18秋-西南交大-質量管理-第3次作業(yè)

1、（注意：若有主觀題目，請按照題目，離線完成，完成后紙質上交學習 （注意：若有主觀題目，請按照題目，離線完成，完成后紙質上交學習中心，記錄成績。在線只需提交客觀題答案。 中心，記錄成績。在線只需提交客觀題答案。)本次作業(yè)是本門課程本學期的第 3 次作業(yè)，注釋如下：一、單項選擇題(只有一個選項正確，共 2 道小題)1. 服務質量的內容中反映客觀性的方面是（ ）。(A) 產(chǎn)品質量(B) 過程質量(C) 技術質量(D) 功能質量你選擇的答案：

2、C [正確]正確答案：C解答參考：2. 返工費屬于（ ）。(A) 外部故障成本(B) 內部故障成本(C) 鑒定成本(D) 預防成本你選擇的答案： B [正確]正確答案：B解答參考：二、判斷題 二、判斷題(判斷正誤，共 判斷正誤，共 1 道小題 道小題)3. 服務是無形的，它可以完全脫離有形產(chǎn)品。你選擇的答案： 說法正確 [正確]正確答案：說法正確解答參考：（注意：若有主觀題目，請按照題目，離線完成，完成后紙質上交學習 （注意：若有

3、主觀題目，請按照題目，離線完成，完成后紙質上交學習中心，記錄成績。在線只需提交客觀題答案。 中心，記錄成績。在線只需提交客觀題答案。)三、主觀題 三、主觀題(共 4 道小題 道小題)·退貨或退換損失；·保修費用；·訴訟費用損失；·降價處理損失等。（5）外部質量保證成本：·按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的專項措施費用及提供證據(jù)費用；·按合同要

4、求，對產(chǎn)品進行的附加的驗證試驗和評定的費用；·為滿足用戶要求，進行質量體系認證所發(fā)生的費用等。6. 簡述服務的特征。參考答案：答：（1）無形性，（2）服務的生產(chǎn)和消費不可分離，（3）服務并非實物，是一系列的活動或過程，（4）服務一般具有差異性，（5）服務一般都具有不可儲存性，（6）服務是不包括服務所有權轉讓的特殊形式的交易活動.7. 簡述服務質量差距模型，及各差距的影響因素。參考答案：答：1.管理層認識差距（差距 1）：顧客對

5、服務的期望和管理人員對顧客期望的理解之間的差異；引起因素：（1）管理層從市場調查和需求分析中得到的信息不準確；（2）管理層對從市場調研和需求分析中得到的信息做了不準確的理解；（3）服務企業(yè)未對顧客的需求進行正確分析；（4）一線員工向管理層反饋的顧客信息不準確或不充分、不及時；（5）服務企業(yè)內部機構重疊，組織層次過多，阻滯或歪曲了直接提供服務給顧客的一線員工向管理層的信息傳遞。2.服務質量規(guī)范的差距（差距 2）：管理人員對顧客期望的理解同

6、企業(yè)制定的服務質量標準之間的差異；引起的因素：（1）企業(yè)對服務質量規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不夠完善；（2）管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃管理不善；（3）服務企業(yè)未確定明確的目標；（4）最高管理層對服務質量的規(guī)劃缺乏支持力度；（5）企業(yè)對員工承擔的任務的標準化不夠；（6）對顧客期望的可行性認識不足。3.服務傳送的差距（差距 3）：企業(yè)制定的服務質量標準同企業(yè)實際提供的服務質量之間的差異；引起因素：（1）質量規(guī)范或標準制定得過于復雜或太具體；（2）一