第四節(jié) 酒店前廳部常用術語

1、第四節(jié) 前廳部常用術語與表格,,目錄,一、常用術語二、常用表格三、課后小結,大家來翻譯,3、Room status（房間狀態(tài)）　　答：1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等?！　?、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務和銷售房間。,1、Front office（前廳部）2、Front desk（前臺或總服務臺）　　答：1、飯店設置在大堂為客人提

2、供登記、問訊、結賬等服務的區(qū)域?！　?、前臺隸屬于前廳部?！　?、前臺是飯店對客服務的窗口。,4、Room type（房間種類）　　答：1、常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。　　2、不同種類的房間適于不同種類的客人。5、Double room（雙人間）　6、Signal room（單人間） 7、Suite（套房）　　答：1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的

3、房間?！　?2、套房的出租有利于提高平均房價，提高客房整體收入。,8、Adjoining room（相鄰房）　　答：1、指相鄰而不相通的房間?！　?、適于安排相互熟識客人?！　?、不宜安排敵對或不同種類的客人。,,Advanced deposit（預付訂金）　　答：1、指客人在訂房時所交納的訂金?！　?、預付訂金對酒店和客人雙方都有益?！　?、收取預付金的幾種方式。,Arrival departure date（抵離日期）

4、　　答：1、指客人入住和離開飯店的具體日期。　　2、了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入?！　?4、Expected arrivals list（預期抵達表）,,9、Reservation（房間預定）　10、Confirmed reservation（確認訂房）11、Amendment（更改預定）12、Advanced deposit（預付訂金）　　答：1、指客人在訂房時所交納的訂金?！　?、預付訂金對

5、酒店和客人雙方都有益。　　3、收取預付金的幾種方式。13、Arrival, departure date（抵離日期）,,15、Expected departures list（預期離店表）16、Room forecast（訂房預測）17、pre-assign（預先分房）18、pre-registration（預先登記）　　答：1、在客人到達前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間?！　?、為客人提供了服務，提高了工作效率

6、。19、Early arrival（提前到達）　　答：1、指客人在預訂時間之前到達?！　?、兩種情況： A：是指在預訂的日期以前到達?！　：是在飯店規(guī)定的入住時間前到達。　　3、不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）　　答：1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程?！　?、散客登記的步驟?！　?、團體登記的步驟。,21、Registration card（登記表）22、Group（團隊

7、）23、FIT（Free Individual Tourist散客）24、VIP（Very Important Person重要客人）25、Check-out time（退房時間）　　答：1、指客人在規(guī)定時間前辦理離店手續(xù)?！　?、一般退房時間是中午12點前?！　?、推遲退房收費辦法。26、Late check-out（延時退房）　　答：1、指在規(guī)定的退房時間后辦理退房手續(xù)?！　?、延時退房的原因?！　?、如何處理客

8、人的延時退房要求。27、Day use（半天用房）　　答：1、指客人要求租用客房半天，不過夜?！　?、租用時間為六小時以內，退房時間在下午六 點鐘以前，房價是全價的一半?！　?、在房滿時一般不予接受,,28、Room change（換房）29、overstay（續(xù)住）30、Sleep out（外宿）　　答：1、意思是“店外住宿”?！　?、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。31、Tariff（房價表）

9、32、Room rate（房價）33、Net rate（凈房價）　　答：1、指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入?！　?、一般用于房價表，簽有關房價的合同34、Occupancy（住房率）　　答：1、指飯店房間的入住比率?！　?、計算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。,35、Up-selling（推銷高價房）　　答：1、根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的

10、房間?！　?、推銷高價房能提高酒店的收入36、Complimentary (免費接待)　　答：1、指飯店免費接待能帶來影響和效益的客人?！　?、接待時的注意事項。37、Check-out（結賬）38、Master folio（總賬戶）　　答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結賬時統(tǒng)一結算，此賬戶稱總賬戶?！　?、一般用于旅行團?！　?、客人多時便于結算39、Deposit（押金）

11、 答：1、指在客人入住時預先收取的費用?！　?2、押金按房費的1.5-2倍收取?！　?3、收取押金方便店內消費簽單，離店一次結算。40、Credit card（信用卡）,41、Skipper（故意逃帳者）　　答：1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等?！　?、預防逃帳者的措施。42、Information（問訊服務）43、Operator（總機接線員）44、Wake-up call（叫醒電話）45、Lug

12、gage tag（行李牌）46、Lost and found（失物招領處）　　答：1、做好失物的記錄。　　2、領取失物的手續(xù)。47、Tips（小費）　　答：1、指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。　　2、按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕?！　?、如盛情難卻，應將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。,,48、complain（投訴）　　答：1、客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向飯店當局提意見?！　?、認真處理客人投訴，設

13、法進行補救，消除客人怨氣?！　?、根據(jù)反映的問題，對管理和服務進行整改。49、Log book（工作日記本）　　答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件?！　?、它是內部溝通的有效途徑?！　?、記錄應清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓）　　答：1、員工到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。　　2、有利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務水平。,,51、Turn down

14、　　答：1、夜床服務。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項鋪床服務?！　?、開夜床的意義。52、Room service　　 答： 1、送餐服務。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務。　　2、送餐服務的預定方式和意義。53、Pick up service　　答：1、接車服務?！　?、飯店派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。　　3、必須明確客人的到達日期、航班車次、時間等資料。　　4、接客要準時。54、Drop

15、 off service　　 答：1、送機（車）服務。飯店在客人離店時派車送客人到車站、機場、碼頭?！　?、必須明確客人的房號、離店日期、時間、航班車次時間等?！　?、注意送客要留出充分時間，以免誤機（車）。,55、Message　　答：1、留言服務。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務?！　?、留言的情形有兩種：訪客對住客，或住客對訪客?！　?、留言的處理步聚。56、IDD　　答：1、INTERNATIONAL DIRE

16、CT DIAL的縮寫，意思是，國際直撥長途電話?！　?、IDD與普通電話的區(qū)別?！　?、打IDD的方法。57、DND　　答：1、請勿打擾，DO NOT DISTURB的縮寫?！　?、用途：客人避免外界打擾而出示的標志?！　?、DND的種類（門鈴、掛牌、電話）。58、Concierge　　答：1、委托代辦?！　?、委托代辦的內容和原則?！　?、委代的注意事項。,,59、Rollaway bed 折疊床，又叫“加床”

17、　　答：1、入住人數(shù)超過固定床位時要加床。　　2、加床的做法。60、Emergency key 應急鑰匙61、Safe deposit box 　　答：1、保險箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務?！　?2、保險箱的使用程序。62、Guest history　　答：1、客史檔案?！　?、如何做客史檔案。　　3、客史檔案的意義。,高級組,1、Paid in advance　　答：1、預付金。指客人在入住登記時已

18、預先支付了其房費。　　2、客人提前預付費用可使飯店正常收入得到保證?！　?、客人在店消費簽單的注意事項。2、Coupon　　答：1、憑證。指客人已支付費用的住宿憑證。　　2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內容。3、Booking lead time　　答：1、預訂提前期?！　?、客人訂房日期到抵達日期之間的天數(shù)，也可稱訂房提前量?！　?、一般散客訂房的提前量較小，而團體則較大。　　4、了解各類客人的訂房提前期有利于做好預

19、測和房間的銷售工作。,,4、Guaranteed booking　　答：1、意思是保證訂房?！　?、“保證訂房”對一賓館是最理想的訂房?！　?、遵守合約，任何時候，保證客人的訂房?！　?、如果客人要求的房間已售完，應將高價格的房間降為普通房價出租。5、No-show　　答：1、沒有預先通知取消又無預期抵達的訂房　　2、“訂房不到”對賓館的影響　　3、如何對付“訂房不到”、No-show　　答：1、沒有預先通知取消又無預

20、期抵達的訂房　　2、“訂房不到”對賓館的影響　　3、如何對付“訂房不到”,6、Cancellation　　答：1、取消預訂?！?、取消預訂的原因。 3、對付取消預訂的方法。7、Waiting list　　答：1、等候名單?！　?、用途：當飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。　　3、它可以補足客人臨時取消或預訂不到而造成的損失。8、Walk-in　　答：1、指沒有預先訂房而前來

21、入住的客人。簡稱“無預訂散客”或“步入散客”?！　?、“無預訂散客”對飯店的意義?！　?、如何接待“無預訂散客”。9、Over booking　　答：1、意思是超額預訂?！　?、如何做好超額預訂?！　?、處理客到無房的方法,10、Commercial rate　　答：1、商務房價。指飯店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格?！　?、商務房價比較固定，便于公務客人報銷?！　?、為享受商務房價的

22、客人提供良好的服務。　　4、做好統(tǒng)計工作，檢查商務房間的銷售效果。11、Family rate　　答：1、家庭價。指父母和孩子同住一間房的價格?！　?2、此價格不含加床費用。　　 3、多配備一套房間用品。12、Average room rate　　答：1、平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)?！　?、是衡量經營效益的標準之一。　　3、影響平均房價的因素?！　?、房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。,常用接待

23、句子,1. May I...（自己要做什么事時用）　　May I have your name, please?　　請問尊姓大名　　May I see your passport, please?　　請讓我看一下您的護照好嗎？　　May I know your nationality, please?　　請問您的國籍是什么？,,2. Could you...（麻煩客人時用）　　Could you fill out

24、the form, please?　　請您填寫這張表格好嗎？　　Could you write that down, please?　　請您寫下來好嗎？　　Could you hold the line, please?　　請不要掛電話好嗎？,,3. Would you...（詢問客人時用）　　Would you like tea or coffee?　　請問您要喝茶還是咖啡？　　How long would y