服務品質(zhì)與服務績效之研究-個案探討

1、1服務品質(zhì)與服務績效之研究－個案探討服務品質(zhì)與服務績效之研究－個案探討國立勤益技術(shù)學院工業(yè)工程與管理系指導教授：黃美玲老師學生：黃美和、李左丞、王重凱、洪慧貞摘要本文之目的係研究服務系統(tǒng)的服務品質(zhì)與服務績效。回顧相關文獻，研究服務系統(tǒng)之建構(gòu)與服務品質(zhì)之衡量構(gòu)面；以臺中市第一分行（包括臺中、北臺中、南臺中、中港、北屯共五家分行）為個案，建立銀行服務系統(tǒng)，根據(jù)衡量構(gòu)面設計問卷，透過抽樣調(diào)查來衡量服務滿意度，作為改善服務系統(tǒng)之依據(jù)。關鍵字：服

2、務系統(tǒng)、服務品質(zhì)、服務品質(zhì)概念模式、顧客滿意度第一章第一章前言前言近年來，國內(nèi)服務業(yè)發(fā)展相當迅速，部分公營服務業(yè)逐漸開放民營，加速國內(nèi)服務業(yè)的成長與發(fā)展。目前服務業(yè)在我國經(jīng)濟體系中，有持續(xù)增高的趨勢，無論在就業(yè)人口及產(chǎn)值均已超過製造業(yè)，儼然成為我國經(jīng)濟發(fā)展的主導產(chǎn)業(yè)。因此，如何提高改善服務系統(tǒng)之品質(zhì)及服務績效是極為重要的課題。銀行業(yè)是一個業(yè)務齊質(zhì)性相當高的行業(yè)，顧客對銀行需求差異也不大，而社會大眾對銀行服務品質(zhì)要求日益增高，不論在作業(yè)效

3、率、人員態(tài)度、實體設備與業(yè)務種類等各方面都要求提高及創(chuàng)新，追求更佳的服務水準，可見服務對現(xiàn)今銀行業(yè)來說是一項不可缺少的競爭武器。本研究選擇臺中市第一分行（包括臺中、北臺中、南臺中、中港、北屯共五家分行）為研究對象，以奠定建立銀行業(yè)服務品質(zhì)的重視度與滿意度為研究之基礎。研究動機即在探討銀行顧客對銀行服務品質(zhì)的感受，評估銀行的服務品質(zhì)管理管理垷狀與服務水準，從中發(fā)現(xiàn)問題，進而提出一套改善方法之建議，以促使銀行業(yè)服務品質(zhì)的提升，滿足顧客需求。

4、第二章第二章文獻探討文獻探討3＝圖21服務品質(zhì)知覺連續(xù)帶簡言之，顧客對服務品質(zhì)之滿意程度是由顧客所期望的服務與所知覺到的服務之間的相對關係來評價，知覺到的服務高於期望的服務則服務品質(zhì)的滿意程度就高，反之，若知覺到的服務低於期望的服務，則服務品質(zhì)的滿意程度就低。四、服務品質(zhì)的構(gòu)面四、服務品質(zhì)的構(gòu)面ParasuramanZeithamlBerry(PZB)(1985)【註17】利用探索性的研究，針對銀行(retailbanking)、信用卡

5、公司(creditcard)、證券經(jīng)紀商(securitiesbrokerage)及產(chǎn)品維修業(yè)(productrepairmaintenance)等四種服務業(yè)，進行深入訪談調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)不論對任何型態(tài)的服務，消費者基本上皆使用相同的構(gòu)面來評量服務品質(zhì)，這構(gòu)面共有十個，即為決定服務品質(zhì)的十項構(gòu)面，其包括：服務品質(zhì)十項構(gòu)面意義接近性(access)顧客能夠很容易就能獲得服務，包括時間、地點與方式上的便利。有形性(tangible)服務的實體

6、設備，包括所有在服務過程中所需求之有形的部分?？煽慷?reliability)就是一種信任涉及到服務內(nèi)容的一致性，能夠準時完成，準時交貨，做到了對服務品質(zhì)保證的承諾以及服務的正確性。反應力(responsiveness)對顧客的需求能夠迅速的回應。因此員工對提供服務的意願及事前的準備，才能對顧客提供適時的服務。溝通(communication)能夠耐心的聽顧客的陳述，並且以適當?shù)谋磉_方式及使用適合顧客程度的語言或文字，對顧客詳做說明使得