁壘。,摘自：Harvard Business Review 《哈佛商業(yè)評(píng)論》,開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶(hù)的成本=留住1個(gè)老客戶(hù)5倍的成本,3. 老客戶(hù)維護(hù)重要性,3）通過(guò)口碑宣傳，帶來(lái)規(guī)模優(yōu)勢(shì),極大的從眾心理——企業(yè)已擁有的大量客戶(hù)會(huì)成為新客戶(hù)考慮的重要因素。,4）員工忠誠(chéng)度提高,如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶(hù)群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。,3. 老客戶(hù)維護(hù)重要性,二、老客戶(hù)維護(hù)流程,1. 老客戶(hù)維護(hù)流程概述,2. 老客

8、戶(hù)信息管理,目錄,3. 老客戶(hù)分級(jí)管理,4. 老客戶(hù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),,,洽談服務(wù),客戶(hù)初次來(lái)訪(fǎng),客戶(hù)登記,客戶(hù)意向ABC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)成交,客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹ABC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)意向升級(jí),,客戶(hù)維護(hù),,D類(lèi)客戶(hù),,客戶(hù)分級(jí)（ABC類(lèi)）,否,,客戶(hù)再購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹,客戶(hù)維護(hù),客戶(hù)維護(hù),客戶(hù)分析,短期無(wú)需求,客戶(hù)初次來(lái)電,1、老客戶(hù)維護(hù)流程概述,客戶(hù)信息管理,創(chuàng)造需求,二、老客戶(hù)維護(hù)流程,1. 老客戶(hù)維護(hù)流程概述,2. 老客戶(hù)信息管理,目錄,3.

9、 老客戶(hù)分級(jí)管理,4. 老客戶(hù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),三、老客戶(hù)維護(hù)案例,1. 項(xiàng)目老客戶(hù)維護(hù)案例,2. 經(jīng)紀(jì)人老客戶(hù)維護(hù)案例,目錄,1. 項(xiàng)目老客戶(hù)維護(hù)案例,杭州桃花源項(xiàng)目,海南清水灣項(xiàng)目,紹興玉蘭花園項(xiàng)目,濟(jì)南全運(yùn)村項(xiàng)目,2. 經(jīng)紀(jì)人老客戶(hù)維護(hù)案例,,貴在堅(jiān)持 以誠(chéng)待人——杭州藍(lán)庭經(jīng)紀(jì)人成交案例,,雨中，誠(chéng)心鑄就彩虹——臺(tái)州玫瑰園經(jīng)紀(jì)人成交案例,,圈層的力量——溫州海棠灣經(jīng)紀(jì)人成交案例,,從退1套房到買(mǎi)5套房——臺(tái)州海棠花苑經(jīng)紀(jì)人成交案