FE快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，客戶(hù)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，客戶(hù)決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰(shuí)能占有更多的客戶(hù)資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。在這種情況下，客戶(hù)關(guān)系管理理論便應(yīng)運(yùn)而生了。 隨著客戶(hù)關(guān)系管理理論在中國(guó)深入和企業(yè)對(duì)客戶(hù)重要性的逐步認(rèn)識(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)、接受和運(yùn)用這些理論來(lái)建立公司的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）體系結(jié)構(gòu)，并且在一些制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)，尤其是保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)和銀行金融業(yè)得以

2、實(shí)際運(yùn)用并頗有成效。但是目前在國(guó)際快遞行業(yè)中運(yùn)用還不多見(jiàn)。 本文針對(duì)上述情況，鑒于實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用和能為企業(yè)帶來(lái)的利益，以FE快遞公司為研究對(duì)象，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理論并將分析型客戶(hù)關(guān)系管理理論作為指導(dǎo)核心，在客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的有力支持下，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，從客戶(hù)基本信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、分類(lèi)、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度和客戶(hù)流失原因等幾方面分析著手，結(jié)合FE公司客戶(hù)的特征和在客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)作上現(xiàn)存的缺陷和不足，構(gòu)建了FE公司一個(gè)完善的

3、客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系。并從戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化、物流聯(lián)盟和軟件系統(tǒng)五個(gè)方面進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，提出FE公司客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)作的基本思路來(lái)解決公司在客戶(hù)關(guān)系管理上存在的問(wèn)題。 為了FE公司能夠更有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，本文提出了將客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施到評(píng)估與改進(jìn)分為四個(gè)階段實(shí)施的具體步驟；并且綜合資金投入、創(chuàng)新能力、激勵(lì)措施、設(shè)立專(zhuān)職項(xiàng)目小組和構(gòu)建CRM技術(shù)體系等多方面要素，提出了實(shí)施的基本方法：隨后提出

4、了以客戶(hù)和市場(chǎng)信息傳導(dǎo)為基礎(chǔ)的，分為客戶(hù)信息收集層、客戶(hù)信息處理層、客戶(hù)信息輸出（利用）層和支撐系統(tǒng)及技術(shù)層四個(gè)層面的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的模型；最后對(duì)FE公司如何具體應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理和成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素做出詳盡的分析，從而使CRM理論能夠在FE公司中得以實(shí)際運(yùn)用。 希望通過(guò)本文的研究，能夠幫助FE公司更好的認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，利用強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)軟件的支持，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享，更有效地收集、分析和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，把握好