南開19秋學期（1709、1803、1809、1903、1909）《服務管理》在線作業(yè)-0002參考答案

1、19 秋學期（1709、1803、1809、1903、1909） 《服務管理》在線作業(yè)-0002試卷總分:100 得分:100 一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分) 1.保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的() A.隱性服務 B.輔助物品 C.顯性服務 D.支持性設施 答案:A2.服務承諾又叫() A.服務標準 B.服務合同 C.服務保證 D.安全保護 答案:C3.在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性

2、A.波動性 B.無形性 C.差異性 D.互動性 答案:B4.服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是() A.第二產(chǎn)業(yè) B.第三產(chǎn)業(yè) C.第一產(chǎn)業(yè) D.商務服務業(yè) 答案:B5.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的() A.隱性服務 B.輔助物品 C.顯性服務 D.支持性設施 答案:C6.滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的() A.隱性服務 B.輔助物品 C.顯性服務 D.支持性設施 答案:B7.服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)

3、總值中所占的比重大于() A.60%14.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是() A.營銷質量 B.技術質量 C.功能質量 D.產(chǎn)品質量 答案:BC15.從需求的相關性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和() A.非獨立需求 B.輔助需求 C.獨立需求 D.核心需求 答案:AC16.在服務營銷新增加的 3 個 P 中，人的要素包括兩方面的內容，它們是() A.顧客 B.服務企業(yè)的管理者 C.服務企業(yè)的員工 D.政府監(jiān)管

4、人員 答案:AC17.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是() A.過程公平 B.結果公平 C.相互對待公平 D.信息公平 答案:ABC18.服務設施設計主要要考慮的因素包括() A.藝術性 B.靈活性 C.服務組織的使命 D.成本 答案:ABC19.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略() A.正確的招聘 B.提供所需的支持系統(tǒng) C.授權 D.人員培訓 答案:ABCD20.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低 A.顧