【定稿】五星級酒店全套總經理手冊_全套完整

1、目 錄第一部分 第一部分 總經理手冊 總經理手冊............................................................................................2第一章 管理職能..............................................................................................

2、...........21.1 計劃與決策.....................................................................................................21.2 組織與領導........................................................................................

3、.............31.3 協(xié)調與控制.....................................................................................................31.4 檢查與反饋......................................................................................

4、...............31.5 酒店人力資源管理.........................................................................................31.6 創(chuàng)造酒店內部良好的企業(yè)環(huán)境 .....................................................................31.7 酒店財務管理工作側重

5、點............................................................................31.8 酒店公共關系管理........................................................................................31.9 酒店會議管理...............................

6、...............................................................................31.10 酒店總經理的交際藝術...............................................................................31.11 時間管理藝術 .................................

7、...........................................................................31.12 酒店總經理工作管理藝術...........................................................................3第二章 XXXXX 酒店管理集團成員酒店領導管理體制..........................

8、....................32.1XXXXX 酒店管理集團成員酒店總經理對酒店工作的管理 ...........................32.2 駐店經理.........................................................................................................32.3 酒店市場營銷................

9、.................................................................................32.4 酒店質量管理.................................................................................................32.5 酒店的培訓管理...................

10、..........................................................................3(4) 酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算 酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是 情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執(zhí)行過

11、程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算， 何原因。當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經理、駐店總經理到各部門經理、各營業(yè)點經理，就要十 有了預算，酒店從總經理、駐店總經理到各部門經理、各營業(yè)點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很 分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點，酒店所有水平、

12、服務、管理都在其中。 細致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。1.1.2 1.1.2 工作計劃 工作計劃工作計劃是執(zhí)行經營預算的具體操作上的行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn) 工作計劃是執(zhí)行經營預算的具體操作上的行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn)酒店經營戰(zhàn)略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計 酒店經營戰(zhàn)略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作計劃

13、具體有以下內容： 劃，以確保酒店的經營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作計劃具體有以下內容：（1） 年度工作計劃。 年度工作計劃。酒店各部門要根據經營預算，分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理 酒店各部門要根據經營預算，分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。年度工作 對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。年度工作計劃包括：服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃

14、、安全管理計 計劃包括：服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動 劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量 安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計 管理工作計劃、一類是經營工

15、作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了年度工作計劃，酒店的 劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了 各項管理就有了明確的目標和方向。 明確的目標和方向。（2） 月度工作計劃。 月度工作計劃。月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重 月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排

16、、上個月的工作情況和本月工 點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析 作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安 本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字 排。最好用文字形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導。 形式將

17、月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導。（3） 每周工作計劃。 每周工作計劃。每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、 每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐 人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周 店經理要回顧本周工作情況，下周客情工