客戶(hù)投訴分析報(bào)告

1、客戶(hù)投訴分析報(bào)告 客戶(hù)投訴分析報(bào)告一、 一、事情經(jīng)過(guò) 事情經(jīng)過(guò)2014 年 3 月 25 號(hào)晚 11 點(diǎn) 25 分接到客戶(hù)洗樂(lè)惠旗艦店意見(jiàn)反饋電話,主要情況如下:公司做為專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)公司，刷單流程完全混亂，總共刷了4 單，其中有兩單接到客戶(hù)（刷單方）投訴，其中 3 月 20 號(hào)一單，22 號(hào)一單，客戶(hù)洗樂(lè)惠反饋說(shuō)這樣的工作方式不但沒(méi)有對(duì)其店鋪產(chǎn)生有利影響，反而造成了比較嚴(yán)重的負(fù)面影響，對(duì)其店鋪影響較大！第二公司內(nèi)部管理是否出現(xiàn)問(wèn)題

2、？運(yùn)營(yíng)人員不斷變更，在汪科杰之后陸續(xù)換了小徐（徐燕飛） ，對(duì)店鋪情況不了解，對(duì)天貓操作完全是新手，在徐燕飛之后出現(xiàn)了另外一個(gè)運(yùn)營(yíng)，據(jù)徐燕飛介紹是公司專(zhuān)門(mén)挖過(guò)來(lái)的運(yùn)營(yíng)，來(lái)負(fù)責(zé)客戶(hù)的店鋪，但是在客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有像小徐介紹的是否是專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)，而是一個(gè)對(duì)店鋪很不懂的新手來(lái)運(yùn)營(yíng)，公司的運(yùn)營(yíng)流程是怎么樣的不清楚，客戶(hù)希望公司能夠安排好人員，盡快解決好其店鋪的運(yùn)作問(wèn)題。二、 二、原因分析 原因分析1、運(yùn)營(yíng)部門(mén)沒(méi)有良好的運(yùn)營(yíng)流程；工作沒(méi)有

3、流程化，主管對(duì)店鋪的運(yùn)營(yíng)沒(méi)有統(tǒng)籌規(guī)劃好，放任運(yùn)營(yíng)人員對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)，對(duì)其店鋪產(chǎn)生的結(jié)果沒(méi)有今早的處理和匯報(bào)，還是按照各人負(fù)責(zé)店鋪來(lái)實(shí)際操作，主管的作用緊緊停留在店鋪分配任務(wù)中，缺乏責(zé)任意識(shí)。2、運(yùn)營(yíng)人員對(duì)客戶(hù)承諾或者說(shuō)辭沒(méi)有和公司匯報(bào)，私自決定；因?yàn)槿狈τ行У墓芾硎侄危瑢?dǎo)致最后運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)的溝通全部是由運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員來(lái)溝通，運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員想到什么就和客戶(hù)說(shuō)什么，缺乏公司的集中統(tǒng)一，認(rèn)為事情比較小，沒(méi)有匯報(bào)的必要。3、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員反饋不及時(shí)，責(zé)任細(xì)分不明確；3

4、 月 20 號(hào)就開(kāi)始出現(xiàn)刷單客戶(hù)投訴問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，到 22 號(hào)再次出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決，導(dǎo)致客戶(hù)到 25 號(hào)開(kāi)始投訴，期間公司對(duì)情況一直不清楚。三、 三、問(wèn)題處理 問(wèn)題處理承諾客戶(hù)在 26 號(hào)上午給出公司的反饋說(shuō)明，解決好已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題及解決措施。四、 四、改進(jìn)措施 改進(jìn)措施1、及時(shí)的制定好運(yùn)營(yíng)流程，使項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)有人可追溯，有章可循；2、切實(shí)提高主管的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；3、在和客戶(hù)溝通的過(guò)程必須要由企劃部做好備案，確保公司對(duì)客戶(hù)具有良