基于關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析.pdf

1、在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，國(guó)民人均收入得到大幅提升，人們的消費(fèi)觀念也隨之發(fā)生了潛移默化的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者們已不僅僅只看重產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、外觀和價(jià)格等因素，更多地去追求服務(wù)的品質(zhì)。因此，越來(lái)越多的企業(yè)將滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)向消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中，存在著許多與消費(fèi)者接觸的瞬間，這些瞬間就是“關(guān)鍵時(shí)刻”。正是關(guān)鍵時(shí)刻中客戶(hù)所接觸的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，決定了他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響他們的滿(mǎn)意程

2、度。那么關(guān)鍵時(shí)刻就是企業(yè)需要關(guān)注的地方，盡力在關(guān)鍵時(shí)刻提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度就成為了企業(yè)的目標(biāo)。
　　本文著重研究客戶(hù)使用即時(shí)通信軟件的關(guān)鍵時(shí)刻，結(jié)合理論和實(shí)證研究，以微信為例分析智能手機(jī)客戶(hù)端即時(shí)通信軟件客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，進(jìn)而剖析影響該行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，提出提高即時(shí)通信軟件服務(wù)質(zhì)量的建議和意見(jiàn)。
　　在深入剖析即時(shí)通信軟件在關(guān)鍵時(shí)刻的特征后，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，從軟件功能、軟件服務(wù)、軟件技術(shù)支持和軟件設(shè)