1-管理成熟度自我評價

1、管理成熟度自我評價,,內容概要,卓越績效模式理解管理成熟度評價程序與方法卓越績效評價準則標準理解,2024/4/2,2,GB / T19580—2012,中國卓越績效模式框架,2024/4/2,3,,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略路徑,關鍵績效指標系統(tǒng),戰(zhàn)略規(guī)劃,,過程管理,,經(jīng)營結果,測量,分析和改進,顧客與市場,,資源,價值觀,,領導是關鍵 戰(zhàn)略是綱領,七部分的邏輯關系：,,領導,,2024/4/2,4,①基本理念

2、 ②評價準則 ③評價方法,道,術,法,GB / T19580-2012,卓越績效模式的三大部分,2024/4/2,5,1）遠見卓識的領導2）戰(zhàn)略導向3）顧客驅動4）社會責任5）以人為本,6）合作共贏7）重視過程與關注結果8）學習、改進與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理,卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則,道——九個基本理念,卓越績效模式的三大部分,GB / T19580—2012,2024/4/2,6

3、,,1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術語和定義4 評價要求 4.1 領導 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源 4.5 過程管理 4.6 測量、分析和改進 4.7 結果,術—評價準則（以及實施指南）,基本內容：,,（結果類）,7個類目23個評分項47個著重方面,,過程類,卓越績效模式的三大部分,2024/4/2,7,法—評價方法,過程四要素： 方法A--展開D--學習L--整合I,

4、,結果四要素： 水平Le--趨勢T--對比C--整合I,,卓越績效模式的三大部分,過程類,結果類,看一個過程是否卓越，要看A D L I四個要素,2024/4/2,8,“成熟度”評價而非“符合性”評價,評價要點（過程四要素）：,關注的要點：,,什么方法/如何做（方法的適宜性、有效性、系統(tǒng)性） 實施到什么范圍/程度（時空上的展開） 通過評價和改進，如何對方法進行不斷完善 方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調一致,方法A

5、--展開D--學習L--整合I,2024/4/2,9,水平Le—趨勢T—對比C--整合I,評價要點（結果四要素）：,關注的要點：,,組織績效的當前水平 組織績效改進的速度和廣度（趨勢） 與適宜的競爭對手和標桿的績效對比 與組織識別的重要績效目標相鏈接,2024/4/2,10,第一階段：被動反應 (0 % - 25 % ),管理成熟度的四個階段,沒有管理系統(tǒng)－－滅火式組織只懂得實時響應各方的需要及問題,對問題的被動反應：拿上救火水

6、管跑去滅火（0－5%）,一般的改進導向：安裝更多水管以減少反應時間（10－25%）,2024/4/2,11,管理系統(tǒng)的初型已形成（局部系統(tǒng)、但不一致）組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，方法具有可重復性，并己開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調、順暢。,第二階段：早期系統(tǒng)方法 ( 30 % - 45 % ),管理成熟度的四個階段,戰(zhàn)略和運作目標,系統(tǒng)的評價和改進：評價何處最易著火，并安裝熱傳感器和噴淋頭（30-

7、45%）,有效、系統(tǒng)、一致、邏輯嚴謹組織從過程的角度管理日常運作，方法具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,第三階段：一致的方法 ( 50 % - 65% ),管理成熟度的四個階段,戰(zhàn)略和運作目標,學習和戰(zhàn)略性的改進：在全系統(tǒng)范圍內安裝可被火源激活的熱傳感器和噴淋系統(tǒng)。（50－65%）,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，

8、方法具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上),管理成熟度的四個階段,組織的分析和創(chuàng)新：使用防火和阻燃材料；用水基液體替代易燃液體；熱傳感器和噴淋頭成為在以上初步預防方法后的第二道防線。（70-100%）,戰(zhàn)略和運作目標,管理成熟度評價程序與方法,材料評價（5-6個工

9、作日）現(xiàn)場評價（2-3個工作日）審查評價結果,2024/4/2,15,材料評價程序,材料評價采用獨立評價與合議評價相結合的方式：1、獨立評價（3個工作日）：由評審員獨立評價自評報告，對照評分項逐項進行評價，形成詳細的評價記錄并評分。,2024/4/2,16,材料評價程序,2、合議評價（2-3個工作日）：由評審組組長召集全組評審員對獨立評價情況進行集體討論。（1）評審員說明評分依據(jù)；（2）集體討論，按評分項確定優(yōu)勢、改進空間

10、，確定得分，出具評價意見，形成材料評價報告。（3）合議評價采取封閉評價。,2024/4/2,17,現(xiàn)場評價程序,1、評審組以標準條款為主線，以自評報告為依據(jù)，采取資料查證、實地驗證、評價訪談等方法進行評價。2、現(xiàn)場評價程序包括：（1）編制現(xiàn)場評價計劃：編制現(xiàn)場評價計劃，提前2天通知相關單位。（2）現(xiàn)場評價前準備：明確評價要求和分工、評審員分別編制現(xiàn)場評價檢查表、準備好現(xiàn)場評價所需的記錄表和文件。,2024/4/2,18,現(xiàn)場評價

11、程序,（3）實施現(xiàn)場評價現(xiàn)場評價會議：介紹與會人員；闡明現(xiàn)場評價的目的、依據(jù)及評價方法；確認評價的計劃及安排?，F(xiàn)場取證調查：調查了解貫徹實施卓越績效模式的方法、展開和結果，獲取相關的信息和證據(jù)，并做好記錄。各評審員根據(jù)現(xiàn)場評價情況調整資料評價得分。,2024/4/2,19,現(xiàn)場評價程序,3、形成評價報告：（1）完成現(xiàn)場評價后，由各評審組組長召開會議，評審員匯報材料評價、現(xiàn)場評價和打分有關情況，匯總討論并形成評價報告和最終得分。

12、（2）現(xiàn)場評價后的4個工作日內，各評審組將評價報告、得分以及相關評價記錄報協(xié)調小組。,2024/4/2,20,審查評價結果,協(xié)調小組對各評審組提出的評價報告和得分進行審查。如有單位反映情況，對反映的問題進行調查核實。協(xié)調小組依據(jù)評價紀律實施全過程的監(jiān)督。,2024/4/2,21,評價方法,2024/4/2,22,過程四要素： 方法A--展開D--學習L--整合I,,結果四要素： 水平Le--趨勢T--對比C--整合I,,過程類

13、,結果類,方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法； 方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎。,展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度； 方法是否持續(xù)應用； 方法是否使用于所有適用的部門。,學習（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； 在組織的各相關部門、過程中分享方法的改

14、進和創(chuàng)新。,整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調一致； 各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； 各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協(xié)調一致，支持組織的目標。,結果（如何）績效的當前水平；績效改進的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。,,方法

15、(Approach):通往結果之路展開(Deployment):走了多遠學習(Learning):評價、改進、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調一致、融合互補結果(Result):有因之果,23,評分指南（成熟矩陣）－過程,24,25,評分指南（成熟矩陣）－結果,26,27,GB / T19580-2012,卓越績效評價準則標準理解,,4.1.2 高層領導 的作用,4.1.3 組織治理,4.1.4.2 公

16、共責任,4.1.4.3 道德行為,4.1.4.4 公益支持,4.1領導,,,“領導”類目是整個模式的靈魂，對組織建立應對未來的戰(zhàn)略優(yōu)勢，取得長期成功起著“關鍵”作用，是基本理念中的“遠見卓識的領導”的具體化。,4.1.4 社會責任,4.1.2 高層領導的作用,確定組織的使命、愿景、價值觀。與相關方雙向溝通。營造文化環(huán)境（誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應、學習）。履行確保產品（服務）質量安全的責任。推進品牌建設確保持續(xù)經(jīng)營。定期

17、評價組織的關鍵績效指標。,4.1.3 組織治理,“治理”指在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。,a）完善組織治理體制所需要考慮的關鍵因素（管理層責任、財務責任、經(jīng)營管理的透明性和信息披露、內外部審計、股東及其他相關方利益保護） b）對高層領導和治理機構成員的績效評價,4.1.4.2 公共責任,4.1.4.3 道德行為,4.1.4.4 公益支持,1、質量安全、

18、環(huán)境保護、能源節(jié)約、資源綜合利用、公共衛(wèi)生方面的責任 2、預見和應對上述方面的隱憂3、建立上述方面的關鍵過程及績效指標,確定重點支持的公益領域,必須履行的,應該履行的,自愿履行的,4.1.4 社會責任,1、高層領導應率先垂范，在整個組織中倡導誠信、踐行誠信。2、建立上述方面的關鍵過程及績效指標,戰(zhàn)略是組織為達成愿景而做的全局性的籌劃和謀略。指明組織發(fā)展的路徑和員工努力的方向；決定組織資源配置和機構設計的重點。,4.2.2 戰(zhàn)略制

19、定,4.2 戰(zhàn)略,,4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程,,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標,4.2.3.2 實施計劃的制定與部署,,4.2.3.3 績效預測,4.2.2 戰(zhàn)略制定,1、確定主要步驟、參與者、長短期計劃的時間區(qū)間2、收集和分析九大方面的數(shù)據(jù)和信息,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程,－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新

20、配置到優(yōu)先考慮的產品、服務或區(qū)域的機會 －經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素－戰(zhàn)略的執(zhí)行能力,1、確定戰(zhàn)略目標及其對應的時間表和關鍵的量化指標 2、目標要均衡長短期機遇和挑戰(zhàn)以及五大相關方的需要,4.2.2 戰(zhàn)略制定,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標,4.2.3 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略部署過程就是組

21、織對總體戰(zhàn)略進行分解的過程,應該做什么業(yè)務和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務？,怎樣在特定產品/市場上實現(xiàn)持續(xù)競爭優(yōu)勢？,怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標,戰(zhàn)略部署過程就是組織對戰(zhàn)略目標進行展開的過程！,企業(yè)戰(zhàn)略目標與經(jīng)營重點,部門策略目標與工作重點,團隊工作目標,崗位工作目標,,,,,,自上而下展開目標,自下而上保證業(yè)績,4.2.3 戰(zhàn)略部署,績效管理系統(tǒng)是企業(yè)的核心系統(tǒng)！,1、制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃（各業(yè)務規(guī)劃和職能規(guī)

22、劃）；2、依據(jù)實施計劃配置資源；3、制定關鍵績效指標，監(jiān)測計劃實施并適時調整檢測系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實施計劃的制定與部署,常見業(yè)務、職能規(guī)劃：產品和技術戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)規(guī)模發(fā)展規(guī)劃技術改造發(fā)展規(guī)劃市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃財務戰(zhàn)略規(guī)劃節(jié)能減排可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃… …,1、制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃（各業(yè)務規(guī)劃和職能規(guī)劃）；2、依據(jù)實施計劃配置資源；3、

23、制定關鍵績效指標，監(jiān)測計劃實施并適時調整檢測系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實施計劃的制定與部署,1、制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃（各業(yè)務規(guī)劃和職能規(guī)劃）；2、依據(jù)實施計劃配置資源；3、制定關鍵績效指標，監(jiān)測計劃實施并適時調整檢測系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實施計劃的制定與部署,關鍵績效指標必須： 1、分層次 2、系統(tǒng),注意！,公司級關鍵績效指標（KPI)的設定非常重要

24、！,根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，進行長、短期計劃期內的績效預測；與競爭對手的預測績效相比較與標桿、組織的目標和以往的績效相比較。,基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測。,通過各種渠道收集和預測； 預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。,注意：與戰(zhàn)略的制定是同步的,4.2.3.3 績效預測,4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.3.2顧客和市場 的了解,4.3.3顧

25、客關系與 顧客滿意,4.3.3.2 顧客關系的建立,4.3顧客 與市場,,,4.3.3.2 顧客滿意的測量,企業(yè)卓越程度的一個最關鍵的指標就是持續(xù)增長的市場占有率，市場占有率取決于顧客的忠誠度。這就需要企業(yè)首先找到自己的顧客（定位），然后建立和完善顧客關系，增加顧客忠誠度。是“顧客驅動”理念的具體化。,4.3.2.2 顧客和市場的細分,,4.3.2.3 顧客需求和希望的了解,4.3.2 顧客和市場的了解,4.3.2.2 顧客

26、和市場的細分,1、確定當前及未來的產品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。2、在顧客和市場的細分過程中，考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客。,組織難以滿足市場上各層次、各地區(qū)所有類別顧客的要求。因此，首先要根據(jù)自身的競爭優(yōu)勢，確定組織的目標顧客群，通常稱為“定位”。,細分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質量與價格等等。應根據(jù)組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關鍵的視角進行細分。,2024/4/2,44,4.3.2

27、 顧客和市場的了解,4.3.2.3 顧客需求和期望的了解,1、了解顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性。2、將當前和以往顧客的相關信息用于產品和服務的設計、生產、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。3、了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化。,4.3.3 顧客關系與顧客滿意,4.3.3.2 顧客關系的建立,1、建立關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。2、確定顧客對

28、接觸方式的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程。3、明確顧客投訴管理過程，及時有效的解決投訴；并收集、整理和分析投訴信息用于改進。4、定期評價建立顧客關系的方法，使之適應發(fā)展方向和業(yè)務需要。,1、不同顧客群采用不同的測量方法測量顧客滿意度；獲得可用的信息，用于改進活動2、跟蹤產品、服務質量，及時獲得可用的反饋信息。3、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。4、定期評價測量方法，使之適應發(fā)展方向和業(yè)務需要。

29、,顧客對產品/服 務滿足其要求程度的感受,,購買決定,誰測量？如何測量？結構化的問卷設計的怎么樣？ 樣本選擇？整理分析？如何傳達？,測量顧客滿意，中國也發(fā)布了類似模型：GB/Z19038-2009 顧客滿意測評模型和方法指南GB/Z19039-2009 顧客滿意測評通則,4.3.3 顧客關系與顧客滿意,4.3.3.3 顧客滿意的測量,,4.4.2 人力資源,4.4資源,4.4.3 財務資源,4.4.4 信息和知識資源,4

30、.4.5 技術資源,4.4.6 基礎設施,4.4.7 相關方關系,,,,,,資源是企業(yè)經(jīng)營的基礎，資源又是稀缺的。如何依據(jù)戰(zhàn)略的要求，將擁有的資源通過恰當?shù)墓芾恚òㄅ渲茫┦怪l(fā)揮到最佳效能，是資源管理的核心命題。,人力資源的獨特性： 1、能動性（能夠引導、操縱、控制其它資源） 2、流動性（會尋找最大限度滿足自身需要的位置。給管理提出挑戰(zhàn)） 3、知識性（人力資源本身是知識的載體） 4、投資收益遞增性（投資的意義所在）,4

31、.4.2 人力資源,,4.4.2.2 工作的組織和管理,4.4.2.3 員工績效管理,4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展,4.4.2.5 員工的權益與滿意程度,4.4.2 人力資源,人更注重尊重、自由、個性、價值 人在社會價值創(chuàng)造中的作用更關鍵 人越來越成為主體和中心,強調構建以人為本 的人力資源管理系統(tǒng),4.4.2 人力資源,4.4.2.2 工作的組織和管理,縱向的組織結構與橫向的業(yè)務流程,構建好各過程中各個職位，做到職責明確，工

32、作有序，配合良好。,4.4.2 人力資源,4.4.2.2 工作的組織和管理,1、組織結構有利于：應對 挑戰(zhàn)； 快速反應；內部 合作調動積極性； 授 權；創(chuàng)新。2、 依據(jù)人力資源計劃，確定員工需求（數(shù)量、結構）；進行職位分析，形成職位說明書，組織招聘和任用。3、 聽取員工建議；實現(xiàn)技能共享。,職位分析就是對職位信息進行收集、整理、分析與綜合，確定該職位的職責以及對任職人的各方面要求。職位說明書的主

33、要內容：1、基本信息；2、工作內容；3、職位的職責與權力；4、任職資格；5、職業(yè)發(fā)展等。,總經(jīng)理信箱、互聯(lián)網(wǎng)等；崗位輪換、交叉培訓等；,4.4.2 人力資源,4.4.2.3 員工績效管理,1、實施員工績效管理，包括員工績效 的評價、考核和反饋。2、建立科學合理的薪酬體系和實施適 宜的激勵政策和措施，以提高員 工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織 的戰(zhàn)略實施計劃。,1、確定關鍵績效指標（與崗位

34、說明書中的職責相對應）2、主管要當好教練并做好過程管控3、依據(jù)績效計劃定期考評4、運用考評結果改進績效（薪酬、培訓、流動、晉升、職業(yè)發(fā)展）,4.4.2 人力資源,4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展,1、員工的教育與培訓。 a、識別教育與培訓需求； b、制定教育與培訓計劃； c、實施教育與培訓計劃； d、評價教育培訓的有效性；2、員工的職業(yè)發(fā)展。對包括高層領 導在內的所有

35、員工的職業(yè)發(fā)展實 施有效管理。實施繼任計劃，形 成人才梯隊，以提高組織的持續(xù) 經(jīng)營能力。,ISO10015,識別需求：教育培訓需求來源于績效測量、改進和技術變化、現(xiàn)有能力、個人發(fā)展。輸出：《培訓需求說明書》 計劃： 依據(jù)《培訓需求說明書》， 制定《企業(yè)年度培訓項目計劃》 實施： 依據(jù)《企業(yè)年度培訓項目計劃》制定《培訓項目實施計劃書》 評估改進 ：依據(jù)《培訓項目實施計劃書》，運用四層次模型,4.

36、4.2 人力資源,4.4.2.5 員工的權益與滿意程度,1、員工的權益—保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全， 針對不同的工作場所確定相應的測量指 標和目標，并確保對工作場所的緊急狀 態(tài)和危險情況做好應急準備；—提供針對性、個性化和多樣化的支持， 保障員工的合法權益；—鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改 進活動，并為員工參與的活動提供必要 的資源，以提高員工的參與程度與效果2、員工的

37、滿意程度,如工作場所的噪聲、粉塵、有害氣體等,如QC小組活動、合理化建議5S管理、TPM（全面生產性維護）小組等,制定服務和福利的制度，遵循《勞動法》、《工會法》等法律法規(guī),4.4.2 人力資源,4.4.2.5 員工的權益與滿意程度,1、員工的權益2、員工的滿意程度 a、確定影響員工滿意 程度和積極性的關鍵 因素以及這些因素對 不同員工群體的影響。 b、測量和提

38、高員工滿 意程度 。,如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等,通過問卷調查等方法；員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率評價等；,4.4.3 財務資源,1、確定資金需求，保證資金供給。2、實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理。3、加快資金周轉，提高資產利用率；實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率和安全。,依據(jù)戰(zhàn)略需要確定資金需求，通過多渠道融資保證資金供給。,算好了再用； 標準成本；

39、 風險識別；,降低庫存、減少應收賬款 盤活存量資產,4.4.4 信息和知識資源,1、 識別和開發(fā)信息源（內外部） ；使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。2、 確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。3、 使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務需要。,如通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護人員、信息系統(tǒng)用 戶參與等方法,發(fā)展方向及業(yè)務變化，信息系統(tǒng)隨之調整,信息資源：,外部（上級）法規(guī)政策、顧客和

40、市場、 行業(yè)與對手、供方與合作（伙伴）。 內部（生產運營，財務、員工、技術等） 獲取途徑：網(wǎng)絡、內部刊物和報紙、供應 商會議、產品訂貨會、信息發(fā)布會等,快速反應有三個基礎條件： 1、全局的系統(tǒng)管理思想 2、簡潔高效的組織結構 3、涵蓋整個經(jīng)營系統(tǒng)的信息系統(tǒng),4.4.4 信息和知識資源,4、 有效地管理組織的知識資產。5、 確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保

41、密性。,知識資源：,,,,,,,,,,,,知識,信息,數(shù)據(jù),知道是什么的知識 ——知事（Know－What）知道為什么的知識——知因（Know－Why）知道怎么做的知識——知竅（Know－How）知道是誰的知識——知人（Know－Who）,OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）把知識分為四類：,數(shù)據(jù)：記錄客觀事物的、可鑒別的符號 信息：經(jīng)過加工（篩選、分析、綜合）的數(shù)據(jù) （揭示數(shù)據(jù)內在的含義，是觀念上的） 知識：經(jīng)過

42、加工的有用的信息,4.4.4 信息和知識資源,4、 有效地管理組織的知識資產。5、 確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。,知識資源：,知識管理 —— 就是知識的收集、傳遞、分享,收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；收

43、集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等,專業(yè)分工把關，綜合歸口管理,4.4.5 技術資源,1、 評估現(xiàn)有技術并與同行先進對比分析。2、 開發(fā)、引進和采用適用的先進技術。3、 形成和使用組織的技術訣竅與專利。3、 對技術開發(fā)與改造進行管理,技術：研發(fā)技術、 制造（生產）技術 測量技術、包裝防偽技術……,4.4.6 基礎設施,1、依據(jù)過程要求提供基礎

44、設施2、制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度。 3、制定和實施更新改造計劃。4、預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。,4.4.7 相關方關系,建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,供應鏈管理（SCM）：圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物流,資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品及最終產品，最后由銷售網(wǎng)絡把產品送到

45、消費者手中。它是將供應商,制造商，分銷商，零售商,直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈模式。,SCM(供應鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴,4.5.2 過程的 識別與設計,4.5.3.2 過程的實施,4.5過程 管理,,,4.5.3.3 過程的改進,4.5.2.2 過程的識別,,4.5.

46、2.3 過程要求的確定,4.5.3 過程的實施與改進,4.5.2.4 過程的設計,1、 確定主要產品、服務及經(jīng)營全過程；2、 并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。,4.5.2 過程的識別與設計,4.5.2.2 過程的識別,服務,物流,銷售,質檢,生產,財務管理人力資源管理信息管理企業(yè)文化,戰(zhàn)略管理/計劃管理/投資管理,,,,,,,,,,,利,潤,調度,倉儲,采購,技術 研發(fā),,首先要定量或定性地分析過程的增值

47、能力和對組織成功的貢獻，然后將那些價值增值最大的過程識別出來，列為關鍵過程。,某公司的關鍵過程,1、 結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程 的要求，必要時在全部要 求中確定關鍵要求；2、 確保這些要求清晰可測量,4.5.2 過程的識別與設計,4.5.2.3 過程要求的確定,過程要求來自于該過程輸出的接受者，即顧客（內外部）和其他相關方以及后續(xù)過程；要求包括質量生產率、成本、周期時間、準時率應變能力等方面。,首先界定該過

48、程輸出的接受者和相關方。 識別所有相關方要求，不僅僅是顧客和員工 注意識別關鍵和特殊要求，并注意相關方要求的平衡 過程要求應當清晰可測量,如何確定過程要求,1、 在過程設計中，有效利用新技術和組織的知識滿足已確定的關鍵要求；2、 考慮可能的變化并保持敏捷性；3、 將過程要求轉化為關鍵績效指標；4、 識別評估突發(fā)事件并建立相應預案；,4.5.2 過程的識別與設計,4.5.2.4 過程的設計,如：新工藝、新材料、新設備、

49、新方法和信息技術，組織積累的技術訣竅、管理經(jīng)驗等；,前瞻性地提出預案或預留接口。當一種產品轉向另一種產品時，產品實現(xiàn)過程能夠快速地適應這種變化。,如：火災、爆炸、洪水、地震、臺風及流行性傳染病等等；系統(tǒng)地考慮災前預防準備，災中應急響應、評估和處置管理，以及災后恢復；,1、 實施關鍵過程，以持續(xù)滿足過程設計要求，并確保過程的有效性和效率。 2、 使用關鍵績效指標監(jiān)控過程的實施；3、 在過程的實施中利用來自顧客和其他相關方的信息，及時

50、調整；4、 優(yōu)化關鍵過程的整體成本。,4.5.3 過程的實施與改進,4.5.3.2 過程的實施,有效性效率,監(jiān)測可在過程中進行，也可通過顧客和其他相關方的反饋來監(jiān)測；,監(jiān)測的目的是確保過程 ： 1、有效 2、穩(wěn)定 3、高效,如：應用質量成本管理、價值工程等方法，收集、分析過程質量損失致力于優(yōu)化和控制整體成本。,過程因素： （人機料法環(huán)）,1、 評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非

51、增值性活動使關鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致；2、 在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓，以促進組織的學習和創(chuàng)新。,4.5.3 過程的實施與改進,4.5.3.3 過程的改進,可應用：合理化建議和技術革新、QC小組、六西格瑪、精益生產、業(yè)務流程再造以及其他方法,過程改進的成果和經(jīng)驗教訓應列入組織的知識資產，在各部門（包括相關方）和過程中分享。,定期評價有效性和效率， 發(fā)現(xiàn)改進空間 排定改進的優(yōu)先次序 選擇改進方法 分享

52、改進成果,4.6 測量、分析與改進,4.6.2 測量、分析 和評價,4.6.3.2 改進與創(chuàng)新 的管理管理,4.6.2.2 績效測量,4.6.2.3 績效分析和評價,4.6.3.2 改進與創(chuàng)新 方法的應用,4.6 測量、 分析與改進,,,,4.6.3 改進與創(chuàng)新,4.6 測量、分析與改進，相當于組織運營和實現(xiàn)戰(zhàn)略 的“神經(jīng)系統(tǒng)” 。,4.6.2 測量、分析和評價,4.6.2

53、.2 績效測量,1、 建立績效測量系統(tǒng)；有效應用相關的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。2、 有效應用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。3、 確?？冃y量系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務需要，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。,包括內部對比、競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)（包括最佳實踐）,測量什么？（指標定義…計算...） 如何測量？（獲取方法…） 何時測量？（測量頻次） 在何處測量？

54、（測量地點） 誰測量？（責任人）,測量系統(tǒng)：,對測量系統(tǒng)進行適時評價，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調整而調整。,4.6.2 測量、分析和評價,4.6.2.3 績效的分析與評價,1、 分析、評價組織績效。2、 根據(jù)績效評價結果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；3、 將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內展開，適當時展開到關鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調一致。,①組織成就、②競爭績效、③長短期目標進

55、展、④應變能力。,高層領導一定要緊盯“儀表盤”！,確定改進的優(yōu)先次序基于三大因素：,影響,緊急程度,趨勢與對比,,評價的目的在于改進！,4.6.3 改進與創(chuàng)新,4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理,1、 對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。2、 實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。,改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián),關于改進的 P、D、

56、C、A循環(huán)！,改進目標,,符合性改進對標性改進突破性改進,4.6.3 改進與創(chuàng)新,4.6.3.3 改進與創(chuàng)新方法的應用,1、 應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。2、 正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持。,如：合理化建議、QC小組、六 西格瑪管理、現(xiàn)場改進小 組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生

57、產、業(yè)務流程再造（BPR）等,4.7 經(jīng)營結果,4.7.2 產品和服務結果,4.7 經(jīng)營結果,,4.7.3 顧客與市場結果,4.7.4 財務結果,4.7.5 資源結果,4.7.6 過程有效性結果,4.7.7 領導方面的結果,4.7.4 財務結果,4.7.7 領導方面的結果,4.7.5 資源結果,,,,4.7.6 過程有效性結果,4.7.2 產品和服務結果,4.7.3 顧客與市場結果,結果四要素：,水平、趨勢、對比、整合,4.7.2 產

58、品和服務結果,1、 主要產品和服務的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。2、 主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果；產品和服務質量在國內、國際同行業(yè)中的水平。3、 主要產品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果。,主要產品和服務的質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等方面的指標 。,包括：名牌產品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產品、專利產品、新產品或新服務，以及產品和服務在質量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特

59、色等。,4.7.3 顧客和市場結果,1、顧客方面的結果a)顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；c)顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。2、市場結果a）市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。,可包括：顧客滿意度顧客投訴及時響應率有效解決率,可包括:市場占有率市場地位業(yè)務增長或新增市場等。,4.

60、7.4 財務結果,組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。,并與競爭對手和標桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標，應當根據(jù)國家《會計準則》、《財務通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。,4.7.5 資源結果,1、人力資源方面的結果 包括：工作的組

61、織和管理 員工績效管理 員工學習和發(fā)展 員工權益與滿意程度2、其他資源的結果 財務 信息和知識 技術 基礎設施 相關方關系,可包括：簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、員工晉

62、升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；,可包括：全員勞動生產率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；,可包括：人均培訓時間和經(jīng)費投入、員工培訓滿意度，以及培訓前后員工績效對比、交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標；,可包括：員工職業(yè)健康和安全指標、員工保險費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度，以及技術創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。,4.7.5 資源結果,1、人力資源方面的結果2、其他資源的結果

63、 財務 信息和知識 技術 基礎設施 相關方關系,可包括：預算準確率、應收賬款回收率、資金周轉率、財務成本等；,可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用、知識資產的積累、分享和應用，最佳實踐的識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標等；,可包括：研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷

64、售收入的比例、新產品產值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量等；,可包括：基礎設施完好率、利用率、辦公場所和廠房面積、關鍵設備數(shù)量、基本建設投資額、技術改造投資額等；,可包括：供應商總數(shù)量、長期合作供應商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等,4.7.6 過程有效性結果,組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產率、質量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果。適當時，將

65、結果按產品和服務類別或市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。,——研發(fā)過程的新產品設計周期、新產品數(shù)量及設計成功率等；――市場營銷過程的中標率、訂單預測準確率、訂單及銷售量等；――采購供應過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關鍵供方營業(yè)收入增長率等；――生產過程的一次合格率、準時交貨率、產量、生產周期、生產成本等；――服務過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡接通率等；,4.7.7 領導方面的結果,a)

66、在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢b)在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；c)在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；d)在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；e)在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。,戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、實施計劃完成率、關鍵績效指標達成率等。,內外部審計結果及其利用、信息披露合規(guī)性、獨立董事比例等,廢水、廢氣、噪聲、廢渣的排放指標，萬元產值能耗及水耗，原材料等