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文檔簡(jiǎn)介
1、伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的飛速發(fā)展,汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈,單車銷售利潤(rùn)逐步降低,汽車保有量越來越大,汽車產(chǎn)品在功能上極為相近,消費(fèi)者也開始意識(shí)到,汽車并不屬于一次性使用品,在購(gòu)買后廠家提供的服務(wù)更加重要,如何提高售后服務(wù)滿意度已變成各大汽車企業(yè)的新焦點(diǎn)。
D品牌作為東風(fēng)汽車公司與法國(guó)PSA集團(tuán)(標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán))兩大集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的合資品牌,進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已有12年時(shí)間。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車市場(chǎng),如何在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存并有所突破已經(jīng)成
2、為D品牌研究的主要課題,而提升客戶滿意度,提升售后產(chǎn)值,提高售后利潤(rùn),也已經(jīng)變成企業(yè)和經(jīng)銷商不可回避的話題。本文首先介紹了選題的背景,并回顧了中國(guó)汽車發(fā)展情況,同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與客戶滿意度研究模型,為汽車售后滿意度研究提供理論依據(jù);其次,分析售后滿意度行業(yè)中主要使用的J.D.Power的CSI評(píng)價(jià)體系和D品牌內(nèi)部使用的評(píng)價(jià)體系EQC,從行業(yè)整體運(yùn)用四分圖理論分析D品牌存在弱項(xiàng),從D品牌內(nèi)部測(cè)評(píng)體系分析不同區(qū)域的問題,結(jié)合兩大體系分
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