基于顧客價值理論的醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新研究——以雅安X醫(yī)院為例.pdf

1、醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院以病人和社會人群為主要服務(wù)對象，以醫(yī)療技術(shù)為載體，提供能滿足人們需要的醫(yī)療、預(yù)防、保健等服務(wù)。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，加之我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長和居民的生活水平在不斷提高，而人們對健康的要求也不斷提高，這就為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院是全社會一個不可或缺的服務(wù)部門，與社會各個階層有著廣泛而深刻的聯(lián)系。近年來，人們對看病就醫(yī)問題的抱怨越來越多，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，大大降低了患者對服務(wù)質(zhì)量

2、的評價感受。因此，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量愈來愈成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，成為醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中如何立足和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　本文以雅安X醫(yī)院為研究對象，在顧客價值理論和服務(wù)創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下，通過閱讀國內(nèi)外文獻(xiàn)資料，對顧客價值理論和服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行了深入研究，在掌握基本理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)實際找到上述兩種理論研究較少的方面，進(jìn)而展開本課題的研究。本研究通過訪問就醫(yī)顧客了解到他們反映比較強(qiáng)烈、最期盼改善的服務(wù)問題，根據(jù)這些問題設(shè)計并發(fā)放

3、了調(diào)查問卷，從而收集到最真實的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終確定出就醫(yī)顧客感知較差的幾個維度，然后針對這些問題，筆者始終保持同理心，站在就醫(yī)顧客的立場，在顧客價值理論的指導(dǎo)下，重點(diǎn)對其進(jìn)行創(chuàng)新研究，以達(dá)到著力提升就醫(yī)顧客價值的目的。
　　以就醫(yī)顧客為中心，實現(xiàn)就醫(yī)顧客價值最大化，這是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在要求，也是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。該研究在綜合顧客價值理論與服務(wù)創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上，圍繞影響就醫(yī)顧客價值的重要因素提出服務(wù)創(chuàng)新策略，不僅有助于指導(dǎo)醫(yī)院針對