我國社會保險網站服務績效研究——基于106個人力資源與社會保障網站的調查分析.pdf

1、隨著我國經濟科技的高速發(fā)展，社會保障信息化和網絡化服務模式逐漸成熟，在社會保險領域，全國各省市普遍建立起了社保業(yè)務數(shù)據(jù)中心、12333電話咨詢服務體系以及人力資源與社會保障部門網站（以下簡稱人社網站）。人社網站作為公眾進行社會保險業(yè)務辦理的重要平臺，同時也日益成為公眾尋求社會保險相關服務的重要通道，對社會保險網站服務績效進行評價，對提升我國社會保險網站服務質量十分必要。
　　為深入了解當前我國社會保險網站服務具體情況，本文以106

2、個人社網站為研究對象，在對社會保險網站服務績效評價主體、方法、內容的研究基礎之上，從網站“用戶”視角出發(fā)展開研究。首先，采用了網絡實地體驗法收集社會保險網站服務數(shù)據(jù)，包括網站建設、服務效率以及服務質量三個方面。其次，對數(shù)據(jù)進行標準化處理分析發(fā)現(xiàn)，當前我國社會保險網站服務績效總體偏低，且不同人社網站之間服務績效相差較大，尤其是西部地區(qū)服務績效明顯低于中、東部地區(qū)。從網站建設來看，大部分人社網站版面設計缺乏規(guī)范性與便捷性，部分網站存在技術故

3、障或者是瀏覽器不兼容的問題；從服務供給效率來看，大部分網站回應時間與國家規(guī)定的7日之內標準還存在一定的距離；從服務供給質量來看，當前人社網站提供的服務質量普遍偏差，在回應公眾訴求中存在知識專業(yè)度不高、服務膚淺、缺乏人情味等問題。
　　最后，根據(jù)體驗中發(fā)現(xiàn)的網站建設不足、服務效率低下、服務質量較差以及各地區(qū)之間存在不平衡的問題，本文結合部分人社網站社會保險服務經驗，從加強網站建設、利用“互聯(lián)網+”技術、建設社會保險專業(yè)人才隊伍以及促