報業(yè)呼叫中心的應用研究.pdf

1、山東大學碩士學位論文報業(yè)呼叫中心的應用研究姓名：李蔚申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：王瑞金20040405山東大學碩士學位論文中文摘要電子化服務的實施，給服務業(yè)帶來巨大的變革，同時也帶來了更廣闊的商機。C A L L C E N T E R 窖服中一I i , 系統(tǒng)，作為一種新興的電子化服務手段，是一個集通信技術和計算機技術( 尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術、C T I 技術和數(shù)據(jù)庫技術于一體的綜合業(yè)務平臺。通過它的有效實施，能夠為公眾提供

2、快捷方便的多媒體服務，將商業(yè)組織的客戶營銷、客戶服務和客戶關系管理水平提高到一個嶄新的水平。本文從首先從報業(yè)集團的利益角度出發(fā)，對建立商業(yè)呼Ⅱq 中心的目標和系統(tǒng)定位、以及呼叫中一1 1 , 的效益分析等方面進行了論證，并分析了報業(yè)呼口q 中·1 1 , 建設的必要性和深遠意義。然后，論文提出了報業(yè)呼叫中，1 1 , 的總體解決方案，并對該方案的系統(tǒng)結構和功能進行了具體闡述。同時，咀天津今晚報的商業(yè)呼叫中心為案例，介紹了此報業(yè)