基于服務(wù)失誤補(bǔ)救的顧客滿(mǎn)意度變化研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、餐飲業(yè)要實(shí)現(xiàn)快速穩(wěn)定地發(fā)展，必須不斷提高顧客滿(mǎn)意度。由于餐飲服務(wù)所具有的特點(diǎn)，造成在提供服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)無(wú)法完全消除服務(wù)失誤。在經(jīng)歷服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救后，顧客總體滿(mǎn)意度會(huì)發(fā)生變化。本文填補(bǔ)了缺少對(duì)餐飲業(yè)顧客滿(mǎn)意度變化研究的空白。 在對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)餐飲業(yè)自身特點(diǎn)，建立了餐飲業(yè)顧客滿(mǎn)意度變化的研究模型，并提出了6項(xiàng)假設(shè)。本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，以光顧頻率、先前的總體滿(mǎn)意度、當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意

2、度對(duì)新的總體滿(mǎn)意度的影響為研究主線(xiàn)。 通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，在餐飲業(yè)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，心理加實(shí)物補(bǔ)償方式的效果要高于心理補(bǔ)償方式的效果；在發(fā)生高程度的服務(wù)失誤時(shí)，即使采取心理加實(shí)物補(bǔ)償方式的高水平的服務(wù)補(bǔ)救，也無(wú)法恢復(fù)顧客的滿(mǎn)意度；采取高水平的服務(wù)補(bǔ)救措施有利于獲得較高的當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意度；先前的總體滿(mǎn)意度、當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意度和光顧頻率這三個(gè)變量決定了新的總體滿(mǎn)意度；新的總體滿(mǎn)意度是顧客行為意向的最主要的影響因素。針對(duì)研究結(jié)論，本文提