企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究_第1頁(yè)
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1、企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究結(jié)合客戶滿意度研究流程,我們下面以ⅩⅩ大型超市顧客滿意度研究為例詳細(xì)說(shuō)明作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施顧客滿意度研究。顧客滿意度研究的流程圖一、滿意度研究需求一、滿意度研究需求隨著甲、乙等國(guó)際零售業(yè)巨頭進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng),而且長(zhǎng)驅(qū)直入的腳步已經(jīng)越來(lái)越急,伴隨著全面開(kāi)放零售業(yè)承諾期的日益臨近,加之目前本土超市如世紀(jì)關(guān)鍵因素滿意度顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率(加權(quán))平均數(shù)指標(biāo)相對(duì)指標(biāo):橫向差距指標(biāo):

2、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距顧客滿意指標(biāo)舉例一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)貨品質(zhì)量評(píng)價(jià)貨品款式評(píng)價(jià)、價(jià)格接受程度、貨品的安全情況、貨品種類是否齊全、其他需研究?jī)?nèi)容環(huán)境價(jià)值方面購(gòu)物環(huán)境舒適情況、場(chǎng)地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場(chǎng)所的要求、其他需研究?jī)?nèi)容服務(wù)價(jià)值方面營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、收銀、取貨是否快捷、送貨、安裝、維修制度、其他研究?jī)?nèi)容形象價(jià)值方面企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、員工儀容儀表、員工精神面容

3、、品牌形象評(píng)價(jià)、其他需研究?jī)?nèi)容客戶滿意度指數(shù)產(chǎn)品價(jià)值方面附加價(jià)值方面投訴處理情況、退、換貨情況、意見(jiàn)、建議管理、交通是否方便、是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買、是否會(huì)推薦他人光顧、其他需研究?jī)?nèi)容五、制定調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷五、制定調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷1制定調(diào)研方案在確認(rèn)調(diào)查對(duì)象和建立評(píng)價(jià)指標(biāo)后,就需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時(shí)間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報(bào)告的撰寫和提交時(shí)間等等。在確定研究

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