B公司嬰童奶粉產(chǎn)品客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究.pdf

1、我國嬰童產(chǎn)業(yè)是一個(gè)高速增長的新興產(chǎn)業(yè)。目前中國嬰童產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5000億元，主要產(chǎn)品保持每年50％高增長率，強(qiáng)大的市場(chǎng)需求也必將意味著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)已由國內(nèi)轉(zhuǎn)向國際，由從前的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。B公司是一家致力于全方位為中國母嬰服務(wù)，實(shí)行同心多元化戰(zhàn)略的嬰童行業(yè)的綜合運(yùn)營商。經(jīng)過10幾年的發(fā)展，已成為國內(nèi)嬰童行業(yè)的領(lǐng)軍者。如何面對(duì)來自外部力量的眾多挑戰(zhàn)，如何提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力，將與B公司的客戶服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。

2、　　 本文闡述了客戶服務(wù)以及客戶服務(wù)體系的相關(guān)理論，通過焦點(diǎn)小組座談法，對(duì)B公司客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查與分析，針對(duì)B公司目前客戶服務(wù)體系存在的問題與不足，提出客戶服務(wù)體系優(yōu)化的措施，具體包括樹立“成功生養(yǎng)教”的服務(wù)理念;建立B公司專門的客服活動(dòng)策劃中心——生養(yǎng)教服務(wù)總部;建立客服知識(shí)培訓(xùn)中心——首席母嬰顧問工作室;建立客戶服務(wù)輔助中心——呼叫中心以及客戶服務(wù)支持中心——CRM中心;文章最后指出了B公司客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案實(shí)施的保