華為從服務到服務營銷的秘訣

1、華為從 華為從“售后服務 售后服務”到“服務營銷 服務營銷”的轉(zhuǎn)型秘訣（一） 的轉(zhuǎn)型秘訣（一） 來源：互聯(lián)網(wǎng) 原作者：豆世紅 2009-12-24 9:31:29 首先我們需要厘清三個概念：服務、售后服務、服務營銷。對于中國企業(yè)來講，受文化養(yǎng)成的影響，我們慣用一些似是而非、云山霧罩的理論來指導實踐工作的開展，結(jié)果卻身受其害。厘清概念，抽絲剝繭的對概念進行層層分析，以清晰的理念指導我們的實際工作才是有益的。 在我們的培訓與咨詢顧

2、問案中，很多次，客戶一上來就開門見山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現(xiàn)在投拆多、客戶對我們服務的意見大。我們怎么才能把前線人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務？”或者：“服務？對，我們現(xiàn)在的服務質(zhì)量不行啊。你們要通過培訓讓銷售人員意識到服務的重要性。要不，給他們編個手冊，讓他們注意到細節(jié)。細節(jié)決定成敗嘛?！?于是，我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務，不是我們向你提供的“服務”。我們的任務，是和企業(yè)一起建立起能夠獨立盈利的服務產(chǎn)品化的系統(tǒng)

3、。 請牢記： 服務≠售后服務、售后服務≠服務營銷。這是三個層面的東西。一、服務： 科特勒說：“服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起。” 而在我國的《漢語大詞典》中，“服務”的解釋則是：“為社會或他人利益辦事”。 顯然，根據(jù)市場營銷學者對服務的認識，至少有一點是明確的：服務是一種獨立的產(chǎn)品，就象具有實體形狀的工業(yè)品或消費品一

4、樣，這就把“服務”同“客戶服務”(Customer Service)區(qū)分開來。因為客戶服務，無論是售前服務還是售后服務，都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價值的一種產(chǎn)品要素。二、售后服務： 售后服務被作為售后的一個環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用，同時，售后服務是不產(chǎn)生利潤的。售后服務依然以產(chǎn)品銷售為導向，指出：企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領(lǐng)下，企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務，但是它根深蒂固地認為：售后服務是解決有形

5、產(chǎn)品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務部門是成本中心而不是利潤中心。三、服務營銷： 服務營銷是以服務為導向，服務是營銷的重要組成部分，企業(yè)營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介（行行都是服務業(yè)）。服務并不是從售后才開始圖 4－5 服務、售后服務與服務營銷三者關(guān)系 華為從 華為從“售后服務 售后服務”到“服務營銷 服務營銷”的轉(zhuǎn)型秘訣（二） 的轉(zhuǎn)型秘訣（二） 來源：互聯(lián)網(wǎng) 原作者：豆世紅 2009-12-24 9:31:29 服

6、務發(fā)展的三個階段 服務發(fā)展的三個階段1. 華為公司的服務歷程 華為公司的服務歷程 上面是從營銷的角度做出的分析，便于我們理清概念，轉(zhuǎn)變觀念。那么我們?nèi)绾尾拍苷嬲龅椒諣I銷呢？我們必須解決如何做的問題，否則服務營銷就是空中樓閣。下面我們就結(jié)合華為的案例，從產(chǎn)品化的角度來簡要介紹一下售后服務發(fā)展的歷程。一、華為的服務歷程良好口碑的取得并非一日之功?？v觀全程，華為的服務總體上經(jīng)歷了建立、規(guī)范、產(chǎn)品化三個發(fā)展階段。1998 年，被華為定

7、義為“華為服務年”，服務被提到了前所未有的高度；2000 年，華為在風中亮出自己的旗幟－“服務的華為，增值的網(wǎng)絡”。 此時，華為在售后服務體系的建設上還停留在規(guī)范化階段，主要是在售后服務制度、售后服務流程上進行了一系列的梳理與規(guī)范。 2001 年，華為提出了“你贏，我贏”的服務新思維，意味著與客戶實現(xiàn)雙贏，建立共同利益的服務鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成；2003 年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務戰(zhàn)略（工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)

8、支援轉(zhuǎn)移）在 IBM 咨詢顧問的幫助下正式實施，標志著華為在售后服務體系的建設上邁上了一個新的臺階，進入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。適應不同階段客戶需求的變化，華為公司的服務模式得以不斷發(fā)展和完善。服務已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。二、華為的服務實踐客觀實際中，有很多的問題擺在華為面前，比如怎樣保障客戶網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行，如何實現(xiàn)客戶網(wǎng)絡的挖潛增值，客戶維護隊伍如何培養(yǎng)，對客戶的問題如何管理，自身的服務體系怎么優(yōu)化，自己的隊伍如何建設。諸如