基于互聯網的房地產服務補救與顧客滿意度關系實證研究.pdf

1、市場經濟的環(huán)境對房地產業(yè)的競爭提出了新要求，顧客滿意度作為核心競爭力中重要的一環(huán)，直接影響著企業(yè)的效益及口碑。然而，服務失敗無法避免。面對失敗，企業(yè)應采取合適的措施及策略對服務失敗進行服務補救。隨著信息時代的不斷深入，高速發(fā)展的網絡技術為服務提供商整合各種互聯網資源，使得線上服務補救的實施成為可能。因此，利用互聯網建立必要的服務補救機制，提升顧客滿意度，幫助房地產企業(yè)增強競爭力并提高績效。
　　本文基于公平理論，在互聯網的背景下，

2、構建了房地產服務補救與顧客滿意度關系模型。根據服務補救特性，將其細化為物質、精神、信息補救。在分配、互動、程序公平的基礎上，增加信息公平維度。服務補救與感知公平可通過可控性、歸屬性及穩(wěn)定性歸因來調節(jié)其對顧客滿意度的正向影響作用。依據服務補救、感知公平、服務失敗歸因的各個維度信息，設計出相應量表。通過專業(yè)問卷填寫網站發(fā)布問卷，實施調查并收集數據。運用AMOS18.0和SPSS19.0軟件分析數據。引入因子分析法、結構方程模型等對模型及其假

3、設進行檢驗校正。
　　研究結論如下:互聯網下的房地產服務補救可劃分為3個維度:物質補救、精神補救、信息補救。感知公平可劃分為4個維度:分配公平、程序公平、互動公平以及信息公平。服務失敗歸因可劃分為3個維度:歸屬性歸因、可控性歸因、穩(wěn)定性歸因。服務補救通過感知公平，對顧客滿意產生正向的影響作用;服務失敗歸因對服務補救和感知公平之間有調節(jié)作用。
　　基于上述結論，本研究對互聯網環(huán)境下的房地產服務業(yè)提出了一些具有參考意義的實踐建議