基于顧客參與的餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展快速,競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇,企業(yè)家們?cè)谧陨砥髽I(yè)穩(wěn)固發(fā)展的基礎(chǔ)上，正不斷進(jìn)行創(chuàng)新探索,以期達(dá)到提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度的目的。所以本研究根據(jù)中國(guó)的餐飲業(yè)實(shí)際情況,從顧客參與的視角,研究餐飲企業(yè)顧客參與、服務(wù)創(chuàng)新和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系,挖掘存在于現(xiàn)象之中的本質(zhì)關(guān)系,以期達(dá)到為學(xué)術(shù)界的研究提供參考,為相關(guān)餐飲企業(yè)的發(fā)展提供理論上指導(dǎo)的目的。
　　本文在參閱大量學(xué)術(shù)研究成果基礎(chǔ)上，以餐飲業(yè)為研究背景,從顧客參與的視角,深入研

2、究了顧客參與、服務(wù)創(chuàng)新和顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系。經(jīng)過(guò)對(duì)以往研究成果的歸納總結(jié)和餐飲業(yè)的實(shí)際情況,本研究將顧客參與劃分為信息共享、合作行為和人際互動(dòng)三個(gè)維度;將服務(wù)創(chuàng)新劃分為新服務(wù)概念、新服務(wù)界面和新服務(wù)傳遞系統(tǒng)三個(gè)維度。構(gòu)建了餐飲業(yè)中顧客參與、服務(wù)創(chuàng)新和顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系的影響機(jī)制模型。本文的研究對(duì)象主要是針對(duì)餐飲業(yè)的消費(fèi)者,發(fā)放問(wèn)卷,并采用了多元線(xiàn)性回歸分析和層次回歸方法等多種統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地分析和模型驗(yàn)證。最后得出,顧客

3、參與的各個(gè)維度顯著地正向影響顧客滿(mǎn)意;服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)維度對(duì)顧客滿(mǎn)意也具有顯著的正向影響關(guān)系;最后,顧客參與的三個(gè)維度作為調(diào)節(jié)變量,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新三個(gè)維度和顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系具有部分的調(diào)節(jié)作用,其中,信息共享在新服務(wù)界面和顧客滿(mǎn)意之間起到顯著的調(diào)節(jié)作用,信息共享在新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和顧客滿(mǎn)意之間也起顯著的調(diào)節(jié)作用,合作行為在新服務(wù)界面和顧客滿(mǎn)意之間也起到顯著地調(diào)節(jié)作用,其他六種調(diào)節(jié)關(guān)系不成立,特別是人際互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系不具有調(diào)節(jié)作用