咨詢式銷售創(chuàng)造顧客價值

1、萋豢姆囊秘顫霉糕姆螗攀我酶毽瓤糞囂鬻蘺黲譽謄蘩季菇囊，在一般人的眼里，公司的銷售人員的作用無非是一味地高聲兜售，側重于某一特定的產(chǎn)品，由銷售人員向消費者強力推銷。今天，最好的銷售訪問是推銷員與顧客之間的高度互動式的談話，他們之間結成良好的關系。銷售人員和顧客的努力方向是一致的，即實現(xiàn)價值增值。銷售過程是一種均衡式的信息交流，應以信任為基礎，從而達成互利的協(xié)定。銷售人員已經(jīng)由傳統(tǒng)的銷售商品轉變到銷售商品和服務，再轉變到今天銷售商品、服務和

2、增值服務。在這一變化過程中，顧客的需要也同時變得越來越復雜，這使得顧客希望能與幫助他們，滿足它們特定需要的企業(yè)做生意。顧客需要的變化所產(chǎn)生的市場壓力也迫使企業(yè)從口晏國祥蘇國強高層銷售管理人員感到，銷售人員需要具備的關鍵技能是逐步發(fā)展顧客關系，以此為核心思想的銷售方式通常被稱為咨詢式銷售。咨詢式銷售也就指幫助顧客通過采用銷售者的商品或服務，實現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標的過程。黌黌聱穆蒸鏹謦參羲靜夠努燮溪爹相對于顧客來說，銷售人員的主要價值是顧

3、客能從銷售人員身上得到他們所需。一般來說，顧客需要三樣東西。首先，他們需要致力于幫助他們獲得成功的銷售人員。為了能成功地建立與顧客的長期關系，銷售人員必須幫助他們的顧客實現(xiàn)短期目標和長期目標。其次，即使是暫時沒有銷售機會，他們也愿意結交與他們保持長期聯(lián)系的銷售人員。最后，顧客需要銷售人員在向買主推薦和建議產(chǎn)品時，應緊緊地圍繞自己的需要。傳統(tǒng)式銷售轉變到咨詢式銷售，它們之實際上，顧客的這三個需要也要求銷售傳統(tǒng)式與咨詢式銷售傳統(tǒng)j￡銷11I

4、咨詢式銷售1銷售人員的作用“單槍匹馬的游騎兵”組長商務顧問長期盟友2顧客與銷售人員的參與最少顧客參與：顧客與銷售人員大量參與最多銷售人員參與3信息流動單向：銷售人員到顧客雙向解決方案滿足需求背后的需求(比4互相影響的中心點產(chǎn)品／服務的特性和應用如顧客的財績效的改善)的能力5所需的知識本公司的本公司的產(chǎn)品和服務產(chǎn)品和服務競爭者競爭者’應用應用客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略成本成本機會機會顧客的產(chǎn)品和服務競爭者顧客6所需技能面對面的銷售技能面對面的銷售技

5、能，包括深入探查策略地解決問題演示解決方案如何滿足戰(zhàn)略目標組建小組與合作7在顧客決策過程中銷售不參與參與人員的參與銷售人員繼續(xù)訪問顧客的組織，保8購買和安裝之后銷售人很少：“打一槍換一個地證成功的長期業(yè)績銷售人員通過員的參與方”，轉到下一個顧客銷售和服務，循環(huán)引導顧客關系過程圈A!型!翌鱉業(yè)!!!!!Q里業(yè)澄袋攀麓纂燃鎏鎏；蒸萋i蓑萋i薔茹蒜舀麟灌譽蘩鋈i作為一名商務顧問，銷售人員要提供建議和服務。銷售人員要利用內(nèi)部和外部資源獲得對顧客

6、的業(yè)務和市場的了解。為了增加自己的銷售額和利潤，顧客感到壓力很大，他們的時間很寶貴。潛在顧客經(jīng)常沒有時間向銷售人員介紹自己的組織到底需要什么。今天，他們期望銷售人員在第一次見面，就已做好了充分準備，能圍繞顧客的需要討論一些深層次的問題。因為通常情況下，顧客所面臨的選擇機會有很多，他們對那些不能立刻展示正是他們所需要的知識淵博供萬方數(shù)據(jù)應商且不善于游說的“小商販”的銷售人員會顯得毫無耐心。這是銷售人員今天的面臨的最大的挑戰(zhàn)之一。為了給他們

7、的顧客增加價值，在每一次銷售接洽的開始，銷售人員就需要掌握有關顧客業(yè)務的大量信息。在第一次踏入潛在顧客大門時就要做好充分的準備，今天的銷售人員需要成為能夠解決各方面問題的專家，這樣，顧客才會認為他們才是合格的商務顧問。以下幾點有助于銷售人員成為一位成功商務顧問：●說明并提煉他們對顧客概況的了解：●創(chuàng)造一種信任、誠實、可靠和職業(yè)化的氣氛，促進信息和思想的交流：●不斷加強他們的業(yè)務知識。爹譽籬；藕纂麟黌譽譽在發(fā)揮長期盟友的作用時，銷售人員在

8、滿足顧客需要的過程中充當著一名協(xié)助者。銷售人員的目的是創(chuàng)造～個雙贏環(huán)境。由于顧客銷售額和利潤的增長，銷售人員的銷售額和利潤也隨之增長。因此，銷售人員在介紹產(chǎn)品和服務時應十分誠實，不要做有損于顧客長期利益的業(yè)務。如果必要，銷售人員為了顧客的利益會與雇主進行辯論，幫助顧客完成任務目標。咨詢式銷售使銷售人員認識到銷售訪問的結果僅是達成一筆交易，這僅僅是開始建立關系。這是一個引人注目的變化，因為過去許多銷售人員認為成交之后他們的任務就完成了。研

9、究表明，在初次接觸中，銷售人員和顧客之間的關系是最好的。隨著成交以后，顧客關注的焦點轉移到購買的產(chǎn)品是否成功。而銷售人員也因認為銷售任務的完成了，也沒有足夠的動力去維系與顧客的關系。他們之間在成交以后會存在一個越來越大的關系阻礙，也即所謂的關系溝。而能成功發(fā)揮盟友作用銷售人員能通過保證顧客得到他們所期望的支持和服務水平，從而努力縮小關系溝。I|疊瓷詢蕆罐售虢功j寨例萋爨撼媳鍍崔溉騖≯一|。。I。≥ji一|薯聯(lián)想，作為中國本土企業(yè)的楷模，

10、它在采用咨詢式銷售方面也是眾多中國企業(yè)學習的對象。出于更好的滿足顧客需要的目的，聯(lián)想根據(jù)目標消費群的特點將它的客戶分為兩大類，一類為中小企業(yè)，另一類為大行業(yè)和大企業(yè)。針對這兩類顧客的特點，聯(lián)想也制定了不同的銷售策略。針對小企業(yè)用戶對IT認識不足、相應人才缺乏、應用層次水平低及其分布離散、單個用戶需求規(guī)模有限、需求復雜的特點，聯(lián)想專門成立了針對這一用戶群的IT一對一事業(yè)部，充當它們的商業(yè)顧問。為了了解這類企業(yè)的需求，2001年，聯(lián)想深入5

11、000家中小企業(yè)，開展貼身式一對一的咨詢服務，實地了解中小企業(yè)的IT應用特點，尋找中小企業(yè)IT應用共性、提供為中小企業(yè)量身訂做的方案和產(chǎn)品。同時，還將開展對中小企業(yè)的IT知識的普及，以培育中小企業(yè)市場。對于商務類另一大客戶——大行業(yè)和大企業(yè)市場。根據(jù)他們的特點，聯(lián)想也采取了對應的渠道轉型策略和措施。商用渠道將由傳統(tǒng)的物流配送型轉變?yōu)榧a(chǎn)品推介、咨詢培訓l來支持服務于一體的增值渠道，引導代理商由傳統(tǒng)的依靠價格、配置為主的單產(chǎn)品銷售模式轉變

12、為咨詢式、顧問式的應用方案銷售服務模式。用戶從聯(lián)想的銷售渠道那里得到不僅僅是硬件產(chǎn)品，還有專業(yè)的方案設計和實施。為了加強渠道成員的咨詢能力，幫助傳統(tǒng)銷售渠道向咨詢式渠道轉型，聯(lián)想還開展“銷售工程師、產(chǎn)品工程師、方案工程師”的三類認證與培訓工作。針對大行業(yè)和大客戶關懷方面，聯(lián)想今年實行了客戶經(jīng)理制，即針對行業(yè)和企業(yè)的大客戶，聯(lián)想將有專門的人員與代理渠道進行一對一的服務，這其中包括了解客戶的需求和想法，為客戶及時提供聯(lián)想產(chǎn)品和方案的相關信息

13、，根據(jù)客戶的特點提供良好的解決方案及售后服務等等。聯(lián)想銷售服務的目標是產(chǎn)品及其功能、質量，輕松無憂的全棲化應用，提供全程服務。如聯(lián)想2000年針對聯(lián)想昭陽筆記本電腦實施新服務政策就能體現(xiàn)這一點：售前，通過電話呼叫中心、IT服務部門、市場營銷部門和遍布全國的2000多大聯(lián)想合作伙伴公司向用戶提供產(chǎn)品咨詢、方案咨詢以及針對行業(yè)和企業(yè)大用戶的“一對一”上門的產(chǎn)品和方案演示等服務；售中，除了產(chǎn)品和方案安裝調(diào)試，還進行用戶應用模式收集整理，建立用

14、戶的應用數(shù)據(jù)庫以便曰后有針對性地解決用戶可能提出的各類問題i售后，實施不定期的用戶回訪和調(diào)查，及時收集用戶對產(chǎn)品和方案的建議，提供更好的維修服務。在保修政策上，除了常規(guī)的整機免費保修一年，主板部件免費保修三年以外，還將全國的直接維修點從過去的18家增加到33家，基本上覆蓋了全國的主要城市，在其它城市和地區(qū)還設立維修窗口，負責接修和客戶咨詢。在有直接維修點的33個城市中，北京、上海和廣州三地，承諾最多5天修復，其他城市7天修復，否則將為用