快遞服務補救對顧客行為意向的影響研究.pdf

1、快遞行業(yè)近年來取得了飛速的發(fā)展，已成為國民經濟的重要組成部分。然而，在快件延誤等問題日益突現的情況下，多數民營快遞急功近利，忽視服務補救，使得顧客權益無法得到保障，不僅造成顧客流失和負面口碑，還損害了企業(yè)的長期利益以及快遞行業(yè)的整體形象。本文研究快遞服務補救，旨在拓展服務補救理論在快遞行業(yè)的應用，并為廣大快遞企業(yè)實施服務補救提供良好的意見。
　　 在系統(tǒng)地回顧相關變量的文獻，并歸納其相互關系的基礎上，筆者對快遞從業(yè)人員和顧客進行

2、訪談，通過理論與實踐的結合，提出針對快件延誤補救的影響關系模型。
　　 本文通過情景模擬法對江浙滬地區(qū)主要城市的顧客進行問卷調查，實證分析結果基本驗證了本研究的構思。主要研究結論如下：
　　 (1)針對快件延誤的服務補救特征維度應該包括：有形補償、抱怨便利性、道歉和補救主動性。
　　 (2)在服務補救特征影響感知公平的關系中，有形補償只影響分配公平，抱怨便利性只對程序公平起作用，道歉和補救主動性則顯著影響互動公平