構建商業(yè)銀行服務補救管理體系的研究.pdf

1、在第三產(chǎn)業(yè)崛地而起，蓬勃發(fā)展之時，服務業(yè)不僅成為其重要的經(jīng)濟引擎，而且更是企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在。服務就是企業(yè)創(chuàng)造顧客價值、占領市場的重要利器。這不僅僅體現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)之中，在制造業(yè)中，其服務質量在很大程度上取代了趨同的產(chǎn)品質量、技術和價格而成為占領市場資源的新的突破點。作為標志性第三產(chǎn)業(yè)的金融行業(yè)的經(jīng)濟載體——銀行，服務就是其靈魂，它是決定著市場份額和顧客忠誠度的關鍵因素。尤其是中國金融行業(yè)正漸漸步入半開放化的狀態(tài)，近年來外資銀行紛紛進軍國

2、內(nèi)金融市場，其經(jīng)營理念已轉為以“服務至上”為導向，這給我國商業(yè)銀行帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)，這種壓力更多來自國內(nèi)外銀行服務質量的差距，然而由于服務本身的復雜性和顧客對服務感知的不確定性，在銀行服務的過程中是不可能達到“零缺陷”的理想狀態(tài)，因此，服務失誤在所難免。如今國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點每日顧客投訴、顧客糾紛等現(xiàn)象比比皆是，面對社會大眾的輿論和指責壓力也越來越大。那么一旦出現(xiàn)服務失誤，那就意味著顧客的流失和信譽上的折扣，因此服務補救則是刻不容

3、緩，這對維持顧客關系，挽回顧客的忠誠具有重大意義。
　　 本文結合服務的異質性、無形性、不可存儲性以及不可分離性等特性分析了服務的特殊性和復雜性，從而延伸至我國商業(yè)銀行服務問題的研究。同時參考了大量的歷史文獻和以往學者的研究成果，系統(tǒng)化地總結和提煉了服務定義、服務失誤、服務補救等相關理論。然后通過問卷調查、實地訪問的形式挖掘商業(yè)銀行出現(xiàn)服務失誤的類型和原因，利用SPSS軟件統(tǒng)計出顧客對銀行服務的滿意度評價。并且引進服務差距模型在

4、商業(yè)銀行服務中的運用，通過層層剖析服務五大差距:認知差距、標準差距、實際差距、溝通差距、服務差距，把商業(yè)銀行服務失誤原因逐一歸類，進行深層次地研究以助于探討商業(yè)銀行服務補救措施，輔助建立商業(yè)銀行服務補救管理體系。構建商業(yè)銀行服務補救管理體系則是本文重點的研究對象，其管理體系主要從四大板塊展開研究:服務補救預警機制、服務補救執(zhí)行機制、服務補救評價機制與服務補救反饋機制，每個環(huán)節(jié)都設定了相關模型和操作流程，并且提出了保障管理體系運行的機制。