銀行柜面業(yè)務基礎知識培訓教程

1、1前言隨著商業(yè)銀行經營轉型的不斷推進、同業(yè)競爭的不斷加劇和客戶金融需求的不斷升級，銀行的服務水平和服務能力已經成為取得競爭優(yōu)勢的主要決定性因素。營業(yè)網點是銀行對外服務最重要的窗口，一線柜員則是銀行服務的最直接的提供者，柜員服務的標準化、規(guī)范化水平在很大程度上決定了銀行服務的整體水平。為有效提升一線柜員的服務能力和業(yè)務水平，我行制定了《柜員崗前培訓管理辦法》，要求柜員崗位序列的人員上崗前必須經過規(guī)范化、標準化的知識、技能和態(tài)度培訓，使其具

2、備相應崗位所要求的專業(yè)能力后才能上崗，并要求切實把一線柜員“先培訓，后上崗”作為一項制度堅持下來。為在全行范圍內全面、規(guī)范地推行柜員崗前培訓制度，總行教育部在對柜員崗位能力要求進行調查分析的基礎上，參照近年行內有關業(yè)務管理規(guī)章制度，組織力量編寫了柜員崗位培訓系列教材。此套系列教材包括《銀行柜面業(yè)務基礎知識培訓教程（）》、《銀行柜面業(yè)務操作技能培訓教程（）》和《銀行柜面業(yè)務操作技能培訓考核標準（）》。本系列教材本著針對性、實用性和可操作性

3、的原則編寫?！躲y行柜面業(yè)務基礎知識培訓教程（）》系統(tǒng)介紹了工商銀行概況、柜面主要業(yè)務、內控制度等方面基礎知識；《銀行柜面業(yè)務操作技能培訓教程（）》系統(tǒng)介紹了柜面主要業(yè)務操作技能，并將服務規(guī)范和風險控制要點融入每項業(yè)務操作之中，使學員在學習業(yè)務操作技能的同時，反復強化規(guī)范服務和風險防控技能練習，改變了以往柜員培訓中業(yè)務知識與服務、風險防控技能分開學習所造成的業(yè)務與服務、風險防控相脫節(jié)的不足；《銀行柜面業(yè)務操作技能培訓考核標準（）》在深入研

4、究柜員業(yè)務技能操作特點的基礎上編寫而成，為培訓部門在柜員培訓后和崗位實習階段提供了考核依據。本系列教材既可作為柜員培訓使用教材，也可作為柜員自學和自測用書。柜員崗位培訓系列教材的編寫是工商銀行在柜員崗前培訓方面所做的一次新的嘗試，雖然我們力圖全面、深入、詳盡地闡述相關業(yè)務和技能，但由于所涉1目錄第一章工商銀行概況...............................................................

5、..............................1第一節(jié)工商銀行發(fā)展歷程...............................................................................1一、工商銀行的成立與專業(yè)化銀行改革（1984—1992年）....................................1二、商業(yè)銀行地位的明確和商業(yè)化改革（1993—1999年）...

6、.................................3三、加快發(fā)展和全面改革的新階段（2000—2002年）............................................4四、與國際接軌和股份制改革（2003—2006年）....................................................6五、工商銀行的發(fā)展戰(zhàn)略.........................

7、....................................................................7第二節(jié)工商銀行的組織架構.........................................................................10一、公司治理結構........................................................

8、...............................................10二、組織架構...............................................................................................................11第三節(jié)工商銀行主要業(yè)務發(fā)展情況.....................................

9、........................12一、公司金融業(yè)務.......................................................................................................12二、個人金融業(yè)務.........................................................................

10、..............................13三、銀行卡業(yè)務...........................................................................................................13四、資金業(yè)務..................................................................

11、.............................................14第二章個人金融業(yè)務...........................................................................................16第一節(jié)個人金融業(yè)務概述............................................................

12、.................16一、個人金融業(yè)務的概念...........................................................................................16二、個人金融業(yè)務的分類及相關知識.......................................................................16三、網點個人金融

13、業(yè)務服務.......................................................................................18第二節(jié)個人金融業(yè)務主要產品.....................................................................33一、儲蓄業(yè)務.....................................