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文檔簡介
1、隨著國內通信技術的發(fā)展,以及電信網、廣電網和互聯(lián)網的進一步融合,為用戶提供電子化服務已成為不可逆轉的潮流,也引發(fā)了運營商的渠道變革,電子渠道逐步興起。如何進一步提升電子渠道的服務分流效果,充分發(fā)揮電子渠道的銷售職能,促進企業(yè)高效低成本運營,是河南移動提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。
本文首先對通信行業(yè)電子渠道發(fā)展環(huán)境和趨勢進行分析。運用PEST分析方法,從政治、經濟、社會、技術四個角度對宏觀環(huán)境進行分析。運用SWOT分析法,
2、對電子渠道發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅進行分析??偨Y出通信行業(yè)電子渠道發(fā)展的五個階段,以及未來的發(fā)展趨勢。
隨后剖析了河南移動電子渠道運營現(xiàn)狀。在體系架構方面,河南移動具備了完善的電子渠道運營體系。在運營方面,實施了由“服務”向“服務+營銷”的定位轉型。明確了部門職責分工、形成跨部門協(xié)作機制,推動各項工作有效落實。功能應用更加完、分流能力逐步顯現(xiàn),系統(tǒng)支撐能力得以加強,關鍵工作取得了一些進展。
由于目前河南移
3、動電子渠道的發(fā)展還處于起步階段,在渠道建設和運營上還存在客戶認知度較低、精細化營銷能力需要加強、操作便捷性有待改善、系統(tǒng)支撐能力仍需提升等問題。
本文通過對國內外通信行業(yè)的經驗借鑒,我們可以看出電子渠道的發(fā)展方向主要集中在八個方面:一是優(yōu)良的客戶體驗設計、二是高效;多樣化的營銷模式;三是全方面、持續(xù)性的運營支撐;四是基于價值提升的智能化分析;五是新型觸點的拓展和管理;六是個性化、社區(qū)化、互動式的服務;七是互聯(lián)網和移動互聯(lián)網
4、的立體整合;八是利用外部資源的開放合作模式。
本文最后通過對電子渠道未來發(fā)展趨勢的把握,以及對河南移動電子渠道運營現(xiàn)狀的分析,圍繞電子渠道的真正內涵,并以此為核心指導概念,針對河南移動電子渠道運營的不同環(huán)節(jié),分別從功能、宣傳、感知、支撐四個方面提出具體的運營策略。
在功能策略方面:以“推廣”和“體驗”為著力點,以“個人、家庭、集團”三大市場增值業(yè)務銷售、營銷活動辦理為突破口,以“精細化-交叉銷售”為推手,實現(xiàn)
5、電子渠道在“規(guī)?!?、“銷售”方面的加速發(fā)展。
在宣傳策略方面:立足電子渠道“五賣”產品的獨特優(yōu)惠,找準宣傳切入點,整合與目標客戶及媒體之間的協(xié)同關系,通過重點使用內部宣傳媒體、創(chuàng)新使用互聯(lián)網媒體、精細化使用傳統(tǒng)媒體。
在感知策略方面:以“客戶便捷”為出發(fā)點,建立各渠道UEUI規(guī)范,為用戶體驗建立量化模型,及時獲取用戶體驗數(shù)據(jù)以幫助各渠道進行優(yōu)化;定期進行可用性、滿意度專題研究及時了解客戶的想法和感知。
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