物業(yè)品質(zhì)服務提升計劃表(最終版)

1、物業(yè)品質(zhì)服務提升計劃表物業(yè)品質(zhì)服務提升計劃表提升項目提升項目存在現(xiàn)狀存在現(xiàn)狀提升策略和目標提升策略和目標行動計劃行動計劃實施內(nèi)容實施內(nèi)容實施情況實施情況安全方面安全方面（重點重點加強安全團隊內(nèi)加強安全團隊內(nèi)部管理部管理，提升客提升客戶直觀感受戶直觀感受）自交付至今自查自交付至今自查，發(fā)現(xiàn)存在以下問題發(fā)現(xiàn)存在以下問題：1.1.個別裝修巡查不到位個別裝修巡查不到位。2.2.個別秩序維護員禮儀個別秩序維護員禮儀和綜合素質(zhì)和綜合素質(zhì)服務意識服務

2、意識較差較差。3.3.開發(fā)商地庫標示標牌開發(fā)商地庫標示標牌以及凹凸鏡未安裝到以及凹凸鏡未安裝到位，存在安全隱患存在安全隱患。1.1.提升客戶對安全管理提升客戶對安全管理工作的直觀感受工作的直觀感受，增加增加安全感安全感。2.2.加強對客戶的宣傳與加強對客戶的宣傳與引導引導。3.3.安全管理與客戶服務安全管理與客戶服務并行并行，讓客戶居住安心讓客戶居住安心。4.4.加強內(nèi)部管理及員工加強內(nèi)部管理及員工培訓培訓、提高綜合素質(zhì)提高綜合素質(zhì)。5

3、.5.對小區(qū)內(nèi)存在安全盲對小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強人防和物防措?yún)^(qū)加強人防和物防措施，提高安全系數(shù)提高安全系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；每天每班次在業(yè)戶上下班時段進行增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；要求全當值人員做到每周一次在早晨客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；每周一次日由安保班長組織未當班人員參加制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住

4、戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控。找廣告公司制作定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板、LED顯示屏展示等進行宣傳引導；每季度進行整個小區(qū)安全大檢查，消除隱患編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；由安保主管輔導進行片區(qū)管家定期與安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。每周五下午由安保主管組織進行公共設施維護公共設施維護（重點提升公共重點提升公共設施完好性和報設施完好性和報修、維修及時維修及時性）1.

5、1.公共設施施工方維修公共設施施工方維修不及時不及時，監(jiān)管力度不夠監(jiān)管力度不夠。2.2.部分公共設施項目部部分公共設施項目部未安排施工單位安裝到未安排施工單位安裝到位，跟蹤力度不夠跟蹤力度不夠。1.1.加強公共設施維護的加強公共設施維護的計劃性計劃性。2.2.關(guān)注客戶所關(guān)注的關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點明確工作重點。3.3.加強人員的責任心加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢發(fā)揮團隊優(yōu)勢。4.4.在做工作的同時在做工作的同時，還要加強宣傳要

6、加強宣傳，讓客戶知讓客戶知道我們所做的各項工作道我們所做的各項工作。5.5.嚴格按照公司相關(guān)的嚴格按照公司相關(guān)的維修制度執(zhí)行維修制度執(zhí)行，加大對加大對個別不配合的施工單位個別不配合的施工單位的監(jiān)管力度的監(jiān)管力度。制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排進行，加強人員管理和考核制度。以客戶直觀感受

7、以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；指定專人對特定區(qū)域和特定設備進行巡檢保養(yǎng)。公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；指定專人對特定區(qū)域和特定設備進行巡檢保養(yǎng)。實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、秩序維護人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；每月組織專人檢查小組，對每個區(qū)域進行巡檢評比。排名第一獎勵，最后者

8、處罰。對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過LED顯示頻及短信知會客戶。每次維修前一定要發(fā)布通知和發(fā)短信通知業(yè)戶，以便于理解支持。榮境品苑管理處物業(yè)品質(zhì)服務提升計劃表物業(yè)品質(zhì)服務提升計劃表提升項目提升項目存在現(xiàn)狀存在現(xiàn)狀提升策略和目標提升策略和目標行動計劃行動計劃實施內(nèi)容實施內(nèi)容實施情況實施情況綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護（重點重點提升客戶觀感提升客戶觀感）1.1.枯樹葉未及時剪除枯樹葉未及時剪除另外苗木有稀少的地方另外苗木有稀少的地方。2

9、.2.公共區(qū)域樹木修剪不公共區(qū)域樹木修剪不及時及時，存在安全隱患存在安全隱患。3.3.對園區(qū)綠化的監(jiān)管力對園區(qū)綠化的監(jiān)管力度不夠度不夠，。1.1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感域的綠化觀感。2.2.加強對綠化養(yǎng)護加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響少病蟲害影響。3.3.提供綠化增值服務提供綠化增值服務。對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；由工程部按計劃落實加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的

10、生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；由工程部按計劃落實按季節(jié)制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；由工程部按計劃落實為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。每年由綠化主管根據(jù)客服調(diào)查記錄組織進行。交通秩序交通秩序（重點重點加強對亂停放車加強對亂停放車輛管理輛管理）1.1.有些業(yè)戶車輛亂停有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴重影響交通安全嚴重影響交通安全。1.1.加強對違章亂停車車加強對違

11、章亂停車車輛的管理輛的管理。2.2.加強宣傳和信息互動加強宣傳和信息互動。3.3.加強工作人員管理建加強工作人員管理建設，充分利用智能化管充分利用智能化管理體系理體系。高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引導、停放均有崗位跟進，規(guī)范車輛停放；巡崗在人流高峰時段協(xié)助門崗人員處理出入事務，所有出入跟進到位以確保安全。對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，

12、車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；巡崗在人流高峰時段協(xié)助門崗人員處理出入事務，所有出入跟進到位以確保安全。對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔園區(qū)外路面）；依據(jù)后期實際情況而定增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；依據(jù)后期實際情況而定定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月

13、、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；由秩序維護部組織進行收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，配合業(yè)主更換輪胎等。有關(guān)服務電話各門崗和客服中心都有，保證隨時提供業(yè)戶服務。客戶服務客戶服務：新業(yè)新業(yè)主，留下美好的留下美好的第一印象第一印象.磨合磨合期業(yè)主期業(yè)主，重點加重點加強住戶的居住體強住戶的居住體驗和物業(yè)服務感驗和物業(yè)服務感受。穩(wěn)定期穩(wěn)定期、老業(yè)主業(yè)主，注重客戶注重客戶管理的持續(xù)深化管理的持續(xù)深化。1.1.客服跟

14、進問題不及時客服跟進問題不及時。對處理的問題沒及時對處理的問題沒及時反饋反饋。2.2.對房屋保修內(nèi)維修問對房屋保修內(nèi)維修問題處理不及時而且回復題處理不及時而且回復不及時不及時。1.1.銷售過程到入伙過程銷售過程到入伙過程.裝修過程裝修過程.加強磨合期業(yè)加強磨合期業(yè)主的溝通主的溝通，建立初期的建立初期的客戶關(guān)系客戶關(guān)系，使其認識并使其認識并了解物業(yè)服務工作了解物業(yè)服務工作。2.2.不能忽視未入住的客不能忽視未入住的客戶。3.3.積極協(xié)調(diào)處

15、理地產(chǎn)遺積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問題留問題。4.4.了解客戶了解客戶，積極收集積極收集客戶信息客戶信息。5.5.細分客戶信息細分客戶信息，根據(jù)根據(jù)客戶不同類型有計劃有客戶不同類型有計劃有重點的開展工作重點的開展工作。6.6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。7.7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動懷活動。8.8.客戶溝通渠道多樣客戶溝通渠道多樣化，加強社區(qū)文明宣傳加強社區(qū)文明宣傳和引導和引導。9.9.梳理客服流程體系梳理客服流程體系，建立