以需求為導向的ZY物流公司服務創(chuàng)新案例研究.pdf

1、近年來，伴隨著社會經(jīng)濟的長足進步，社會物流需求進一步釋放，滿足不同服務需求的物流企業(yè)不斷涌現(xiàn)和發(fā)展起來。物流服務供給市場繁榮的同時，行業(yè)內競爭也日益加劇，企業(yè)利潤日漸稀釋。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興科技的進步，各種創(chuàng)新手段被運用到各行各業(yè)，這些企業(yè)的物流需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化、小批量、定制化的特點。傳統(tǒng)的物流企業(yè)如何適應顧客需求的變化在競爭激烈的斗爭中脫穎而出是企業(yè)管理者和學術研究者在新的競爭背景中主要關注的問題。
　　因

2、此，本文通過綜述物流服務創(chuàng)新相關理論知識和研究方法，并結合我國物流行業(yè)具有代表性的服務提供商——ZY物流公司的實際項目情況，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在專項服務創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的問題，進而從動因、影響因素、限制條件等方面剖析服務創(chuàng)新方案內涵和外延。最后，從需求方的視角提出更貼近客戶需要的服務創(chuàng)新解決方案，提高客戶在物流服務創(chuàng)新中的參與積極性和協(xié)同作用，以此提升客戶滿意度，培養(yǎng)企業(yè)的核心價值和不可替代性。
　　研究發(fā)現(xiàn)ZY物流公司針對京東方項目在操作伊

3、始提出了創(chuàng)新的物流服務項目:組建專項項目小組、為客戶墊付稅金的金融支持服務、利用自身優(yōu)勢保障倉位、整合資源壓低物流成本。但通過客戶對ZY物流的KPI考核結果來看并未達到預期的客戶滿意度，進而影響了企業(yè)績效。究其原因，主要是ZY物流對京東方項目的物流創(chuàng)新缺乏對客戶需求層面的考慮，導致物流服務創(chuàng)新效果不佳。依據(jù)戴明環(huán)理論，本研究擬從客戶需求角度出發(fā)提出針對性的解決方案，具體包括:
　　(1)完善項目小組職能，增加服務前端、終端的客戶互

4、動，全面了解客戶需求并不斷完善;
　　(2)對客戶資金流問題提出相應建議;
　　(3)與競爭對手適度合作，以壓縮稀缺資源對客戶造成的高成本;
　　(4)投資物流平臺建設，增加信息對稱性，提高客戶體驗;
　　(5)內部資源整合，完善供應商管理等;
　　最后通過分析采取以上措施的適用性、可行性對ZY物流可能帶來的績效提升來印證研究假設:以客戶需求為導向的物流服務創(chuàng)新對物流企業(yè)的績效提升有顯著的正向影響。