提升我國B2C電子商務企業(yè)顧客忠誠度的策略研究.pdf

1、在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代,網(wǎng)絡競爭日趨激烈的情況下,制定與實施顧客忠誠提升的策略,為顧客提供綜合性、差異性的服務,履行高度的顧客承諾是B2C電子商務企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動的重要保障。我國B2C電子商務企業(yè)正處于一個成長的階段,但是卻存在很多問題,這些問題影響到顧客忠誠度的提高。而我國對于顧客忠誠問題的研究絕大多數(shù)都是概念性的,或者集中于顧客滿意與顧客忠誠之間關系的研究,全面系統(tǒng)地從顧客忠誠影響因素方面對顧客忠誠的形成機理進行研究的文獻很少,

2、而針對于B2C電子商務企業(yè)的顧客忠誠度的提升策略的研究更少。對B2C電子商務企業(yè)的顧客忠誠提升策略進一步研究無疑具有十分重要的意義。
　　 本文的基本思路是在閱讀大量國內文獻的基礎上,針對B2C電子商務企業(yè)的特殊性,確定了產(chǎn)品服務價值、顧客滿意、關系信任、轉移成本、替代者吸引、產(chǎn)品經(jīng)驗和利益相關性七個變量。根據(jù)他們之間的關系,制定了量表,并根據(jù)量表編制調查問卷對我國B2C電子商務市場進行實證研究,通過調查取得數(shù)據(jù),并進行分析。結