現(xiàn)代酒店質量管理體系的建立

1、現(xiàn)代酒店質量管理體系的建立酒店質量管理系統(tǒng)(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem序言服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務

2、質量是企業(yè)生命的質量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。1、質量目標體系1.1酒店產品質量要點服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意，服務質量達到較高的水準；客人的需求

3、又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務才是優(yōu)質服務；提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。1.2最佳服務質量最佳服務，就是尊重、理解人的服務第一次就把事情做好有專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。質量管理委員會的組成質量管理委員會成員質量管理委員會的主要職能每季度召開公司酒店的質量管理分析

4、會，編發(fā)《酒店質量分析報告》。確定公司所屬酒店的質量目標。審視公司所屬酒店質量管理的效果。確定公司各酒店質量的控制措施。完善《服務質量評審細則》。評審和檢查公司所屬酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到管理公司所制訂的質量標準。組織群眾性質量管理活動。4.2酒店質量管理小組酒店服務質量檢查小組由酒店質檢經理、各部門質檢員組成。組長由人力資源部質檢經理擔任。在酒店質量管理委員會的指導下展開全面質量管理工作。4.3部門和班組質量管

5、理小組部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質量管理小組，并在酒店質管小組的指導下展開工作。5、酒店質量監(jiān)督檢查體系5.1酒店的七級質量控制體總經理的重點檢查值班經理（值班管理人員）的全面檢查值班經理作為酒店當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責。檢查重點內容在次日早會上通報。部門經理的日常檢查部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質檢人員的每日檢查質檢人員除了日常檢查、掌握