飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素的實證統(tǒng)計報告

1、飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素的實證統(tǒng)計報告飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素的實證統(tǒng)計報告目前，西方發(fā)達國家關于顧客忠誠的研究十分活躍，研究的領域主要集中在服務領域，研究的核心聚焦在顧客忠誠從何而來（Oliver，1999）這一問題上[1]。然而，大部分研究往往針對某一個或某幾個具體的服務業(yè)進行，而研究結論在不同的服務業(yè)之間又有較為明顯的不一致性。雖然有的研究按一定的標準同時研究幾個典型的服務業(yè)，但普遍存在選擇的服務業(yè)分類上不利于顧客忠誠研究的問

2、題?；诖?，國內(nèi)學者陸娟等（2007）按照顧客與服務提供者之間關系的不同，將服務業(yè)劃分為連續(xù)性服務業(yè)和間斷性服務業(yè)，以利于顧客忠誠問題的研究。[2]連續(xù)性服務是指那些客觀上需要服務提供者和顧客保持長期接觸的服務，如銀行、保險等；間斷性服務是指服務提供者與顧客之間僅僅是短暫的互動關系的服務，如餐飲、住宿等。由于服務方式的不同，使得間斷性服務業(yè)相對于連續(xù)性服務業(yè)來說，更難維持與顧客的長期關系。因此，使得研究間斷性服務業(yè)的顧客忠誠問題顯得尤為

3、迫切。鑒于此，本文選擇典型間斷性服務業(yè)飯店業(yè)為實證研究對象，對飯店業(yè)顧客忠誠問題進行專門研究與討論。希望通過本次實證研究，能對飯店業(yè)顧客忠誠維度的結構組成及其影響因素問題進行深刻探討，從而為本土飯店企業(yè)的忠誠營銷實踐提供有意義的理論指導。選擇（購買）行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向。此外，筆者在梳理現(xiàn)有研究成果的基礎上發(fā)現(xiàn)，目前的研究已識別出了飯店業(yè)顧客忠誠的一些重要影響因素：（1）顧客（感知）價值。顧客感知價值的核心是感知利得（

4、PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifices）之間的權衡，這一認識得到了眾多學者的認同。[14]企業(yè)和顧客之間的關系最終是一種追求各自利益與滿足的價值交換關系。顧客之所以對企業(yè)表現(xiàn)出忠誠，其主要原因是企業(yè)提供給顧客優(yōu)異的價值。因此，顧客（感知）價值（DubeRenaghan，2000）是飯店顧客忠誠最重要的影響因素。[8]（2）服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是顧客對服務的預期與所感知的服務績效之間的比較。R

5、uyter（1999）等對保健業(yè)、影劇院、飯店業(yè)、超市和游樂園等行業(yè)進行研究，發(fā)現(xiàn)感知服務質(zhì)量與顧客忠誠度之間存在正相關關系。[15]（3）顧客滿意。滿意是人的一種感覺狀態(tài)的水平，來源于對一件產(chǎn)品或服務所感知的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。很多有關顧客滿意和顧客忠誠關系的研究都支持這樣的觀點，顧客忠誠會隨著顧客滿意度的提高而提高。[16]（4）顧客信任。Moman（1993）等將信任定義為對有信心的交易伙伴的一種依賴意愿。信任是忠