思源經(jīng)紀置業(yè)顧問培訓(xùn)(108)頁

1、置業(yè)顧問培訓(xùn),目 錄,客戶的認知和分類案場作業(yè),客戶的認知和分類,客戶的認知和分類,客戶分析 （1）需求 （2）能力 （3）決定權(quán)如何判斷一個真正的客戶 姓名、地址、性別、籍貫、年齡、置業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具客戶分析及應(yīng)對秘訣 “ 顧客是上帝。”但顧客也可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。,一、理智穩(wěn)健型特征：深思熟

2、慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言辭所動，對于疑點，必詳細究問。應(yīng)對原則：以誠待人，以專業(yè)的內(nèi)容區(qū)新服與他。二、喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大事小事都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。,三、沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。四、感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定

3、。應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。,五、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對原則：幫他做決定，不給他選擇余地。六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。,七、求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服。八、畏首畏尾

4、型特征：購房缺乏經(jīng)驗，不易做出決定。應(yīng)對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。,www.fdc01.com 房市金碟,九|、神經(jīng)過敏型特征：容易往壞想，任何事都會刺激他。應(yīng)對原則：少說多聽。十、籍口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應(yīng)對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。,www.fdc01.com 房市金碟,十一、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應(yīng)對原則：用威言相逼；

5、斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原則：抓住她，贊美她；盡量讓他一次性付款。,www.fdc01.com 房市金碟,案場作業(yè),案場作業(yè) ——接電,www.fdc01.com 房市金碟,接聽電話的注意事項,（一）接聽電話應(yīng)達到的目的 （二）留住電話的方法 （三）接聽電話的注意事項 （四）電話接聽標準語言舉列,留

6、下客戶姓名、電話、來接客戶購房用途、所需戶型和面積、客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀、估計該客戶的意向程度、最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當場約他來現(xiàn)場，接聽電話最重要的是留下對方的電話。,接聽電話應(yīng)達到的目的,1 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某小姐，你看您留個電話好嗎?”或者：“某先生或某小姐，請您留個電話，我們要做一下登記.” 2 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中

7、，突然發(fā)問，使客戶沒有多余時間考慮，自然電話號碼脫穎而出。 3 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時，當他最想了解的東西你還沒有介紹之前發(fā)問，他為了先更了解情況而告訴你電話。,留住電話的方法,www.fdc01.com 房市金碟,留住電話的特殊方法,特殊方法： 1 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。 2 故意說某個問題不清楚、要查詢或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系 3 說自己不是業(yè)務(wù)員，說

8、業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過 去）,接聽電話的注意事項,1： 不要一味的回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上回答客戶，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問。然后等其回答你所提的問題后，在回答他的問題。但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2： 不要過分夸大贊揚自己的樓盤，要不溫不火。 3： 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般1至2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 4： 要用簡短而

9、富有吸引力的語言，給客戶良好印象。 5： 不要把樓盤情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。 6： 在接聽電話中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問，說過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣就有借口再打電話給他。,www.fdc01.com 房市金碟,電話接聽標準語言舉例,1：您好，**（案名）。 2：*先生或*小姐，再見。 3：歡迎到樓盤參觀 4：我是置

10、業(yè)顧問**，感謝您的來電。,www.fdc01.com 房市金碟,,案場作業(yè) ——接訪,www.fdc01.com 房市金碟,接訪流程,（一）客戶到，歡迎參觀 （二）第一次引導(dǎo)入座 （三）業(yè)務(wù)寒暄 （四）參觀展示 （五）第二次引導(dǎo)客戶入座 一一細說產(chǎn)品 （六）帶客戶看房 （七）第三次引導(dǎo)客戶入座—實質(zhì)談判,www.f

11、dc01.com 房市金碟,約客戶到現(xiàn)場的接訪流程,（一） 客戶到，歡迎參觀 當客戶到達銷售案場，前臺接訪所有銷售人員均須起立迎接客戶。由接訪第一人親切問候客戶，歡迎光臨。 （二） 第一次引導(dǎo)入座 接訪銷售人員自然地將客戶引導(dǎo)進入客戶接待區(qū)的接待桌請客戶入座，并且與引導(dǎo)前帶上銷售夾、計算器、筆、名片等銷售用具。同組人員配合倒水、遞杯、從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 （三）業(yè)務(wù)寒暄 初次引導(dǎo)

12、客戶入座，請客戶喝水后既而開始同客戶進行寒暄，互遞名片，開始客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續(xù)的銷售接待工作中有的放矢，目標明確，能夠真正的引導(dǎo)客戶，是客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走這樣容易達成銷售。在業(yè)務(wù)寒暄過程中，銷售員要親切，真誠，拉近同客戶之間的陌生感，得到客戶的初步認可。因此業(yè)務(wù)寒暄，了解客戶是整個銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這也是銷售員推銷自己，

13、讓客戶認可的第一步。,www.fdc01.com 房市金碟,約客戶到現(xiàn)場的接訪流程,（四） 參觀展示 在初步對客戶了解，得到客戶認可后，銷售員將胸有成竹的開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢-即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（戶型圖，沙盤）和自己的推銷才能清晰的向客戶進行開發(fā)公司品牌歷史、環(huán)境描述、產(chǎn)品介紹、要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問。使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品的介紹中，要時刻注意客戶的神

14、情、語言、行動、有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的詳細資料，及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和的回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 （五） 第二次引導(dǎo)客戶入座 一一細說產(chǎn)品 當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時的再請客戶喝水，與其寒暄、聊天、客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同

15、客戶比較深入的細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，做起參謀，為其解說。,www.fdc01.com 房市金碟,如何帶客戶看房,（六）看房設(shè)定 銷售員在客戶看房前，進行看房設(shè)定，設(shè)定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，一保證客戶看房的滿意度。 看房目標 客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去

16、現(xiàn)場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項： 1：工地實情、工程進度、預(yù)計發(fā)展。 2：實物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀 。 3：實物樣板、家庭裝潢、功能布置。 總結(jié)： 清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房過程中要充分運用對工地狀況的熟知、指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。,www.fdc01.com 房市金碟,如何帶客戶看房的具體設(shè)定,1：看房時間設(shè)定（例） 上午看房——針對樓盤東

17、向房源 下午看房——針對樓盤西向房源 晚上看房——渾水摸魚 2：看房路線設(shè)定原則 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素，展現(xiàn)實地的有利面，不宜在工地停留時間過長，鎖定看房數(shù)量，“先中、后優(yōu)、再差”原則。 3：看房重點——實物樣板房展示 4：看房必備——安全帽、海報、樓書、銷售夾,www.fdc01.com 房市金碟,約客戶到現(xiàn)場的接訪流程,（七） 第三次引導(dǎo)客戶入座—實質(zhì)談判

18、 1 ： 當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到他處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法做出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地或是否再次回到售樓處洽談，這是評價客戶對產(chǎn)品滿意度及評價銷售員前面工作是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事要走，銷售員應(yīng)先客氣地請其達到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借口推辭，則表明

19、其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況帶看房后再談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。,www.fdc01.com 房市金碟,約客戶到現(xiàn)場的接訪流程,2：客戶有銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談記得內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩和一下氣氛，為其

20、倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具—銷售夾、計算器等，并充分運用個人銷售能力及團隊sp配合沖擊客戶，除為其測算得房率、貸款利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售員會與客戶已成為“初時朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。,www.fdc01.com 房市金碟,案場作業(yè) —

21、—銷售細節(jié),www.fdc01.com 房市金碟,銷售引導(dǎo)及道具作用,（一） 銷售引導(dǎo) 1.銷售引導(dǎo)的意義 2.銷售引導(dǎo)的常見方式及座用（二）銷售道具 1.道具運用的意義 2.銷售道具的種類及作用,www.fdc01.com 房市金碟,銷售引導(dǎo)及道具作用,（一） 銷售引導(dǎo)的意義 作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務(wù)過程中，一定要引導(dǎo)客戶，是客戶之中跟著自己的思路走 ，而切勿被客

22、戶牽著走，只有當你引導(dǎo)者客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”你的意識才能被其無意識的吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。,銷售引導(dǎo)及道具作用,（二） 銷售引導(dǎo)的常見方式及作用 1 語言引導(dǎo) 通過交談時客戶接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建 2行為引導(dǎo) 通過入座→參觀展示（效果圖、模型等）→入座→看房

23、（樣板間、實地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你的安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 3 神情引導(dǎo) 通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心。或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。,銷售引導(dǎo)及道具作用,道具的使用 道具運用的意義 銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，他是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使

24、客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心、熟悉各種銷售道具的特性及使用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。,銷售引導(dǎo)及道具作用,銷售道具的種類及作用 效果圖：鳥瞰圖 模型： 總體、單體、戶型剖面 LOGO墻：樓盤標識 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） 展板：開發(fā)商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置 樓書 海報 D M 電腦三維動畫 電視、音響 VCD機、錄像

25、機 其它,客戶分析 一、了解客戶要素 1.客戶要素分類 2.獲悉客戶要素的目的、方式及要素 二、客戶異議 1.說服及排除干擾 2.客戶異議判別 3.辨明異議真假 4.客戶異議實例 三、排除干擾,了解客戶要素及來人表格的填寫,任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。在

26、房屋銷售過程特別是現(xiàn)場接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素是今后分析客戶，進行突破業(yè)務(wù)的重點。,了解客戶要素,初級要素 姓名——年齡——電話——地址——籍貫——職業(yè)——區(qū)域——媒體——其它 中級要素 所需房型——所需面積——價格承受——滿意程度——購房原因——家庭情況 高級要素 相貌特征——性格脾氣——生活習(xí)慣——個人好惡——身體狀況——家庭背景——購房動機—

27、—干擾因素,獲悉客戶要素的目的、方式及要素,獲悉客戶要素的目的 根據(jù)客戶要素進行客戶分析，采用適當?shù)膶Σ呒凹记?，進而說服客戶。 獲悉客戶要素的方式 寒暄聊天——觀察神情——留意行動 獲悉客戶要素的要素 要真是確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑。逐層深入，不可冒進。注意引導(dǎo)，使其真實流露。真誠可信，以誠待人。,客戶異議,銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的異議，而如何機智地說服客戶是銷售員銷售才能的最佳體現(xiàn)

28、。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)，因此我們要感激客戶突出的異議，當然這并不意味著客戶的意義越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。,www.fdc01.com 房市金碟,客戶異議,客戶異議的判別 ——明白客戶異議的潛臺詞 實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的 例如：“我不覺得這個

29、價錢代表一分價錢一分貨”。 潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品時物有所值”。 例如：“我從未聽說過你的公司”。 潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”。,www.fdc01.com 房市金碟,辨明異議真假,出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產(chǎn)品了。

30、 辨別異議真假的方式 1： 當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方反應(yīng)，一般來說，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 2：當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很肯能是在掩飾哪些真正困擾他們的原因。 說服異議的要點 ：決不能使客戶陷入窘境,客戶異議實例,克服七種最常見的異議 1.“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”）等等。 不要忽視這種可

31、能行性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。 處理價格異議的方法之一：就是把費用分解、縮小、以每年每月，甚至每天計算。 2.“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是高清楚誰是真正的決策人，或者鼓勵在場的人自己做主。 3.“我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其它樓盤競爭對手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不

32、會因為朋友而掏錢買自己不喜歡的房屋。 4.“我只是來看看” 當客戶說這種花的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。,www.fdc01.com 房市金碟,辨明異議真假實例,5.“給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度明確，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則個個銷售部門都可以關(guān)門大吉了。

33、標準答案推薦：”好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！?6.“我本想買你的產(chǎn)品，是因為……” 這種具體意義能夠是銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。 “如果我的產(chǎn)品有（能）……，您一定會下決心購買是吧?”,然后在設(shè)法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 7.“我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林

34、，不如一鳥在手”決不能讓客戶輕易地離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢，”事實上，您的承諾比錢更說明問題。,排除干擾,在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其同事、其律師、其它客戶等等。銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精力對付客戶，使其成交。如： 1、客戶帶眾多家人來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當?shù)母?，在你介紹

35、房屋上要注意了解一下幾類人：A：花錢的人、 B：決定權(quán)人、C：同住之人、D：參謀、針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同：若不行，則目標明確的攻擊最重要的A類和B類其他人可暫緩應(yīng)對。 2、客戶帶朋友來看房，做參謀。而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家。 首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來你的朋友真是為專家”“我從來沒碰到過這么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語

36、朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。,排除干擾,3、客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰。要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)對等，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大可不必擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。 4、客戶的風(fēng)水先生前

37、來看，認為風(fēng)水不佳。 最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。在銷售過程中，疏導(dǎo)客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風(fēng)水先生的話，而借機可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至可見機買通風(fēng)水先生為其樓盤說話。 5、客戶預(yù)付定金時，恰逢其它客戶來退訂 不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引致他處退訂給客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。

38、 6、無理客戶吵鬧在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。,案場作業(yè) ——客戶分析及應(yīng)對策略,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析,“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你推銷的對象。

39、 一、價格至上的客戶 “價格太貴”，這是客戶最常用的托辭 誤區(qū) 1.注意力太集中于價格，如題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應(yīng)該在討論價格之前閑談房屋的價值。 2.把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客。 3.相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” 4.高估了他們，覺得難對付而膽怯了,www.fdc01.com 房市金碟,應(yīng)對策略,

40、推銷策略 1.轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度。 2.搞好私人關(guān)系 3.了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產(chǎn)品價值的信心 4.多談價值，必須改變談話的焦點，轉(zhuǎn)移到對房屋這樣昂貴的商品，更要一輩子要居住的環(huán)境，主要是房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 5.不要再電話里和此類客戶談價格 6.假如你陷

41、入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵成交策略 1.確定今天可以成交，再讓價格 2.在其它方面作一點讓步，然后成交 3.不做任何讓步，同客戶成交,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應(yīng)對策略,二、購買的無權(quán)客戶 客戶看似大權(quán)在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向 推銷策略： 1.設(shè)法任他承認自己不是決策者 2.把她拉到你這

42、邊來 3.交客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料 4.請決策者再來看房，有他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò) 5.如決策者展示無法來現(xiàn)場，則鼓勵他圖文傳真，E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免耽誤時機,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應(yīng)對策略,（三）言行不一的客戶 在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓。 推銷策略： 1.開門見山，韻文的具體一些 （a

43、）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （b）追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) （c）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài),應(yīng)對策略,2.如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的”不滿“。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們經(jīng)理并不認識你，他只認書面的東西，你這些條件會很難的”。 3.得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的

44、樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感 （1）了解詳情 （2）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” （3）立即參與競爭 （4）為以后考慮,（四）抱怨一切的客戶 每一項提議都會遭到他的反對，這讓你很惱火。 推銷策略 1.自問“他究竟最在乎什么？” 這類客戶就是要讓他覺得你是認真地聽他說話，你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷的產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過多的回答他的質(zhì)疑。

45、2.說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢?” 3.將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤利于他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。 4.區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 5.輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負面影響說的微不足道 6.篩選出客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題,客戶分析及應(yīng)對策略,客戶分析及應(yīng)對策略,（五）口

46、稱缺錢的客戶 他們費盡心機，不過想推脫而已 推銷策略： 1.僅從字面上理解”預(yù)算不夠“ 只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加的。 2.緊緊圍繞”錢“這個問題 這部分客戶通常較易操作，因為他們只動的錢，”如何省錢“施些惠利，將他們緊緊套住 3.單刀直入，把賬目上的預(yù)算寫下來 決不能泛泛而談，了解他們真正

47、的預(yù)算，以及分解的組合，提出兒女和一個能省錢的建議。,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應(yīng)對策略,（六）優(yōu)柔寡斷的客戶 決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。 推銷策略： 1.為他確定購買的最后期限 告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得一系列他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。 2.通過其他客戶的成交及現(xiàn)場

48、氣氛向他施壓 這類客戶會有眾性，總想靜觀其它客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，”如果你現(xiàn)在不訂，下午張總即可會來訂掉。,應(yīng)對策略,3.問你是準備訂A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 4.用委婉和平的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會大笑他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。 5.產(chǎn)品比較

49、法 列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶著想說明你鏟平的優(yōu)點，告訴他購買你的產(chǎn)品時明智的選擇 6.用果斷干脆的手法 用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你以看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧!”讓客戶有一種解脫感。,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應(yīng)對策略,（七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員

50、態(tài)度都是這樣 推銷策略 1.裝出被逼無奈的樣子 性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，”你不是在買房子，你是想逼死我“向他訴苦，抱怨。 2.含糊其詞 有事為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個為客戶提出

51、的要求是不是認真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求奧球，你也過了一關(guān)。,www.fdc01.com 房市金碟,應(yīng)對策略,3.利用時機陳述自己的觀點 這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點 4.擺脫困境 （1）使他忙于回答問題，請教他問題 （2）增加彼此的人情味，感染他 （3）讓你的銷售經(jīng)理來做”白臉“

52、 （4）如他出言不遜，可以反問”我不敢相信你的話是真的，意思是……，使其意識到自己的過分 （5）休戰(zhàn) 5.讓客戶覺得他已經(jīng)得到最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單，假底價表等,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應(yīng)對策略,（八）自以為是的客戶 不管你談的是什么問題，客戶總是認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。 推

53、銷策略 1.不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)得機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。 2.聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告 他自以為對房地產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把他們?nèi)坑涗浵聛恚饤l加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一回答，并承認他們的確是真正的行家 3.第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水

54、推舟通常他介紹的不你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。,www.fdc01.com 房市金碟,案場作業(yè) ——議價技巧,www.fdc01.com 房市金碟,議價技巧 一、議價必須掌握的原則 二、議價過程的三大階段 三、細化議價技巧,www.fdc01.com 房市金碟,議價技巧,議價技巧，客戶之所以會購買，主要原因是： 1.產(chǎn)品條件與客戶需求相符合；

55、 2.客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項優(yōu)點（包裹大小環(huán)境）； 3.業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認為本產(chǎn)品價值超過“表列價格”。,www.fdc01.com 房市金碟,議價必須掌握的原則,（一）在議價過程中，我方業(yè)務(wù)員必須掌握以下原則： 1.對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。 2.不要有底價觀念。 3.攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；

56、 4.能夠有做購買決定的群里的，否則別作“議價談判”。 5.不要使用“客戶出家”做價格調(diào)整（即以客戶出價作加價）。因此，不論客戶出價在底價之上或之下，都要拒絕該價位。（標識公司不能接受）。 6.要將讓價視為一種促銷手段——讓價要有理由。 7.抑制客戶殺價念頭的方法； a：堅定態(tài)度，信心十足； b：強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值;

57、 c:制造無形的價值（風(fēng)水、名人住附近等） 8.促銷（自我促銷、假客戶)要合情合理。,www.fdc01.com 房市金碟,議價過程的三大階段,1、初期引誘階段 （1）初期，要堅守表列價格。 （2）攻擊對方購買（下定吧！否則機會會被別人取得）。但最好別超過二次。 （3）引誘對方出價。 （4）對方出嫁后，要吊價——使用“幕后王牌

58、”來吊價。 （5）除非對方能下定金，否則別答應(yīng)對方出價。（底價之上）,議價過程的三大階段,2、引入成交階段 (1）當客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價（開出一個價位）您的否定態(tài)度很堅定——提出否定理由 a.你只能議價××××××元 b.提出價成交資料，表示××先生開這種價格，公司都沒有答應(yīng)

59、c.表示這種價格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、營銷成本等） （2）當雙方進入談判價格時（對方出價與我方出價談判），要注意氣氛的維持。 （3）當雙方開出“成交價格”時（如62萬，我立即購買），若在底價以上，仍然不能馬上成交。 a.提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？ b.表示自己不能做主，要請示“幕后王牌” c.答應(yīng)對方條件，且簽下訂單時，仍然要做出“這

60、個價格太便宜了”的后悔表情，但別太夸張。,議價過程的三大階段,3、成交階段 （1）填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價格最便宜”。當然，如果依“表列價格”成交，也別忘了“恭喜您買到了好房子”。 （2）提醒客戶補足所交款項時要攜帶原訂單，身份證等重要文件。,細化議價技巧,1、議價技巧之最大原則 （1）你不是王牌（避免王見王）——使用幕后王牌作擋箭牌，你是好心為客戶利益著想，唱白臉（

61、幕后王牌唱黑臉） （2）外表忠厚，其實不講客戶立場放在心中——客戶立場與我方相左 （3）使用讓價來贏得買方好感（促銷手段） （4）抑制客戶有殺價念頭，是吊價的最好辦法 （5）議價時，要提出相對的要求及回答（反應(yīng)） （6）議價要有理由,www.fdc01.com 房市金碟,細化議價技巧,2、壓迫下訂，且引誘對方出價（先由買方出價，再予回絕）。要掌握買方議價的心理（買方

62、出價的原因）。 （1）探價;打擊我方信心（對策：對買方出價，斷然拒絕）。 （2）殺到最底價，再發(fā)現(xiàn)可能加價范圍（對策：拒絕買方出價，不能以買方出價再加價）。 （3）探求可能成交價：我方不論買方初次出價在低價以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用 a.假成交資料;假客戶、假電話等作吊價促銷。 b.強調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點或增值遠景作促銷。,細化議價技巧,3、投石問路（買方不出價

63、時，使用少量折扣來引誘對方出價）且攻擊對方，壓迫下定金。 當你出息壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，可在強調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點或未來增值遠景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定，此時，弱客戶很滿意產(chǎn)品（察言觀色），只是不好意思出價，即采用投石問路的方法，引誘起對方的探價興趣。 4、黑白兩面 （1）由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉 （2）當客戶提出合理價格 （低價以上）時，你可以表示“自己權(quán)力

64、有限，你可幫助他向經(jīng)理請示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢想經(jīng)理請示（否則經(jīng)理會懷疑你的能力） （3）如果客戶提出地驕傲一下的價格，可以想辦法吊價，或使用”幕后王牌“來吊價。,www.fdc01.com 房市金碟,細化議價技巧,5、打出王牌 （1)客戶能夠下定金，且有權(quán)做主，若開出合理價位。即可請示王牌。 （2)請示前，要群問客戶”能下多少定金？” （3）“幕后王牌”要事先約定，預(yù)留退路。

65、如：先主管后經(jīng)理。 6、成交 成交速度要快（往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機會）,案場作業(yè) ——逼訂,www.fdc01.com 房市金碟,逼 訂 一、逼訂的意義 二、逼訂的方式 三、逼訂的技巧—SP 1、現(xiàn)場造勢 2、SP技巧 3、sp配合 4、SP具體分析,www.fdc01.com 房市金碟,逼訂的意義,一、逼訂意義

66、 逼訂即逼客戶訂購下訂金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且他是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標志（詳見現(xiàn)場標準作業(yè)流程中“現(xiàn)場逼訂”）。,www.fdc01.com 房市金碟,逼訂方式,二、逼訂方式——戰(zhàn)略高招 1.正面進攻，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品和化境的優(yōu)點，重復(fù)購房手續(xù)、步驟、逼其下定 2.若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。 注：也許他只是編一個善意謊言，也許是

67、真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。 3.一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利益損失。 如：“現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊商品，每一戶都是唯一的?！薄懊恳粋€客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個客戶都看中.”“相信自己的第一感覺” “下周我們的樓盤就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪失一個很好的機會?！薄笆郎峡倹]有十全十美的房子，其實你的投資

68、馬上會收到回報?！?4.提供某項特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵。 注：即為利誘。例如價格，價格是一個漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價格的漩渦，當他達到一個平衡點時，然后放假讓他達到另一個平衡點而下定，或者給他一個優(yōu)惠的機會請他先訂再說，套入網(wǎng)中,www.fdc01.com 房市金碟,逼訂方式,5.假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等 注;即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后

69、的美好情景并下定 6.上以細節(jié)問題，多投入了解、彼此付出。 注：付出就會有回報，細節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定信心。 7.采取一切實際行動 注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機會。 8.誘發(fā)客戶惰性 注：客戶下訂時需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他的惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下