餐飲服務知識之服務要求

1、1餐飲服務知識之服務要求餐飲服務知識之服務要求餐飲系統(tǒng)內部組織結構餐飲服務要求禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。儀容、儀表：A儀表要求：著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。不

2、可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要

3、理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要

4、注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、

5、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應端莊行走時身體重心稍向前這樣有利于重心在前重心落在大腳趾平視面帶微笑理想的軌跡是正前方直線腳跟落在這條直線上挺胸抬頭不要晃肩雙手自然擺臂部放松腳步輕緩步履不大均勻迎客時走在前面送客時走在后客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過多人行時不要橫直一排不在

6、酒店內奔跑追逐.跑步可大步走但要給超過的人道歉.坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現轉身時右腳向后半步落座時右腳后收半步站立時再并直上身挺直雙臂放松兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上手指并攏.手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時伸手手指以肘關節(jié)為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈2欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他

7、行為。語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語

8、：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11常用禮貌用