衡水移動客戶滿意度調查及提升策略研究.pdf

1、2014是TD-LTE全球規(guī)模化發(fā)展的重要一年，這是因為作為該項技術最為主要的引領者，中國的移動公司在2013年的12月將TD-LTE4G網絡正式地投入國內使用，并進行大規(guī)模地推廣，截止目前，我國已經有20多個城市可為客戶提供4G服務，中國移動計劃在2014年建成大約500000個TD-LTE基站，這些基站分布于我國的不同省市，一旦計劃被落成，中國移動可為340多個不同城市的客戶提供先進的4G服務。
　　隨著4G移動互聯(lián)網時代的到

2、來，通信行業(yè)用戶的需求和行為發(fā)生巨大變化，對語音和短彩替代加劇，流量和數(shù)據業(yè)務成為經營重點，同時驅動營銷方式轉型，因此通信市場競爭日益加劇。在移動通信領域，電信市場和客戶的數(shù)量不斷擴大，各運營商的整體實力不斷增強，網絡設施間的差距日漸縮小、ARPU值日漸下降、各項業(yè)務日趨同質，移動通信市場正從快速增長階段邁入平穩(wěn)成長階段，因此市場營銷工作的重點不僅僅是發(fā)展新客戶，而是如何做好老客戶的維護穩(wěn)定，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠的客戶也是當下的重點工作

3、方向。
　　本文根據中國移動通信行業(yè)基本現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析了通信企業(yè)開展客戶滿意度研究的重要性及必要性，并對客戶滿意度概念、滿意度與忠誠度的關系、服務質量與滿意度、忠誠度的關系、電信服務的特點及電信服務質量概念等進行了探討。本文還對客戶滿意度的測評方法、調研模型(ACSI)、具體實施步驟、數(shù)據分析方法及影響因素權重的推導方法等進行了詳細說明和歸納。
　　本文以衡水移動公司組織的移動客戶滿意度調研活動為例，通過多維度的客戶調查