基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)測(cè)方法研究.pdf

1、近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端呈現(xiàn)爆發(fā)式發(fā)展，各種應(yīng)用層出不窮。伴隨著業(yè)務(wù)的多樣性和用戶數(shù)量的不斷增大，電信行業(yè)的投訴頻度也急劇增長(zhǎng)。用戶投訴處理是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營(yíng)商）服務(wù)工作中尤為重要的環(huán)節(jié)，是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重要途徑。因此，提高電信服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意度持續(xù)上升，不斷減少客戶投訴將是電信運(yùn)營(yíng)商的工作重點(diǎn)之一。
　　同時(shí)，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)積累與沉

2、淀了大量的數(shù)據(jù)。激增的數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著許多重要的信息，但是目前尚缺乏對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的有效利用。如何從紛繁復(fù)雜的投訴數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)中將會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，防患于未然，是運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的新問(wèn)題。因此，我們擬采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用數(shù)據(jù)信息搭建預(yù)測(cè)模型，對(duì)客戶投訴進(jìn)行有效預(yù)測(cè)，以便更好地利用這些數(shù)據(jù)信息為運(yùn)營(yíng)商提供決策支撐。
　　考慮到投訴行為與網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)臨時(shí)狀況乃至人類行為特性有著密切的關(guān)聯(lián)，本研究基于客戶投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)

3、告警數(shù)據(jù)，提出一種移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中突發(fā)投訴預(yù)測(cè)系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，找到客戶投訴與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部數(shù)據(jù)的相關(guān)性，預(yù)測(cè)在未來(lái)的時(shí)間窗內(nèi)是否有突發(fā)投訴發(fā)生。
　　整個(gè)突發(fā)投訴預(yù)測(cè)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)預(yù)處理和模型搭建兩個(gè)部分。首先通過(guò)投訴分析，結(jié)合投訴與性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，篩選出建模所需的指標(biāo)。然后進(jìn)入數(shù)據(jù)預(yù)處理部分生成用于模型搭建所需數(shù)據(jù)集，之后進(jìn)入模型搭建部分，利用隨機(jī)森林算法搭建預(yù)測(cè)模型，對(duì)突發(fā)投訴進(jìn)行預(yù)測(cè)，最后利用 K重交叉驗(yàn)證方法對(duì)模